【正文】 ●質(zhì)量、服務、價格，都是競爭的重要手段。 ●堅持量質(zhì)并重，加快發(fā)展，滿足市場需要。 員工評價體系： ●業(yè)務能力：應具備本專業(yè)所需知識。 ●操作技能：應具備崗位所需求的準確性及熟練程度。 ●工作業(yè)績：對餐廳貢獻大小或履行崗位職責好壞。 ●綜合評價：以德為中心的綜合素質(zhì)評價。 *誠實正直：為人必須誠實正直，是工作做實的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是事業(yè)成就的基礎(chǔ)。 *愛心：應富有愛心，對自己，對社會，對朋友，對同事要有愛心。 *自信心：是做好工作的首要條件，是樂觀向上的表現(xiàn)。 *主動性：是工作創(chuàng)新的前提。 *團體精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以個人利益為前堤 *敬業(yè)精神：應忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、社會對自己評價的基礎(chǔ)，是取得先于他人機會的條件。 *表達能力：是指書面或口頭表達能力，光說不干不行，光干不說也不好。 *領(lǐng)導能力：即組織能力高低，群眾凝聚力如何。 *控制能力：不該說而說，不該做而做不行。 *組織能力：即集體觀念，你個人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。 *合作精神：愿意與他人合作，形成全餐廳合力。 *影響能力：個人的綜合素質(zhì)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。 *人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達，要求對他人態(tài)度應誠懇，和藹可親。 *求知欲望：必須充實自己，力求突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪的鑰匙 *反應能力：思路敏捷是處理事情成功的必然要素。 *推理思維能力：要能夠舉一反三，人畢竟是人，不是機器。 *歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進。 *創(chuàng)新觀念：企業(yè)和自己的成長和發(fā)展需要不斷創(chuàng)新。 *生活習慣：是否正常有規(guī)律，是衡量一個人是否有原則、有抱負、腳踏實地、實事求是的人。 *成就導向：成功從主觀上首先是為了他人還是自己。 *培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前發(fā)展的保證。 *身體狀況：健康的身體是革命的本錢。 *操守把持：要有良好的品行和道德修養(yǎng)，不能營私、濟私。 *適應環(huán)境：以避免個人極端主義。 態(tài)度能力測試指標： ●積極性：面臨新事物、難題時能夠進取性地加以處理。 ●協(xié)調(diào)性：為加強團體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作。 ●慎重性：有計劃地進行工作，深謀遠慮，態(tài)度沉著。 ●責任感：認識自己在團體中扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務。 ●自我信賴性：在人群中不膽怯，能保持自信以應付工作。 ●領(lǐng)導性：能領(lǐng)導別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從。 ●共感性：能體諒他人心情，且在心意上和對方契合。 ●活躍性：有充沛的體力，積極地、活潑地熱衷于工作。 ●持久性：有持續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性。 ●思考性：凡事能深思熟慮。 ●規(guī)律性：成熟，能遵循社會規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準則。 ●感情表達穩(wěn)定性：心情豁達，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表。 ●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。 ●自主性：能獨立地判斷，有計劃地工作。 餐飲企業(yè)迎賓員的培訓教材一、 崗位職責和重要性 A、 崗位職責：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人進店須熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務內(nèi)容，以便隨時回答客人的詢問。客人離店時，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。 B、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求： A、 站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。 B、 微笑服務和禮貌用語 1)微笑服務是服務態(tài)度中最基本的杯、標準，是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 2)微笑服務實際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。 3)微笑服務不僅是飯店員在向客人提供服務過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。 4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z會使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。 C、 記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。 D、 協(xié)助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。 E、 單、卡的管理：領(lǐng)單、卡是和收銀員對好數(shù)，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺。 三、 工作程序和標準 A、 餐前準備工作(快餐)： 1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作五寶(圓珠筆、開瓶器、打火機、抹布、工號牌)，準時參加班前例會。 2)搞好崗前衛(wèi)生，負責玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。 B、 快餐時段的迎賓： 1)客人進門，要主動引導客人去收銀臺點單，并使用禮貌用語“歡迎光臨，請到吧臺點單”(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、單量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機械化。 2)當餐廳沒有座位時，客人進入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動位置時，應向客人道歉，請求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對不起，打擾了”。 