【正文】 著名國(guó)際五星級(jí)酒店集團(tuán)培訓(xùn)教材大全目錄Task: Account Files 任務(wù): 客戶檔案 3Task: Account Management任務(wù): 客戶管理 5Task 任務(wù)：Suppliers File 供應(yīng)商檔案 7Task: Brand Identity任務(wù)： 品牌一致 10Task 任務(wù)：COMPETITORS SURVEY 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 12Task 任務(wù)：Strategic Sales Plan 銷售策略計(jì)劃 14Task: Standard Letters任務(wù)： 標(biāo)準(zhǔn)信函 16Task: Daily Sales Briefing任務(wù)： 每日銷售會(huì)議 18Task 任務(wù)：Initial Sales Call 初次拜訪 20Task: Daily Sales Calls任務(wù)： 每日銷售拜訪 22Task: Joint Sales Call 任務(wù)： 聯(lián)合銷售拜訪 24Task 任務(wù)：Communication 溝通與合作 26Task 任務(wù)：FOLLOW UP ACTION 活動(dòng)跟進(jìn) 28Task: Hotel Inspection 任務(wù)： 店內(nèi)參觀 30Task 任務(wù)： PRODUCT KNOWLEDGE 產(chǎn)品知識(shí) 32Task 任務(wù)：SPP 仕達(dá)屋優(yōu)先計(jì)劃者計(jì)劃 34Task: Leads Management任務(wù): 信息資源管理 36Task 任務(wù)：Corporate Design Guideline 集團(tuán)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 38Task 任務(wù)：Marketing Communications Monthly Presentation 公關(guān)部月度匯報(bào)展示 40Task 任務(wù)：Database Management 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 42Task 任務(wù)：Photo Library 圖片庫(kù) 45Task 任務(wù)：Collateral library 宣傳資料庫(kù) 48Task 任務(wù)：Inventory Check 庫(kù)存檢查 50Task 任務(wù)： Office Equipment 公關(guān)部設(shè)備管理 52Task 任務(wù)：Media Interview 會(huì)見(jiàn)媒體 55Task 任務(wù)：Media Call 拜訪媒體人士 57Task 任務(wù)：Site inspection 參觀飯店 59Task 任務(wù)： Monthly Press Luncheon 月度媒體人員午餐會(huì) 61Task 任務(wù)：Press Conference 新聞發(fā)布會(huì) 64Task 任務(wù)：Press Release 發(fā)布酒店新聞 67Task 任務(wù)：Public inquiry 回復(fù)咨詢 69Task 任務(wù)：Press Clipping 剪報(bào) 71Task 任務(wù)：Collateral Production 制作宣傳品 73Task： VIP Guest Handling任務(wù): 貴賓接待 75Task: Standard Forms任務(wù): 標(biāo)準(zhǔn)表格 77Task : Sales Administration任務(wù): 辦公室行政管理 79Task: Office Review任務(wù): 辦公室核查 81Task: Action Plan任務(wù)： 活動(dòng)計(jì)劃 83Task: Business Trip Standard任務(wù)： 商務(wù)旅行標(biāo)準(zhǔn) 85Task: Sales amp。 Marketing Meeting任務(wù): 市場(chǎng)銷售會(huì)議 87Task ： Group Handling題目： 團(tuán)隊(duì)接待 89Task: Government Guest Handling 任務(wù): 政府客人接待 91Task: Group Reservation任務(wù):團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 93Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任務(wù):下班程序 / 早班程序 95Task: Working Area Maintaining任務(wù):工作區(qū)域維護(hù) 97Task:Booking Confirmation任務(wù):確認(rèn)信 98Task:Reporting任務(wù):打印報(bào)告 100Task:Filing 任務(wù):存檔 102Task:Processing Busy Line 任務(wù):電話占線的處理程序 104Task:Taking Message任務(wù):電話留言 106Task:Guest Name任務(wù):客人名字 108Task:Guest History Profiles任務(wù):客人檔案管理 110Task:Answering the telephoneguest greetings/ SPG recognition任務(wù):接聽(tīng)電話/仕達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃會(huì)員識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 112Task:Checking Availability 任務(wù):查看可賣房 114Task:Taking Reservation / Same day Reservations任務(wù):作預(yù)訂/ 當(dāng)天預(yù)訂 116Task:Guaranteed Arrival 任務(wù):擔(dān)保預(yù)定 118Task:No Show任務(wù):預(yù)訂未到 120Task:Amendments and Cancellations任務(wù):更改和取消預(yù)訂 122Task:VIP Booking 任務(wù):貴賓預(yù)訂 124Task:Airport Transfer amp。 Limousine Booking任務(wù):接送機(jī)和租用車服務(wù) 126Task:Special Requests amp。 Trace Function任務(wù):特殊要求及跟蹤服務(wù) 128Task:Next Arrival Report Checking任務(wù):檢查第二天預(yù)抵客人報(bào)表 130Task:Choice Program任務(wù):選擇計(jì)劃 132Task:Room Blocking任務(wù):鎖房 134Task:Overbooking任務(wù):超額預(yù)訂 136Task:Waiting List amp。 Remend other hotel任務(wù):等候名單和推薦其他酒店 138Task:CI amp。 