【正文】 用物品分類整齊擺放在指定位置。（2） 部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VA客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（六）離店工作前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。VA客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接。（二）組織會(huì)議每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。提前準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。儲(chǔ)值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：熟記于心，確保人到禮到。酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓VB國(guó)家或省級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。VIP接待手冊(cè)在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)VC酒店制作VIP畫冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。中層檢查，確保不留死角。親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級(jí)快速反饋，動(dòng)用一切社會(huì)資源，把困難克服掉。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。需要訂購(gòu)鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時(shí)間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。 通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。（四）抵店接待貴賓抵店前半小時(shí)，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。口杯、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y3Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點(diǎn)菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長(zhǎng)按照最高規(guī)格進(jìn)行菜品準(zhǔn)備。（四）抵店接待VA客戶抵店前半小時(shí)，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。VA客戶點(diǎn)餐服務(wù)（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問“先生/女士，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。 （2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（六）離店工作 就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問題。（三）前期準(zhǔn)備核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級(jí)VIP會(huì)議的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺(tái)，例如VA客戶長(zhǎng)城召開會(huì)議，需根據(jù)會(huì)議單聯(lián)系會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人，問詢會(huì)議的具體擺放形式，再據(jù)此準(zhǔn)備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。會(huì)議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。（四）抵店接待VA客戶抵店前，宴會(huì)部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動(dòng)問候客人（對(duì)待外賓要用英語(yǔ)問候）。 服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會(huì)中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時(shí)更換煙缸。 會(huì)議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。 按會(huì)議收尾工作具體要求清理各類會(huì)議用品。 會(huì)議期間部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。 客人到店前半小時(shí)，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負(fù)責(zé)全程服務(wù)。 （六）離店工作關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進(jìn)客人離店時(shí)間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語(yǔ)，協(xié)助客人運(yùn)送行李。 VA客戶離店實(shí)行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交還客人或報(bào)告給上級(jí)，必要時(shí)組織酒店專車送至客人手中。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（六）離店工作 美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對(duì)新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請(qǐng)客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。“VB”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計(jì)劃 主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。（四）抵店接待VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理