【正文】 五 星級(jí)酒店 英語(yǔ)培訓(xùn)手冊(cè) English Training Manual 目錄 CONTENTS Foreword 1 前言 Part One 3 第一部分 Courtesy English 基本禮貌用語(yǔ) Part Two 22 第二部分 Front Office Service 前廳服務(wù) Part Three 35 第三部分 Housekeeping Service 客房服務(wù) Part Four 52 第四部分 Food and Beverage Service 餐飲服務(wù) Part Five 71 第五部分 Recreation Service 康樂服務(wù) 前言 Foreword 步入全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，中國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際接軌日趨緊密。英語(yǔ)作為一種國(guó)際語(yǔ)言，是酒店員工 與外賓交流的主要語(yǔ)言工具，已成為酒店員工需要掌握的一項(xiàng)基本技能。為進(jìn)一步提高員工的英語(yǔ)水 平，酒店人力資源部特編寫了這本英語(yǔ)培訓(xùn)手冊(cè)，以方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。 學(xué)以致用，是我們學(xué)習(xí)的最終目標(biāo)。愿您不斷在工作中找到學(xué)習(xí)的動(dòng)力，在交流中獲得分享知識(shí)的樂趣。 人力資源部 AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’ s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to municate with foreign guests. This English Training Manual is piled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement. Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department 基本禮貌英語(yǔ) Courtesy English 一、歡迎問候語(yǔ) Wele and Greeting Good morning (afternoon, evening),sir (madam). 早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。 Wele to our hotel. 歡迎光臨我們酒店。 Wele to stay in hotel. 歡迎住在我們酒店。 How do you do ?您好嗎？ How nice to see you again. 真高興再次見到您。 I hope you’ ll enjoy your staying here. 我希望你們?cè)谶@兒逗留愉快。 Have a nice stay with us. 希望您與我們?cè)谝黄饡r(shí)開心愉快。 Did you have a nice trip?旅途愉快嗎？ 二、祝賀語(yǔ) Congratulation 。 Happy new 。 Happy birthday to 。 Merry 。 Wish you every 。 Wish you good 。 Have a good 。 Have a nice 。 三、告別語(yǔ) Farewell 。 See you 。 Wish you e 。 Have a good trip and saft journey. 希望您一路平安，旅途愉快。 goodbye and hope to see you again. 再見，希望再見到 您。 Have a nice 。 四、征詢語(yǔ) Requests May (can)I help you ?我可以幫您嗎？ What can I do for you ?我能為您做什么？ Is there anything I can do for you? 我還能為您做些什么？ will it trouble you ?那會(huì)麻煩您嗎？ Would you like ? ?您喜歡?？ Would you mind if ?？ 五、應(yīng)答語(yǔ) Responses You are 意效勞。 It doesn’ t 。 I 。 Thank you very 。 Thank you for you kindness. 謝謝您的好意。 I’ ll do it for you right away. 我馬上為您服務(wù)。 I’ m glad to serve you .樂意為您服務(wù)。 Sorry to have kept you waiting, sir/madam. 很抱歉，讓您久等了，先生 /小姐。 I’ ll be with you in a moment. 我一會(huì)兒就來(lái)為您服務(wù)。 Thank you for your advice (information, help),感謝您的忠告（信息、幫助）。 1 六、道歉語(yǔ) Apologies Excuse me 對(duì)不起。 I apologize for this. 我為此道歉。 I’ m sorry to disturb 。 I’ m sorry, it’s our fault. 對(duì)不起，是我們的過錯(cuò)。 Thanks for your reminding. 謝謝您的提醒。 We’ ll try our best to take some measures, so that you can be satisfied. 我們將盡力使您滿意。 Please fet it, sir/madam. 請(qǐng)不要放在心上，先生 /小姐。 I’m sorry about it . 關(guān)于那件事，我很抱歉。 七、婉言推托語(yǔ) Refusal I’ m sorry I can’ t help you. 