【正文】 臂放松,手指并攏. 手勢: 賓客指方向時,伸手,. 嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。 四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*2240*2260*260、180*310 （二） 鋪臺布 認真細致地檢查臺布 。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。使托盤隨走動的步閥自然擺動。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 餐飲服務知識 一、托盤 分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。8． 具有語言藝術(shù)表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。4． 能收集賓客意見，配合廚房改進技術(shù)，增加花色品種，適應消費者需要。9． 掌握與餐飲服務有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。1． 具有高中以上文化或同等學歷。知識要求：高級餐廳服務員8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設備。4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。掌握各種佐料的配制及應用知識。7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。8．能獨立處理接待過程中的一般問題。4． 能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。14． 具有服務心理學的基礎知識。10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。等級線：初、中、高。3． 了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。11． 掌握散座和一般宴會的服務規(guī)程。15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。技能要求 ：1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話10．能指導徒工工作。4．掌握餐廳布局知識。8．掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質(zhì)量標準。技能要求：1．能比較準確地判斷賓客心理。5．能組織一般宴會的接待服務工作。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。2． 掌握消費心理學和服務心理學及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。技能要求：1． 能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。5． 具有餐飲成本核算的能力。9． 能培訓和指導中級餐廳服務員。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。有污積、破損要立即更換。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。 《三》 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 三 擺臺 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。尊重不同民族和國家的習慣。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。 11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 五 餐飲服務人員的職責 迎賓員的崗位職責 1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。 7 負責存放衣帽、雨傘等物品。 3 負責對本班組員的考勤、考核。 8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 餐廳經(jīng)營的推銷是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務員，面對前來就餐客人的推銷。推銷之前，推銷人員應注意收集各種資料信息，了解活動開展情況，如一些公司和單位的慶?；顒印㈤_幕式、周年紀念、產(chǎn)品獲獎以及國內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達到推銷產(chǎn)品和服務的目的。餐廳經(jīng)營者對一些常客在服務上和價格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會起到意想不到的推銷效果。④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點，不斷的加深和強調(diào)，讓消費者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買的欲望。⑧代客下決心法 當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心，服務員可說：先生，這道菜我會關(guān)照師傅做得更好一點，保您滿意，等等?？梢灾档媒梃b。首先，推銷員應熟悉餐廳經(jīng)營的各種食物和服務內(nèi)容。對于港臺商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務員要多推薦一些價格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點。 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟爭將更加激烈，服務也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么。因此，服務態(tài)度、服務水平、服務技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎。 企業(yè)的經(jīng)濟效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的影響。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務項目，高速服務方式，這是獲得經(jīng)濟效益的前提。 服務是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營離不開服務，服務決定著經(jīng)營的成敗。經(jīng)營者必須用公有制服務的策略，去爭取更多的顧客。在直接為消費者提供服務的工作中，服務員的工作不僅反映本人的業(yè)務素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。餐飲服務質(zhì)量如何控制 優(yōu)質(zhì)的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 餐飲服務質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。 首先必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。 制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。 其次，應抓好員工的培訓工作。 企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。 最后，必須收集質(zhì)量信息。 餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質(zhì)量的措施。 至于具體的餐飲服務質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。 預先控制（2）物資資源的預先控制。（3）意外事件的控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務（一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域）。 反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量。 餐飲服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 2 、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么 ? 答：最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。 (1) 中國古代飯店：①古代官辦住宿設施，主要有驛站和迎賓館兩類。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。 (3) 中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。 3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。 (3) 積極引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高： (4) 服務質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。 商業(yè)飯店時期為商務旅行者提供完善的設備、優(yōu)質(zhì)的服務，且使／ U 方便，沾沾安全，價格合理。 8 、飯店的業(yè)務特點是什么 ? 答：飯店的業(yè)務特點主要表現(xiàn)在以卜四點： (1) 服務性：飯店的業(yè)務活動從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設施向客從提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目：豐富、服務優(yōu)良。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。 9 、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段 ? 答： (1) 接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經(jīng)濟地位。 10 、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么 ? 答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。在短短的十幾年時間里，通過給予相應的政策扶持與引進科學的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個方面： (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應的。目前，許多城市建設