【正文】 五星級(jí)酒店員工安全知識(shí)手冊(cè) 安全知識(shí)手冊(cè)目錄飯店安全管理知識(shí)飯店消防安全知識(shí)飯店食品衛(wèi)生知識(shí)飯店各類安全守則各類安全事故處理預(yù)案飯店管理中的法律問(wèn)題 飯店安全管理知識(shí)一飯店治安安全常識(shí)1安全概念 安全是指沒(méi)有危險(xiǎn)不受威脅不出事故 安全管理是指為了保障客人員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全及飯店的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃組織協(xié)調(diào)控制等系列活動(dòng)2飯店安全管理任務(wù) 防止火災(zāi)等災(zāi)害性事故的發(fā)生 防止暴力犯罪和盜竊案件及其他犯罪活動(dòng)的發(fā)生 保護(hù)客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全 保障客人的合法權(quán)益不受侵犯使客人在心理上獲得安全感 配合公安機(jī)關(guān)查控被通緝的犯罪分子3飯店安全管理的特點(diǎn) 政策性 復(fù)雜性 廣泛性 長(zhǎng)期性 突發(fā)性4飯店安全管理的困難飯店是開(kāi)放式的經(jīng)營(yíng)企業(yè)飯店是不法分子盜竊的目標(biāo)難以對(duì)客人進(jìn)行各種安全教育飯店人員密集容易發(fā)生各類安全問(wèn)題5飯店安全管理五防 防火防盜防事故防破壞防食物中毒6飯店治安工作的基本原則賓客至上安全第一的原則預(yù)防為主的原則誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則外松內(nèi)緊的原則群防群治的原則二飯店安全管理1鑰匙的管理高級(jí)萬(wàn)能鑰匙A 可以打開(kāi)所有未被雙鎖的客房門帶者僅為房務(wù)總監(jiān)管家經(jīng)理鑰匙存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)可以被以下人員取用前廳經(jīng)理大堂經(jīng)理值班經(jīng)理高級(jí)萬(wàn)能鑰匙B2總臺(tái)辦理客人登記手續(xù)注意事項(xiàng) 向客人索取居民身份證或護(hù)照核實(shí)登記資料是否正確 根據(jù)公安機(jī)關(guān)指示及時(shí)把客人的有效證件掃描 檢查身份證或護(hù)照上的照片與本人是否符合 注意觀察客人的身份證或護(hù)照有否偽造 檢查外國(guó)人的護(hù)照有無(wú)入境查驗(yàn)章 嚴(yán)格保密客人登記的資料未經(jīng)允許不得向任何機(jī)關(guān)或人員泄漏 3樓層住客的異常情況 客人入住后從未外出三餐均在房?jī)?nèi) 早晚都掛牌不許打擾也不搞衛(wèi)生做夜床 行李中有電源線或其它電器設(shè)備 客人卸下房間電話電源線或攜帶傳真機(jī) 年輕單身又無(wú)行李的旅客頻頻離房不久又折回 客人在房間或衛(wèi)生間焚燒文件或紙張 在客房垃圾桶內(nèi)或衛(wèi)生間馬桶水箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常物品文件 4各餐廳具體的防盜措施 酒吧 提醒客人衣服不要亂掛或放在椅子背上 提醒客人酒不要過(guò)量或喝醉尤其是一個(gè)人以免給小偷有可趁之機(jī) 開(kāi)放式餐廳 提醒客人衣物手提袋不要放在椅子靠背上 離座點(diǎn)菜埋單時(shí)要特別注意 對(duì)一些表情不自然眼睛東張西望的人要特別留意 服務(wù)員離開(kāi)自己的服務(wù)區(qū)就近服務(wù)員要協(xié)助照顧餐廳經(jīng)理或主管要全面負(fù)責(zé) 包廂 