【正文】 必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。VB客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。（六）離店工作前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VB客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（二）部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VB客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺(tái)布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。（四）抵店接待VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經(jīng)理攜主管至酒店門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時(shí)與部門經(jīng)理溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。酒水服務(wù) （1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。餐中服務(wù)（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過(guò)分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請(qǐng)慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。 餐飲部樓面經(jīng)理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人扶梯，提行李。（二）部署任務(wù)宴會(huì)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VB客戶布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。會(huì)議開始前半小時(shí)，由宴會(huì)部經(jīng)理依會(huì)議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。（四）抵店接待VB客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問(wèn)候）。 服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。 會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。 按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。 會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。 客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。 （六）離店工作關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。 VB客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（六）離店工作 美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問(wèn)客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。“VC”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計(jì)劃 主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。（四）抵店接待VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)主管親自迎接。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每?jī)尚r(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。（三）前期準(zhǔn)備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。VC客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。（六）離店工作大堂副理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VC客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。貴賓抵店前半小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（二）部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備餐前水果；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（六）離店工作客房主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)?？头恐鞴茈S時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（四）抵店接待如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房主管在客人房間門口迎候。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（六）離店工作安保部主管需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（六）離店工作 VC客戶離店時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門主管提前半小時(shí)到大堂歡送。所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（二）組織會(huì)議每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時(shí)，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過(guò)兩個(gè)需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時(shí)要及時(shí)添加。 VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報(bào)刊書籍，方便客人隨時(shí)翻閱。VB客戶抵店前一小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理對(duì)美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問(wèn)候卡片。VB客戶進(jìn)店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。 會(huì)議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動(dòng)問(wèn)詢是否需要添加牛奶并及時(shí)為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。 會(huì)議開始前，服務(wù)員按程序?yàn)榭蛻羯厦怼７?wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。會(huì)議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會(huì)議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：一、會(huì)議室必備物品是否齊備，如演講臺(tái)、白板及白板筆、激光筆、會(huì)議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，如政府會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問(wèn)詢是否需要提前過(guò)來(lái)布置會(huì)場(chǎng)，如果需要需提前在會(huì)場(chǎng)等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來(lái)之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。之后，將