【正文】 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。 我為客人引路而不是指引方向。 我熟悉自己的工作程序。 我總是用姓名稱呼客人。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時注意：盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。I wish you a good business.歡迎您再來。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Let me have a check for you.2請坐。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。Would you care to step this way , please?1不客氣。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Just a moment ,please.很高興為您服務。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。晚上好。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。請您聯(lián)系好再來。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請再說一遍。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。請撥電話號碼……不要客氣。請不要介意。感謝您的指正。打擾您了。感謝您的提醒。非常感謝。好的。照顧不周的地方，請多多指正。沒關系。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。歡迎您來這里進餐。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。冷面孔，對客人不耐煩。 向客人談私事，并變相索取小費。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 “客人永遠是對的”微笑服務，對客人熱情友好。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。1不得向客人索取小費和物品。1不得代他人或委托他人打卡。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。不得將工服等物品帶離酒店。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。女員工：黑鞋，擦亮。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)。（二）儀容發(fā)型。不得將手插入口袋。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了?？禈贩諉T應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？煽诘娘L味等。美好的色澤；中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。良好的嗅覺形象。美好的視覺形象；為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。衛(wèi)生。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（2）嗅覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。風味。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。保證標準化服務，做好個性化服務。切實搞好客房的環(huán)境秩序。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務質量。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內容。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（5）賓客之間