一般不會(huì)發(fā)生竊案因當(dāng)時(shí)只有服務(wù)員和用餐的客人在場(chǎng)用餐的客人基相互認(rèn)識(shí)但在用餐結(jié)束主人送客的很短一段時(shí)間內(nèi)服務(wù)員忙于收拾餐具搞衛(wèi)生時(shí)就會(huì)發(fā)生失竊案件 宴會(huì)廳 結(jié)婚喜宴防止一些冒充男女方的客人混吃同時(shí)順手牽羊拿走別人的東西 在新郎新娘敬酒賓客相互敬酒中一些外來(lái)不法分子伺機(jī)下手 在大型的宴會(huì)中冒充新聞?dòng)浾呋斐曰旌炔⑼底吣承┒Y品 5餐廳發(fā)生糾紛的處理原則 客人要求打折或拒付若由于飯店方面的原因飯店原則上應(yīng)滿足客人但對(duì)一些過(guò)分的要求可不予采納 不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突盡量做到以禮說(shuō)服客人從而征得客人的諒解和配合 對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人要嚴(yán)厲阻止餐廳不能處理要及時(shí)報(bào)告安全部 6廚房衛(wèi)生安全處理 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《食品衛(wèi)生法》 定期對(duì)廚房徹底消毒 廚房水溝積水槽一定要沖洗干凈 廚師尤其要注意自己的個(gè)人衛(wèi)生 謹(jǐn)防引起客人食物中毒對(duì)特定的菜食要留樣以備查 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái) 7電器設(shè)備的安全管理 變壓器配電箱要定期檢查 電器開(kāi)關(guān)電插座要經(jīng)常檢查蓋板脫落或破損均須立即更換 廚房?jī)?nèi)禁止使用閘刀開(kāi)關(guān)所有的電器開(kāi)關(guān)或電插座要有絕緣體覆蓋 廚房?jī)?nèi)禁止設(shè)置電風(fēng)扇 飯店內(nèi)任何場(chǎng)所禁止使用霓虹燈尤其不能將霓虹燈密閉在不能散熱的櫥窗或玻璃罩內(nèi) 各種物品上的燈飾或其他燈飾須定時(shí)關(guān)掉不能全天后使用 8 機(jī)械設(shè)備的安全管理 建立一機(jī)一卡制度將保養(yǎng)卡訂掛在機(jī)械旁負(fù)責(zé)保養(yǎng)者檢查者均須簽名和記錄保養(yǎng)檢查情況并留存?zhèn)洳? 需要專人管理的若干設(shè)備除應(yīng)設(shè)卡管理外還應(yīng)有管理規(guī)定 任何可能導(dǎo)致員工職業(yè)傷害的機(jī)械設(shè)備均須安裝防護(hù)設(shè)施 9現(xiàn)金的管理 飯店每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須將現(xiàn)金支票等上交財(cái)務(wù)部專門人員放入專用保險(xiǎn)柜 飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)不得留存現(xiàn)金過(guò)夜應(yīng)放入專門保險(xiǎn)柜妥善保存 財(cái)務(wù)人員去銀行取送現(xiàn)金支票等必須有專車護(hù)送并有安全人員全程護(hù)衛(wèi) 財(cái)務(wù)部的各種鑰匙印章等必須指定專人保管存放不得帶出飯店外 辦公場(chǎng)所及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)嚴(yán)禁存放私人現(xiàn)金及貴重物品 保險(xiǎn)柜鑰匙由專人保管不得私自配保險(xiǎn)柜的鑰匙 過(guò)節(jié)放假時(shí)要與安全部配合對(duì)保險(xiǎn)柜加封保護(hù) 每次開(kāi)啟保險(xiǎn)柜必須有兩人同時(shí)進(jìn)行并做好記錄 