【正文】 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去， 隨便告哪都不怕。 (14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ (15)不知道。 (20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗的語(yǔ)言。 ② 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 ⑥ 熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專 業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ③ 善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。 (3)能夠在前廳 經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌 直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。 (1)迎賓崗位職責(zé) ① 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。 ② 全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ② 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ③ 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) ② 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 (8)問(wèn)詢員崗位職責(zé) ① 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等 。 具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)： (1)銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。 (3)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立 (記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程 。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。 。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。沒(méi)有什么 特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。 (11)到底要不要，想好了沒(méi)有。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (26)越忙越添亂，真煩人。 說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有 “ 你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂 ” 的感覺(jué)。 在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 ④ 熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。 (2)能力要求 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) ① 能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。 ⑤ 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握 客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。 (10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn)，處理客人投訴。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。 (1)熟知 “ 服務(wù) ” 的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬 的各位領(lǐng)班人員。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (3)經(jīng)驗(yàn)要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。 ③ 善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ⑥ 熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 ② 掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。 說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗的語(yǔ)雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 言。 說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 (14)我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！ (15)不知道。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、 “ 麻子 ” 、 “ 瘸子 ” 、 “ 拐子 ” 之類，更是不宜使用。 二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn) 酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料一 (全套 ) 20xx1030 下午 04:28 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) (1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么 “ 老家伙 ” 、 “ 老東西 ” 、 “ 老廢物 ” 、 “ 老雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 沒(méi)用 ” 。 由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。 培訓(xùn)練習(xí) 3 前廳部的員工在 工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意： ，如 “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 先生 ” 、 “ 女士 ” 等?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 (5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高 與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。 ⑤ 完成上級(jí)分派的其他工作。 ③ 確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。 ③ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。 ③ 熟悉電腦查詢操作。 ④ 負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。 ③ 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 (6)收銀員崗位職責(zé) ① 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。 (5)行李寄存員職責(zé) ① 回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ④ 做好客人抵達(dá) 前的準(zhǔn)備工作。 ⑥ 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。熟悉當(dāng)天抵店的 VIP 客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。 ④ 觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè) “ 舞臺(tái) ” ，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。