五星級酒店暗訪手冊-資料下載頁
2024-11-17 07:31本頁面
【導(dǎo)讀】都要如實詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接。在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；及其他物品，使之具有一定的重量；C.準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；E.準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；F.準(zhǔn)備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化；看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理；在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記；詳細(xì)寫明）是否在登記時告知，是否主動為吸煙客人上煙缸；收到傳真后多長時間送到客人房間；租用相機/傳呼機及手機充電器的辦理情況；
【正文】 叫醒服務(wù)（（ ___月 ___日 ___時 ___分）要的叫醒服務(wù)）： ① 是 否 與客人確認(rèn)房號及叫醒時間； ② 是 否 準(zhǔn)時叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是 ___否 ___規(guī)范）； ③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話（每次響鈴 35聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請詳細(xì)寫明）做進一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認(rèn)客人是 ___否 ___在房間 ，如在即應(yīng)敲門叫醒）； ④ 查總機對酒店的服務(wù)項目是 ___否 ___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細(xì)寫明）； ⑤ 通過內(nèi)線打總機找員工，看總機如何處理，若找的人不在即報明身份看總機如何處理（此處請詳細(xì)寫明）； 商務(wù)中心（ ___月 ___日 ___時 ___分）： （ 1） 服務(wù)員是 否 主動熱情的招呼客人； （ 2） 對服務(wù)價格是 否 掌握，對郵電收費情況是 否 掌握； （ 3） 復(fù)印 /打字 /傳真 /上網(wǎng) /制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準(zhǔn)確率如何（ 此處請詳細(xì)寫明）； （ 4） 收費是 否 符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請詳細(xì)寫明）； （ 5） 收到傳真后多長時間送到客人房間（此處請詳細(xì)寫明）； （ 6） 租用相機 /傳呼機及手機充電器的辦理情況（此處請詳細(xì)寫明）； （ 7） 離開時有 無 道別語。
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