【正文】 息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。 VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。VB客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。 會議期間服務員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。根據(jù)預定單的具體要求擺臺，如政府會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務組負責人，問詢是否需要提前過來布置會場，如果需要需提前在會場等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。 （3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。客戶抵店前半小時，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待?？头坎拷?jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。VB客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。優(yōu)先預留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。 VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。 會議期間服務員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。服務員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。 客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。餐前準備 依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬12片。（2）點菜完畢，重復客人菜單，誠意道謝。VA客戶用餐，桌花必須準備鮮花，提前一天預訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預訂雅間。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。（三）前期準備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（二）部署任務前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（五）店內(nèi)服務VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工。無NO服務，確保全程滿意。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。網(wǎng)絡客人華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領導企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領導和負責領導社會類指社會各界知名人士同業(yè)類華中集團董事長、主要領導及邀請的重要領導總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領導或行業(yè)專家與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領導酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。各局級單位的主要領導及邀請的貴賓指定專人，確保責任到人?！癡IP”到店前，部門負責人必須親自對消費區(qū)域進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。五、“VIP”接待標準“VA”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。優(yōu)先預留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。VA客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味?？头坎拷?jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VA客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花。 服務員在客戶抵達時，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 會議前一天，做好相關(guān)設備的調(diào)試工作并做好記錄。 （五）店內(nèi)服務 VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（四）抵店接待VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。（三）前期準備VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。 待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領導親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（三）前期準備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領人員指揮車輛停入預留車位。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。VB客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實?？诒⒉鑹?、茶杯等使用VIP專用物品。（三）前期準備根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y3Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領到房間，交給服務員。（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預留接線板12個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。 （五）店內(nèi)服務 VB客戶的接待，宴會部主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（四）抵店接待VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。（三）前期準備VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。 待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（三）前期準備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，當班主管親自到車場進行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預留車位。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。VC客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。（三）前期準備根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號，如