【正文】 項準備工作100%落實。（五）店內(nèi)服務VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（二）部署任務客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。（四）抵店接待如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準，客房部經(jīng)理到團隊主要領(lǐng)導的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預訂房間的燈光、空調(diào)、電視設備是否完好、正常并做好檢查記錄。VA客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花。提前一天詢問廚師長食材是否準備齊全。 服務員在客戶抵達時，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。 （3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應主動上前問詢客人是否有需求。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。 會議前一天，做好相關(guān)設備的調(diào)試工作并做好記錄。 當班主管提前做好應對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。 （五）店內(nèi)服務 VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 服務員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務”。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。 本次會議服務員需通知當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備VA客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。（四）抵店接待VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。技師選擇應遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。 （七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。 待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導到店前半小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導親自登門拜訪主要領(lǐng)導，使主要領(lǐng)導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。 通過監(jiān)控設施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預留車位。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VB客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。VB客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（五）店內(nèi)服務VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y3Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。VB客人抵店，應配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花?？腿说竭_時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務員。點餐服務（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。 （2）重復客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（六）離店工作 就餐結(jié)束前，服務人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應禮貌回應。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備核對會議預定單內(nèi)容，主要包括：會議日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預留接線板12個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。 當班主管提前做好應對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務。 （五）店內(nèi)服務 VB客戶的接待，宴會部主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 服務員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務”。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。并由當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備VB客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。（四）抵店接待VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。技師選擇應遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導，確保服務到位。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。 （七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。 待總經(jīng)理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。由客戶經(jīng)理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導到店前半個小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經(jīng)理準備到位。VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導，使主要領(lǐng)導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。 通過監(jiān)控設施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，當班主管親自到車場進行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預留車位。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部主管必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。VC客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。貴賓離店前半個小時，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。VC客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（五）店內(nèi)服務VC客戶的接待，客房主管必須24小時在客房服務中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。（三）前期準備根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號，如