【正文】 工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。VB客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機(jī)等是否能正常使用，并做好檢查記錄。VB客戶抵店前半小時，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。VB客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。 VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱?？腿说降旰螅苯訉⒖腿艘I(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識后方可操作。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進(jìn)行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。 客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項目。（六）離店工作 美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。“VC”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負(fù)責(zé)人會議溝通接待細(xì)節(jié)。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個小時，由負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實到位。（四）抵店接待VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)主管親自迎接。由客戶經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作 VC客戶離店時，及時通知相關(guān)部門主管提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動人員進(jìn)行值班。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合客務(wù)部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理、排除安全隱患。 通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。貴賓抵店前一個小時，由安保部主管親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實到位。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，當(dāng)班主管親自到車場進(jìn)行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，當(dāng)班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部主管必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部主管需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前5分鐘，當(dāng)班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VC客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VC客戶抵店前一個小時，大堂經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。（四）抵店接待如VC客戶為團(tuán)隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由大堂副理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，大堂副理親自在大堂迎候。VC客戶抵店前半個小時，大堂副理安排禮賓人員做好運送行李的準(zhǔn)備。VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。大堂副理需與客房主管對貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作大堂副理需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個小時，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預(yù)訂處或大堂副理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購申請單》為VC客人準(zhǔn)備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。VC客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。（四）抵店接待如VC客戶為團(tuán)隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房主管在客人房間門口迎候。貴賓抵店前一個小時，將準(zhǔn)備好的果盤（價值50元）布置到位。貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，客房主管必須24小時在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。客房主管隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈品，并寫下留言條。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。（六）離店工作客房主管需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個小時，客房主管到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VC客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備餐前水果；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36