飯店消防安全知識(shí)1消防工作的方針預(yù)防為主防消結(jié)合2消防工作的基本任務(wù)控制消除發(fā)生火災(zāi)爆炸的一切不安全條件和因素限制消滅火災(zāi)爆炸蔓延擴(kuò)大的條件和因素保證有足夠的消防人員和消防設(shè)備以便一旦發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撲滅減少損失保證有足夠的安全出口和通道以便人員逃生和物資疏散徹底查清火災(zāi)爆炸原因做到三不放過(guò)即事故原因不明不放過(guò)事故責(zé)任以及群眾未受到教育不放過(guò)防范措施不落實(shí)不放過(guò)3消防工作的特點(diǎn)社會(huì)性 經(jīng)常性 群眾性4消防工作的原則 堅(jiān)持專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則5燃燒的概念指可燃物質(zhì)與氧化劑作用發(fā)生的一種放熱發(fā)光的劇烈反應(yīng)6燃燒的三個(gè)條件 可燃物助燃物氧化劑著火源亦稱溫度或點(diǎn)火源7防火的基本方法隔離法 冷卻法 抑制法 窒息法8四懂四會(huì) 四懂懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患懂得火災(zāi)的預(yù)防措施懂得初起火災(zāi)的撲救方法懂得火災(zāi)時(shí)逃生方法 四會(huì)會(huì)報(bào)警會(huì)使用各種滅火器材會(huì)撲救初起火災(zāi)會(huì)組織人員疏散9火災(zāi)的定義指在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害10火災(zāi)的種類特大火災(zāi) 重大火災(zāi) 一般火災(zāi)11燃燒的分類 閃燃 著火 自燃 爆炸12爆炸物的概念在外界作用上能發(fā)生激烈的化學(xué)反應(yīng)瞬間產(chǎn)生大量的氣體和熱量使周圍壓力急劇上升發(fā)生爆炸對(duì)周圍環(huán)境造成破壞的物品13爆炸的特點(diǎn)釋放出大量的熱 爆炸時(shí)的反應(yīng)速度極快 產(chǎn)生大量的氣體14預(yù)防爆炸物品火災(zāi)爆炸的措施 防止沖擊和摩擦輕拿輕放遵守相關(guān)操作規(guī)程 嚴(yán)禁煙火且遠(yuǎn)離使用明火的現(xiàn)場(chǎng) 避免靜電電火花和雷擊 預(yù)防機(jī)械和設(shè)備故障采用自動(dòng)控制連鎖和自動(dòng)報(bào)警等裝置 能與酸堿反應(yīng)的禁止接觸酸堿能與金屬反應(yīng)的不能使用金屬容器和工具 采用隔火隔爆或泄壓泄爆等措施避免爆炸事故擴(kuò)大 在有爆炸危險(xiǎn)的廠房建筑物間應(yīng)留有安全距離 注意用水撲救或安裝自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)保護(hù)個(gè)人以防中毒事故15高層飯店火災(zāi)的特點(diǎn) 火勢(shì)蔓延快 撲救難度大 疏散更困難 火災(zāi)發(fā)生率高16飯店發(fā)生火災(zāi)的主要原因 客人吸煙 電器設(shè)備故障 違反操作規(guī)程 大量使用易燃材料的使用 火情發(fā)現(xiàn)的晚 未及時(shí)通知消防部門 違反消防法規(guī) 消防管理不善17飯店火災(zāi)人員傷亡的主要原因 發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 飯店沒(méi)有滅火救災(zāi)的預(yù)案 飯店使用了大量有毒的裝飾材料 火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心理與行為 向不熟悉的出口逃生 盲目跟著他人逃生 判斷錯(cuò)誤 做出驚人舉動(dòng)18火災(zāi)逃生要領(lǐng) 保持冷靜決定逃生方向及安全門位置 