【正文】 接待如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達到接待標(biāo)準(zhǔn)；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VB客人準(zhǔn)備贈送禮品。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。（六）離店工作前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細節(jié)。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。VB客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準(zhǔn)備。VB客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時入住。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細節(jié)。貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實到位。優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理、排除安全隱患。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示。（六）離店工作 VB客戶離店時，及時通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時到大堂歡送。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（四）抵店接待VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責(zé)人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責(zé)人會議溝通接待細節(jié)。“VB”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。（六）離店工作 美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。VA客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。VA客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。（二）部署任務(wù)美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求準(zhǔn)備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 VA客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。需要打的士，提前安排人員為客人準(zhǔn)備車輛。 （六）離店工作關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。貴賓房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。 客人到店前半小時，將為客人準(zhǔn)備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責(zé)全程服務(wù)。服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。VA客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。（二）部署任務(wù)洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。 會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。 會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。 按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。客人飲用咖啡或紅茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。 會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準(zhǔn)備。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。 服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。 會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。（四）抵店接待VA客戶抵店前，宴會部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。會議開始前15分鐘泡好茶根，準(zhǔn)備好茶隔。會議開始前半小時，由部門經(jīng)理攜當(dāng)班主管依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，例如VA客戶長城召開會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務(wù)組負責(zé)人，問詢會議的具體擺放形式，再據(jù)此準(zhǔn)備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分等。（三）前期準(zhǔn)備核對會議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級VIP會議的日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設(shè)備、會議具本要求、是否有路標(biāo)、是否有客人有特殊要求等。宴會部（一）收集信息宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。 客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。（六）離店工作 就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)禮貌回應(yīng)。（4）上完最后一道菜時應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。餐前準(zhǔn)備 依菜單準(zhǔn)備用具，如:鮑魚準(zhǔn)備刀叉，湯類準(zhǔn)備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬12片。 （2）重復(fù)客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。（2）點菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠意道謝。VA客戶點餐服務(wù)（1）當(dāng)客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。VA客戶抵店前半小時，準(zhǔn)備好餐前糕點、水果。（四）抵店接待VA客戶抵店前半小時，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。VA客戶用餐，桌花必須準(zhǔn)備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預(yù)訂雅間。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長按照最高規(guī)格進行菜品準(zhǔn)備。客戶抵店前半小時，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。如果有小孩要提前準(zhǔn)備寶寶椅。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y2Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y3Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。 餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時間、姓名、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當(dāng)次VIP接待的成績和問題。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)?？诒?、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準(zhǔn)備晚安贈品，并寫下留言條。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。貴賓抵店前一個小時，將準(zhǔn)備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。VA客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準(zhǔn)備情況，確保各項準(zhǔn)備工作100%落實。VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好