五星級酒店暗訪手冊(更新版)
【正文】 乘出租車抵店，應從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）； （ 2） 先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）； 二 . 必做的暗訪項目： （一）、前廳部（ ___月 ___日 ___時 ___分到達酒店）： 門僮禮賓服務： （ 1） 開車門時微笑、問候及動作是 否 規(guī)范； （ 2） 車號票開具是 否 準確及時； （ 3） 是 否 主動為客人幫提行李； （ 4） 禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。 行李員（ ___月 ___日 ___時 ___分）： （ 1） 在引領(lǐng)客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候； （ 2） 在引領(lǐng)客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）； （ 3） 在引領(lǐng)客人進入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法 ，具體包括鑰匙、窗簾 /燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機 /空調(diào)、保險箱、電吹風、熱水器等； （ 4） 在引領(lǐng)過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復（此處請詳細寫明）； （ 5） 離開時是 否 有道別語。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意
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