【正文】 話服務(wù)，可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。(2) 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。 答：美國(guó)汽車飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。14 、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么 ? (2) 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。答： (1)1993 年 9 月 1 日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； 13 、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的 ? (8) 根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。 (6) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。 (3) 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。 答： (1) 根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： ① 600 間客房以上為大型飯店；② 300 間至600 間為中型飯店；③ 300 間以下為小型飯店。12 、可將飯店劃分為哪幾種類型 ? 目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。(2) 多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。 (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面： (4) 硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，可以說(shuō)，我國(guó)旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。 在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。(2) 發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：隨著我國(guó)對(duì)外開放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來(lái)的海外旅游者的快速增 答：從上一問(wèn)題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。10 、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ? (2) 開放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段： 1978 年實(shí)行改革開放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過(guò)程，一改過(guò)去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。 答： (1) 接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ? 飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。(3 ）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。 要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。(2) 綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。 (1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： 8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? 答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。7 、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么 ? 商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價(jià)格合理?？蜅Ｈ沾缙谝?guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。(2) 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是： (4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。(3) 積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高： (2) 作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? (3) 中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店 從投資來(lái)看，大體可分為①國(guó)家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。 ②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。迎賓館的名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“四夷館”等。(1) 中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。 中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。2 、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是按每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域）。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（3）意外事件的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。 現(xiàn)場(chǎng)控制（4）事故的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。 預(yù)先控制 至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 最后，必須收集質(zhì)量信息。 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)基本條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制 在業(yè)務(wù)活動(dòng)中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。 在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。 服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。那就必須用新的觀念來(lái)分析市場(chǎng)，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。 經(jīng)營(yíng)者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營(yíng)依存于服務(wù)之中的特性。 服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲經(jīng)營(yíng)離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。 服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。“服務(wù)”將在很大程度上決定著竟?fàn)幍膭儇?fù)。 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段和算什么。 服務(wù)人員的推銷語(yǔ)言對(duì)推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該掌握語(yǔ)言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語(yǔ)言來(lái)推銷自己的食物和服務(wù)。對(duì)于港臺(tái)商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價(jià)格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場(chǎng)和顧客的心理需求，對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對(duì)性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)員用餐車將菜點(diǎn)推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)買，不和口味的再請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷手段?？梢灾档媒梃b。 6 、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷法：餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷就是將菜肴的烹制過(guò)程放在餐廳進(jìn)行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€(gè)烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行，通過(guò)其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖動(dòng)引發(fā)消費(fèi)而 決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。⑧代客下決心法 當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說(shuō)：先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，等等。⑥提供兩種可能法 針對(duì)有些客人求名貴或價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同的價(jià)格的菜點(diǎn)，供客人挑選，由此滿足不同的需求。④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。②解釋技術(shù)法 即通過(guò)與消費(fèi)者的友好辯論、解釋，消除其對(duì)菜肴的疑義。餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)一些?？驮诜?wù)上和價(jià)格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會(huì)起到意想不到的推銷效果。 4 、利用客人推銷法：利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營(yíng)者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動(dòng)新客人光臨消費(fèi)的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營(yíng)者通過(guò)有意識(shí)的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來(lái)影響人的情緒，使之有利于向購(gòu)買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。 2 、廣告推銷法：廣告推銷法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報(bào)刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)信息有計(jì)劃的傳遞給客戶，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法可以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品，促使消費(fèi)者前往消費(fèi)。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動(dòng)開展情況，如一些公司和單位的慶祝活動(dòng)、開幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及國(guó)內(nèi)外的重要節(jié)慶等等。間接推銷和直接推銷一般有以下幾種方式： 1 、人員推銷法：人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過(guò)面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向餐廳的客戶提供信息，勸說(shuō)客戶購(gòu)買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對(duì)前來(lái)就餐客人的推銷。餐廳經(jīng)營(yíng)推銷形式很多，一般可采用“間接推銷”和“直接推銷”兩種形式。 餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。 餐廳的推銷藝術(shù)餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場(chǎng)所，一個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗，經(jīng)濟(jì)效益的好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷藝術(shù)。 8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。5 督促每一個(gè)服務(wù)員。 3 負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 5 記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé) 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。）？請(qǐng)您。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。不可伸開太大，不可倚壁而立。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