【正文】 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗的語言。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “ 你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ” 的感覺。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (22)干什么呢，快點。 (20)你問我，我問誰。 (18)到點了，你快點兒。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去， 隨便告哪都不怕。 (4)你吃飽了撐的呀！ 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (5)誰讓你不看著點兒。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 附 酒店員工服務(wù)忌語 酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:28 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么 “ 老家伙 ” 、 “ 老東西 ” 、 “ 老廢物 ” 、 “ 老沒用 ” 。 客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺 留在房間，如有要提醒客人。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽也要受到嚴(yán)重影響。 要認(rèn)真、細致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 客 人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “ 住房清掃程序 ” 進行整理?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按 “ 三到 ” 服務(wù)要求送上茶水和香巾。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有 “ 賓至如歸 ” 之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。 客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù) 指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn) 備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。 應(yīng)問清來電者身份， 大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話 對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 音 量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。 四、聲音的要求 酒店 電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。 (7)通話的日期和時間。 (5)電話留言。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。然后 應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 若是重要的事，應(yīng)做記錄。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細心。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。例如， Good morning， Hotel 。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn) 酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:27 第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 (9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (3)新裝修的獲獎房間。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍?？偡?wù)臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。 推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。 (7)名勝古跡。 (5)地區(qū)城市地圖。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (1)酒店所屬星級。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出 租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 努力爭取客人再來酒店下榻。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客 人的確切情況。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無 誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。 客人賬戶禮儀 (1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (8)讓客人滿意