【正文】 臂放松,手指并攏. 手勢(shì): 賓客指方向時(shí),伸手,. 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。 四 餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 1 擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán) 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*2240*2260*260、180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （4） 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。 餐飲服務(wù)知識(shí) 一、托盤(pán) 分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。8． 具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語(yǔ)接待外賓。4． 能收集賓客意見(jiàn)，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。5． 精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷及成本核算知識(shí)。1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。知識(shí)要求：高級(jí)餐廳服務(wù)員8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽(tīng)等設(shè)備。4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。8．能獨(dú)立處理接待過(guò)程中的一般問(wèn)題。4． 能熟練地進(jìn)行托盤(pán)、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。18． 懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。10． 掌握托盤(pán)、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。6． 了解銷售過(guò)程中的各種手續(xù)及要求。2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。適用范圍：飯店、賓館、游船等場(chǎng)所的宴會(huì)廳、餐廳、酒吧。等級(jí)線：初、中、高。3． 了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。11． 掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。技能要求 ：1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。9．會(huì)講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話10．能指導(dǎo)徒工工作。4．掌握餐廳布局知識(shí)。8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。技能要求：1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。6． 掌握各類型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。技能要求：1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。5． 具有餐飲成本核算的能力。9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。有污積、破損要立即更換。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。 三 擺臺(tái) 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé) 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為活動(dòng)。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對(duì)前來(lái)就餐客人的推銷。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動(dòng)開(kāi)展情況，如一些公司和單位的慶?；顒?dòng)、開(kāi)幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及國(guó)內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。餐廳經(jīng)營(yíng)者通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來(lái)影響人的情緒，使之有利于向購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)一些?？驮诜?wù)上和價(jià)格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會(huì)起到意想不到的推銷效果。④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。⑧代客下決心法 當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說(shuō)：先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，等等?？梢灾档媒梃b。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于港臺(tái)商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價(jià)格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段和算什么。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹(shù)立形象的基礎(chǔ)。 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響。我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。經(jīng)營(yíng)者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制 優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 最后，必須收集質(zhì)量信息。 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。 預(yù)先控制（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）意外事件的控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。 反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 2 、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么 ? 答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。 (1) 中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。 (3) 中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來(lái)看，大體可分為①國(guó)家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。 3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。 (3) 積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高： (4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。 商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價(jià)格合理。 8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： (1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ? 答： (1) 接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。 10 、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ? 答：從上一問(wèn)題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面： (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。目前，許多城市建設(shè)