真抱歉我不能幫您。 It’ s very kind of you but? 您的好意我領(lǐng)了，可是? Thank you， no. We are not allowed to drink on duty. 謝謝，但是我們上班時(shí)不方便飲酒。 八、接聽電話語(yǔ) Telephone Sentences Good morning, Reception speaking. May I help you? 您好，總臺(tái)，我是某某? Sorry, you’ve dialed a wrong number. 抱歉，您打錯(cuò)電話了。 Please dial number?， thanks. 請(qǐng)撥號(hào)碼?，謝謝。 Who’ s calling, please?請(qǐng)問您是誰(shuí)？ Hold the line please, I’ll see if she is available. Sorry, I still don’ t understand what you said. 抱歉，我仍不明白您說什么。 Could you repeat that please? 請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ Will you please speak more slowly? 請(qǐng)您說的慢一點(diǎn)好嗎？ ’ msorry,I can’ t follow you. 抱歉，我聽不懂。 九、答謝語(yǔ) Thanks and Answers 1. You’ re most wele..歡迎之至。 2. With Pleasure. 這是我們的榮幸。 3. We’ re always at your service. 我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。 you for 。 you for your staying in our hotel. 謝謝光臨我們酒店。 ’ s our pleasure to have your staying with us. 您來(lái)我店是我們的榮幸。 you for such a lovely gift. 謝謝您給了我這么可愛的禮物。 。 十、指路用語(yǔ) Giving directions 1. After you please,sir (madam). 2. Go straight ahead,sir(madam). 請(qǐng)筆直走，先生 /女士。 3. This way, 。 4. Turn left(right)at the first corner. 在第一個(gè)拐口左轉(zhuǎn)（右轉(zhuǎn) ）。 5. Please use the elevator there ,sir/madam. 在那邊用電梯，先生 /小姐。 6. Please go down to the lobby here, madam/sir. 請(qǐng)從這邊下去到大堂，小姐 /先生。 7. It’ s on the second(third)floor. 在二（三）樓。 8. Sorry,I’ m not you’ ll wait a ’ ll be glad to find out for you. 抱歉，我不能肯定，如果您等幾分鐘，我 很樂意為您查清楚? 9. When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver. 當(dāng)您回酒店的時(shí)候，請(qǐng)把這張酒店卡給司機(jī)看。 will take you there,sir/madam. 我?guī)?，先?/女士。 十一、提醒用語(yǔ) Remind words don’ t leave anything behind. 請(qǐng)別遺忘您的東西。 don’ t smoke here. 請(qǐng)不要在這里抽煙。 Please be 。 十二、情景應(yīng)對(duì) Situational responses (一 ) 可以滿足客人之要求時(shí)； 1. Certainly,sir/madam. 好的，先生 /小姐。 2. I’ ll go and get it right away,sir/madam. 我馬上去拿來(lái)，先生 /小姐。 3. Immediately,sir/madam. 馬上就來(lái)，先生 /小姐。 （二）不能滿足客人之要求時(shí)； 1. I’ m terribly sorry, we don’ t have? 非常抱歉，我們沒有? 2. Awfuly sorry,sir/ have sold out? 實(shí)在抱歉，先生 /小姐，我們已經(jīng)賣完了。 3. I’ m afraid we do not have? 恐怕我們已沒有? （三）一時(shí)未能肯定是否能滿足客人之要求時(shí)： 1. If you wait a minute, sir/’ ll try to find out it for you. 如果您能等一會(huì)兒，先生 /小姐，我將盡力找找。 2. Sorry to keep you waiting,I’ m pleased to say we do have ? 抱歉，讓您久等了，我很高興地說，我們確實(shí)有? （四）客人征詢你的同意可否拿走某物伯時(shí)： ,sir/ me help you . 好的，先生 /小姐，讓我來(lái)幫您。 ahead ’ re wele. 請(qǐng)拿吧，您可以隨意使用。 （五）當(dāng)不能答允客人的要求時(shí)： am so sorry,we can’ t do that,It’ s against our rules. 真抱歉，我們不能那樣做。那違反我們的規(guī)定。 ’ m terribly sorry,we are not allowed to do this. 我很抱歉，我們不允許這樣做。 ’ m afraid it’ s against hotel policy,I’ m so sorry.