M Inquiry任務(wù):會(huì)議及宴會(huì)預(yù)訂需要 140Task:Restaurant Booking任務(wù):餐廳預(yù)訂 142Task:Handling Complaints 任務(wù):處 理 客 人 投 訴 144Task:Build Rapport with key booker任務(wù):與訂房人建立良好關(guān)系 146Task:CheckIn / Check – Out Times, Early Arrival and Late :登記和結(jié)帳時(shí)間, 提前抵店和推遲離開(kāi)。 147Task:Extra Persons任務(wù):超額人員 149Task:Closed out periods任務(wù):預(yù)訂截止日期 151Task:Blacklist任務(wù):黑名單 153Task:Credit Procedures 任務(wù):信用要求 155Task:Product Knowledge任務(wù):酒店設(shè)施 157Task:Physically Challenged Facilities任務(wù):殘疾人設(shè)施 159Task:Rate Structure 任務(wù):價(jià)格構(gòu)成 160Task:Upselling任務(wù):促銷 162Task:Oprea Knowledge任務(wù):電腦知識(shí) 164Task:Knowledge of Telephone Contact Number / Local Information任務(wù):電話交流知識(shí) / 當(dāng)?shù)芈糜涡畔?166Task:Toll Free Number amp。 International equerries 任務(wù):免費(fèi)電話和國(guó)際長(zhǎng)途電話 168Task:SPG Program 任務(wù):仕達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃會(huì)員 170171 / 171Task: Account Files 任務(wù): 客戶檔案Code 序號(hào): OHSMCSA001Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to working data and Plans exist for all key accounts and key prospects.目的: 課程結(jié)束后每一個(gè)學(xué)員能夠獨(dú)立完成所有客戶檔案。 Standard: A separate file will be maintained for each key account and key prospect.標(biāo)準(zhǔn)： 每個(gè)重要 客戶和有潛在生意的客戶將建立不同的客戶檔案。Resources: LCD / Account file forms from Delphi.培訓(xùn)器材： LCD / Delphi 系統(tǒng)中的客戶檔案表格Method培訓(xùn)方式Training Steps培訓(xùn)步驟Time時(shí)間Introduction介紹 Introduction介紹Lecture 教學(xué)式運(yùn)用LCDExplanation and demonstration講解與展示 Buzz Group列舉不同的市場(chǎng)配合不同顏色Test andSummary總結(jié)Question to test the trainee’s level:提問(wèn)學(xué)員：What are Account Files?什么是客戶檔案？Customer interview / 客戶訪問(wèn)Customer profile / 客戶描述Action Plan / 活動(dòng)計(jì)劃Action and Selection criteria / 計(jì)劃和選擇標(biāo)準(zhǔn)Running Call Report / 經(jīng)營(yíng)報(bào)告Inquiry amp。 Booking Forms (on group business) / 預(yù)訂單Note: the key account and key prospect files must be updated every three months.提示：重要客戶和有潛在生意的客戶檔案必須每三個(gè)月更新一 次。The course should divided in two parts: What is Account Files?What is function of Account Files?課程將分為兩部分: 什么是客戶檔案？ 客戶檔案的作用是什么？我們將從中學(xué)到什么？Notify not doing like this will result in duplicate work and even worse.你將減少重復(fù)的工作。Customer interviews are indepth reports covering : 同客人的聯(lián)絡(luò)包含在銷售報(bào)告中。Information required to plete the Customer Profile完成客戶檔案需要信息Information required to do a selection criteria rating標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的選擇也需要信息Information required to determine the customer’s habits, relationships, expectations, needs, desires and solution of problems客人的喜歡，關(guān)系，期待，需要，要求和要解決的問(wèn)題The above is obtained through the questioning technique and recorded free form通過(guò)問(wèn)卷和平時(shí)的有技巧的詢問(wèn)獲得信息Customer Profile forms can be developed for manual systems like Opera or they can be provided by a puterized system like Delphi. 客人檔案表格來(lái)自與不同的電腦處理系統(tǒng)，象Opera或 Delphi 系統(tǒng)。Rate each account using the Action Criteria developed. This will establish future call objectives. 建立將來(lái)拜訪目標(biāo)，每一個(gè)客戶價(jià)格將使用活動(dòng)標(biāo) 準(zhǔn)。Rate each account using the Selection Criteria developed for that segment. 每一個(gè)客戶的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)它的區(qū)域劃分。Color coding files by Key Accounts, Key Prospects and Other Active Files will prove use