四、 夜茶迎賓： 、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 ，熱情上前打招呼，詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)安排相應位置，并詢問客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶) ，在卡頭、卡尾上的相應位置填好臺號、人數(shù)、日期、開卡人姓名，在卡尾處注明紙巾，用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺卡內(nèi)，放好紙巾將卡頭交到收銀臺，客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意：不同顧客如何領(lǐng)位) 。 ，觀察餐廳情況，提醒服務員及時為客人服務。 ，同樣熱情，禮貌且送客人離店，并與看臺人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單，防止跑單現(xiàn)象。 ，將未用完卡及口紙退回收銀臺，如果再有客人光臨，應歉意的說“對不起，先行(小姐)，今天我們已經(jīng)打烊了，歡迎明天(下次)光臨 五、 餐后工作 搞好區(qū)域衛(wèi)生，收進廣告牌，退回剩余口紙，經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。 六、 注意事項 ，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。 、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應立即聯(lián)系保安。 ，主動幫忙，補充服務員。 4夜茶卡不得隨意丟放或遺手，否則罰款50元/張。 七、 突發(fā)事件如何處理 ？ 答：顧客問路時工作人員應馬上給予答復，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。 ？ 答：顧客詢問包廂時，首先應表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是快餐形式，沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否吃點菜，幫客人安排比較清靜的餐桌用餐，訂專人服務，如不愿在本店用餐時可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。 ？ 答：先向客人道歉，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位馬上幫您安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系，盡快為其安排座位，主要是服務員必須提高翻率。 ？ 答：餐廳確實無座時，應先跟客人道歉，講明今天生意好，確實是無座位，勸奉客人是否今開先去別的店用餐，并歡迎光臨。餐飲企業(yè)服務員培訓教材第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標準： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。 手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。 第二節(jié)：禮貌、禮儀 　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 一、禮貌用語： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動、熱情打招呼。 注意： 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 不講諷刺、挖苦的話。 夸大、失實的話不講。 崔促、理怨的話不講。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺和行走要求： 站臺要求：面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。 不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。 不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求：面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 空手時，要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 服務營銷——餐飲業(yè)的一朵奇葩 服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務結(jié)下了不解之緣。服務營銷與餐飲業(yè)的有機結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。 在這，我想就我的工作實踐、實地采訪和相關(guān)知識的收集積累，對餐飲業(yè)的核心營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。 一、 服務營銷——餐飲業(yè)的核心 餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。 從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。 原因之一，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎(chǔ)上，顧客才能認同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。當這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！? 原因之二，從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質(zhì)量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務員低人一等的思維觀念嚴重束縛了他們的服務質(zhì)量，既損害了服務員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴勉強擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標上獨特美觀的個性化標志，陳列在柜臺上，供顧客本人下次飲用。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時傳為佳話。 原因之三，從領(lǐng)導者角度來說，服務營銷有利于領(lǐng)導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。麥當勞的服務可以說是一流的，她除了嚴格篩選、教育、培訓員工外，還有一整套激勵措施，如服務級別競爭、禮貌服務競賽等，既激發(fā)員工的服務熱情，又擔高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務人員，這種態(tài)度才是“用心服務”的最高境界。 二、 硬件、菜肴、服務、公共關(guān)系——淺談餐飲業(yè)服務四要素 針對餐飲業(yè)服務營銷的特點，我認為餐飲業(yè)服務營銷戰(zhàn)略應立足于“硬件、菜肴、服務、公共關(guān)系”這四要素。 （一）硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風格設(shè)置、餐桌椅及餐具的風格，包間檔次備置、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應充分整合這些因素，促進整體價值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配置，實現(xiàn)“ 1+12 ”的協(xié)同效應。 （二）菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計、價格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。