出房門前先以手觸摸門板及把手感覺(jué)熱和燙手時(shí)切勿開(kāi)門 在濃煙彌漫中應(yīng)采用最低之姿勢(shì)沿墻角前進(jìn) 沿充滿濃煙的樓梯下樓時(shí)應(yīng)退著下樓頭部盡量靠近階梯以吸取新鮮空氣19濃煙逃生法 取出塑料袋攤開(kāi)抖甩幾次使其充滿空氣套在頭部并向下朝內(nèi)拉緊立即往安全方向逃生救運(yùn)傷員 1 方法之一把傷者放平躺在地上站在他的右邊用客房的毛毯或床單之類的物品平鋪在受傷者的左邊靠近傷者一邊的毛毯疊上幾道將受傷者扳向面朝自己的一側(cè)將將放好的毛毯拉到受傷者身下把受傷者放平從他右邊的身下把毛毯拉出鋪平抓住受傷者頭部?jī)蛇叺拿簩⑹軅咄系桨踩貛?2 方法之二把受傷者雙腿并在一起用雙腳抵住受傷者的雙腳兩手抓住受傷者的雙手將受傷者輕輕拉起然后放下再拉起再放下逐漸增加幅度在將受傷者拉至幾乎站立時(shí)就勢(shì)倒在肩上運(yùn)到安全的地方 3 方法之三使受傷者仰臥在地上四肢放平救護(hù)者側(cè)臥于受傷者的左側(cè)背胸相靠右手握住受傷者的右手腕右腿插入傷者的右膝下救護(hù)者轉(zhuǎn)身右腳蹬地使被救者俯臥在背上然后挑起身體救護(hù)者站立后雙手抱住受傷者的雙腿背到安全地帶 4 方法之四救護(hù)者將受傷者的上身扶起并將受傷者的手搭在救護(hù)者的肩上抱住受傷者的雙腿救護(hù)者起立后將受傷者送到安全地帶 5 方法之五在有二人救運(yùn)傷者的情況下可以采取以下方法搬運(yùn)將受傷者平放在地上二人分別站在受傷者的頭和腳兩邊立于頭前者將雙臂從受傷者腋下穿過(guò)將雙手緊握把受傷者抱住使他成為坐勢(shì)另一人轉(zhuǎn)身蹲在受傷者雙腿之間雙手抬著受傷者的膝彎處兩人同時(shí)站起來(lái)便可將受傷者抬到安全的地帶21緊急搶救 1 人工呼吸 2 體外心臟按摩2疏散要領(lǐng)發(fā)生火災(zāi)先將孕婦老弱病殘的賓客疏散到安全地帶如果走廊充滿煙霧要注意尋找出口指示燈朝指示燈所指方向疏散并用濕手巾捂住口鼻疏散時(shí)應(yīng)彎腰或伏地前進(jìn)因底部會(huì)保留一部分新鮮空氣疏散時(shí)切勿使用電梯上下樓層均要疏散疏散時(shí)要分流避免大量人員涌向一個(gè)出口造成傷亡事故重要財(cái)產(chǎn)遭到火勢(shì)威脅設(shè)法保護(hù)要進(jìn)行緊急疏散在火場(chǎng)中疏散要分清主次緩急方法要適當(dāng)一般情況應(yīng)先疏散危險(xiǎn)貴重的處于下風(fēng)方向的物品報(bào)警要領(lǐng)火災(zāi)發(fā)生后要及時(shí)打電話向總機(jī)報(bào)警或打電話119報(bào)警報(bào)警時(shí)要沉著冷靜講清著火地點(diǎn)起火部位燃燒情況物質(zhì)火勢(shì)蔓延趨勢(shì)如有化學(xué)危險(xiǎn)物品要講明同時(shí)講清報(bào)警人姓名單位電話號(hào)碼并派人到路口等候待公安消防隊(duì)到達(dá)后引領(lǐng)到火場(chǎng)進(jìn)行滅火消防器材管理若干規(guī)定 消防器材周圍不準(zhǔn)堆放障礙物 消防設(shè)備設(shè)施不得任意改裝未經(jīng)同意消防給水系統(tǒng)不準(zhǔn)擅自作主張停水 任何部門和施工單位禁止在消防設(shè)施周圍及消防通道口堆放物資停放車輛要保持通道暢通 消防設(shè)施器材必須專場(chǎng)專用未經(jīng)安全部門允許不得擅自用于消防無(wú)關(guān)的方面 飯店配置的消防設(shè)施設(shè)備如疏散標(biāo)志自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)滅火系統(tǒng)應(yīng)急指示應(yīng)急照明等設(shè)備若有損壞所在區(qū)域工作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)修確保完