【正文】 （二）部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備餐前水果；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（六）離店工作客房主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？头恐鞴茈S時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。（四）抵店接待如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房主管在客人房間門口迎候。VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VC客人準備贈送禮品。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（六）離店工作大堂副理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。VC客戶抵店前半個小時，大堂副理安排禮賓人員做好運送行李的準備。VC客戶抵店前一個小時，大堂經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（三）前期準備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（六）離店工作安保部主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示。（六）離店工作 VC客戶離店時，及時通知相關(guān)部門主管提前半小時到大堂歡送。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，負責客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（四）抵店接待VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負主管親自迎接。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節(jié)。“VC”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（六）離店工作 美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。VB客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。VB客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 VB客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。 （六）離店工作關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。 客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責全程服務(wù)。服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。VB客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。VB客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導服務(wù)。 會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。 按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。 會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。 服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。 會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。（四）抵店接待VB客戶抵店前，宴會部經(jīng)理親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。會議開始前半小時，由宴會部經(jīng)理依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，如政府會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務(wù)組負責人，問詢是否需要提前過來布置會場，如果需要需提前在會場等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。（二）部署任務(wù)宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VB客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 餐飲部樓面經(jīng)理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。餐中服務(wù)（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。 （3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。酒水服務(wù) （1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時與部門經(jīng)理溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 服務(wù)員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。（四）抵店接待VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經(jīng)理攜主管至酒店門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。VB客戶抵店前一小時，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。（二）部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（六）離店工作客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？头坎拷?jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。（四）抵店