【正文】 VIP接待手冊在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關(guān)心和呵護(hù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務(wù)級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對性和創(chuàng)造驚喜加感動的服務(wù)。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)社會類指社會各界知名人士同業(yè)類華中集團(tuán)董事長、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。VA國家或省級政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會議的參會人員市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會議的參會人員在全國有較大影響力的社會各界知名人士華中集團(tuán)董事長、家人及其邀請的貴賓華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請的貴賓VB華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請的貴賓各局級單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的貴賓年消費額50萬以上的企業(yè)客戶酒店的長住客、常來客與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)VC年消費額10萬以上的企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)客人儲值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務(wù)人員及各級管理干部必須堅持以下原則：熟記于心，確保人到禮到。酒店制作VIP畫冊，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務(wù)人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。指定專人，確保責(zé)任到人。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。提前準(zhǔn)備，確保萬無一失。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。無縫對接，確保信息無誤。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢。中層檢查，確保不留死角?！癡IP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對消費區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無缺。專人接待，確保盡到禮節(jié)。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理到場迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。親情服務(wù)，確保感動客人。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動。無NO服務(wù)，確保全程滿意。在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節(jié)點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。五、“VIP”接待標(biāo)準(zhǔn)“VA”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負(fù)責(zé)人會議溝通接待細(xì)節(jié)。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實到位。（四）抵店接待VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作 VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動人員進(jìn)行值班。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理、排除安全隱患。 通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實到位。（四）抵店接待貴賓抵店前半小時，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個小時，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VA客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VA客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。（四）抵店接待如VA客戶為團(tuán)隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。VA客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準(zhǔn)備。VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購申請單》為VA客人準(zhǔn)備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強(qiáng)對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，