【正文】 《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。 （3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。 服務(wù)員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。（六）離店工作客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)?？头坎拷?jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（四）抵店接待如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。VB客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。（六）離店工作 VB客戶離店時，及時通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時到大堂歡送。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責(zé)人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責(zé)人會議溝通接待細節(jié)。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。 VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。VA客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。 會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。會議開始前半小時，由部門經(jīng)理攜當班主管依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。宴會部（一）收集信息宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。 客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。（4）上完最后一道菜時應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。餐前準備 依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬12片。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。（2）點菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠意道謝。VA客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。VA客戶用餐，桌花必須準備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預(yù)訂雅間。客戶抵店前半小時，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。 餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。（三）前期準備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（四）抵店接待如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。貴賓離店前半個小時，安保部經(jīng)理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責(zé)迎接的人員，并做好分工。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。無NO服務(wù)，確保全程滿意。專人接待，確保盡到禮節(jié)。協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負責(zé)，各部門經(jīng)理指定專人負責(zé)跟進和準備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責(zé)人親自部署和跟進，確保責(zé)任到人。網(wǎng)絡(luò)客人年消費額50萬以上的企業(yè)客戶華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓VA然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關(guān)心和呵護。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)類指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)社會類指社會各界知名人士同業(yè)類華中集團董事長、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。在全國有較大影響力的社會各界知名人士各局級單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的貴賓年消費額10萬以上的企業(yè)客戶指定專人，確保責(zé)任到人。無縫對接，確保信息無誤。“VIP”到店前，部門負責(zé)人必須親自對消費區(qū)域進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動。五、“VIP”接待標準“VA”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。（四）抵店接待VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負責(zé)人親自迎接。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（六）離店工作 VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。VA客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各