【正文】 目 錄 第一章 酒店員工任職一般要求 6 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 6 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 17 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 24 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 24 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 27 第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 29 第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn) 36 第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 41 第六節(jié) 酒店員工服務(wù)忌語 45 第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 48 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 48 第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 55 第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn) 62 第四節(jié) 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 78 第五節(jié) 前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 79 第六節(jié) 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 80 第七節(jié) 團隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 81 第八節(jié) 接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 82 第九節(jié) 建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 83 第十節(jié) 電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 84 第十一節(jié) 前臺交接班登記表 85 第四章 管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 86 第一節(jié) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知 86 第二節(jié) 管家服務(wù)技能培訓(xùn) 93 第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 108 第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 116 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 116 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 123 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 127 第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn) 145 第五節(jié) 客房設(shè)備管理技能培訓(xùn) 155 第六節(jié) 客房安全管理技能培訓(xùn) 161 第七節(jié) 客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 166 第八節(jié) 客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167 第九節(jié) 洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 168 第十節(jié) 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 169 第十一節(jié) 客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 172 第六章 餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 174 第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識培訓(xùn) 174 第二節(jié) 第餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 187 第三節(jié) 餐飲采購技能培訓(xùn) 202 第四節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 216 第五節(jié) 開餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 219 第六節(jié) 中餐宴會餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 220 第七節(jié) 西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 222 第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生工作考核表 223 第七章 銷售管理與公關(guān)活動技能培訓(xùn) 224 第一節(jié) 銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知 224 第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn) 233 第三節(jié) 酒 店銷售與公關(guān)活動知識培訓(xùn) 238 第四節(jié) 公關(guān)部接待工作管理制度 242 第八章 商場部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 243 第一節(jié) 商場部業(yè)務(wù)運作技 能培訓(xùn) 243 第二節(jié) 商場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 251 第三節(jié) 商場設(shè)備管理技能培訓(xùn) 254 第四節(jié) 商場部員工服務(wù)技巧 257 第五節(jié) 商場部員工工作規(guī)范 260 第九章 康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 263 第一節(jié) 康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知 263 第二節(jié) 娛樂休閑知識培訓(xùn) 270 第三節(jié) 歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 277 第四節(jié) 保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 278 第五節(jié) 桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 279 第六節(jié) 按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 280 第七節(jié) 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 281 第八節(jié) 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 282 第九節(jié) 卡拉 OK 歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 283 第十節(jié) 夜總會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 284 第十一節(jié) 游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 285 第十二節(jié) 康樂中心預(yù)訂記錄表 286 第十章 酒店安全管理技能培訓(xùn) 287 第一節(jié) 安保部崗位職責(zé)認(rèn)知 287 第二節(jié) 酒店安全常識培訓(xùn) 291 第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn) 302 第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 310 第五節(jié) 酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 311 第六節(jié) 搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 314 第七節(jié) 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 316 第八節(jié) 酒店常用英語詞匯、語句介紹 318 第一章 酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) ? 培訓(xùn)對象 酒店全體員工 ? 培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng) 變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富 的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 (1)酒店 及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。 ③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層 管理人員的情況。 ⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (2)員工應(yīng)具備的 文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括 歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面 。從而可以使酒店員工在面對不 同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。 (3)員工 崗位職責(zé) 的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具 體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 ④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng) 知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ；另外還應(yīng)當(dāng) 會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會” 。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 二、員工從業(yè) 能力 語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下 深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或 錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時機和表達(dá)對象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達(dá)。 交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的 印象，而良好的交際能力則是 酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作 “熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美 好第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客 人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。 客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (2)善于觀察客人 語言 ，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)善于觀察客人的 情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 (4)善于觀察客人 心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在 觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。 記憶能力 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。 在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解 自己所需要的各種信息。 客人會有一些托付酒 店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 ②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。 ③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利 用。 酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速 地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。 ⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 (2)常用的記憶方法 ①重復(fù)