【正文】 出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開(kāi)夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫(xiě)下留言條?？诒⒉鑹?、茶杯等使用VIP專用物品。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號(hào)，如人數(shù)較少或有賓客行動(dòng)不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y3Y33號(hào)；陪同人員就近安排雅間或詢問(wèn)客人意見(jiàn)安排接待。對(duì)臺(tái)面、臺(tái)椅、大理石地面、地毯、工作臺(tái)、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進(jìn)行檢查，確保物品無(wú)污跡無(wú)破損且整齊有序。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花。VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備好餐前糕點(diǎn)、水果。點(diǎn)餐服務(wù)（1）當(dāng)客人在翻看菜單時(shí)立即上前微笑詢問(wèn)“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。（2）點(diǎn)菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠(chéng)意道謝。（3）為客人點(diǎn)主食時(shí)，需備注即起或等叫。點(diǎn)主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過(guò)硬和咸辣的品種。 （2）重復(fù)客人點(diǎn)單，誠(chéng)意道謝，迅速取回客人所點(diǎn)酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開(kāi)。餐前準(zhǔn)備 依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚(yú)準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時(shí)撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬12片。（2）在不打擾客人的情況下及時(shí)為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺(tái)面。（4）上完最后一道菜時(shí)應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請(qǐng)慢用”。（六）離店工作 就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對(duì)所有菜單和酒水并提前打印出消費(fèi)明細(xì)，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)。 客人起身離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動(dòng)不便的客人穿好外套和托運(yùn)行李等。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。宴會(huì)部（一）收集信息宴會(huì)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會(huì)議日程、會(huì)議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備核對(duì)會(huì)議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦部門、會(huì)議人數(shù)、場(chǎng)形、設(shè)備、會(huì)議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。會(huì)議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板12個(gè)，如參會(huì)人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺(tái)上方，關(guān)閉會(huì)議室窗簾。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無(wú)劃痕、無(wú)破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。 當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。 VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會(huì)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會(huì)場(chǎng)檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。 （五）店內(nèi)服務(wù) VB客戶的接待，宴會(huì)部主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。 會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動(dòng)及離開(kāi)崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無(wú)關(guān)人員打擾。 服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。會(huì)議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。如茶休在廳內(nèi)，動(dòng)作一定要輕，避免打擾客人。（六）離店工作 會(huì)議結(jié)束后，宴會(huì)部主管需提前通知部門經(jīng)理并親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開(kāi)啟會(huì)場(chǎng)門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開(kāi)會(huì)場(chǎng)約三十米后，方可將會(huì)議室大門關(guān)閉。并由當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無(wú)誤并做好交接記錄后方可離開(kāi)。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會(huì)部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。洗浴部（一）收集信息洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。VB客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶，并調(diào)試好房間溫度。（四）抵店接待VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問(wèn)好，表示歡迎。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對(duì)提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。 （七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。美發(fā)部（一）收集信息美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對(duì)貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。VB客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開(kāi)音響播放輕音樂(lè)。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問(wèn)好并表示歡迎?？腿说降旰?，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對(duì)顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識(shí)后方可操作。 客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門留存原件。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。由客戶經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購(gòu)鮮花的，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備到位。貴賓開(kāi)會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書(shū)籍和定制禮品，贈(zèng)予客人?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。 通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部主管親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預(yù)留車位。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部主管必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。貴賓離店前5分鐘，當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無(wú)阻。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫(xiě)《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。（四）抵店接待如VC客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由大堂副理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，大堂副理親自在大堂迎候。VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開(kāi)通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。大堂副理需與客房主管對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開(kāi)酒店。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預(yù)訂處或大堂副理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。提前一天將空氣凈化器打開(kāi)，保證房間的空氣清新。VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對(duì)房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。VC客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤(pán)（價(jià)值50元）布置到位。（五）店內(nèi)服務(wù)VC客戶的接待，客房主管必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開(kāi)夜床，并根據(jù)接待計(jì)劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈(zèng)品，并寫(xiě)下留言條。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，客房主管到客人房間門口等候，表達(dá)謝意，真誠(chéng)歡送，并隨時(shí)與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫(xiě)《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛(ài)好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號(hào)，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號(hào)，如