【正文】 底清潔，衛(wèi)生間墻面等。（四）抵店接待如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準(zhǔn)備完畢，達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)，客房部經(jīng)理到團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視?？头坎拷?jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。 VIP房間內(nèi)一律使用專門準(zhǔn)備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。（六）離店工作客房部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（2） 部署任務(wù)餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準(zhǔn)備雅間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準(zhǔn)備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備個(gè)性化水果、茶點(diǎn)；同時(shí)檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)訂房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。VA客戶抵店前一小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VA客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時(shí)準(zhǔn)備桌花。VA客戶抵店前一般由酒店點(diǎn)好菜單或提前由隨從點(diǎn)好菜單。提前一天詢問廚師長食材是否準(zhǔn)備齊全。VA客戶用餐一般準(zhǔn)備VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，餐飲部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無變化，并與主管到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。 服務(wù)員在客戶抵達(dá)時(shí)，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)，主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。適當(dāng)幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點(diǎn)，輸單并注明即起和等叫。已經(jīng)提前點(diǎn)好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。酒水服務(wù) （1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。 （3）從主賓開始順時(shí)針為客人斟倒酒水。餐中服務(wù)（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時(shí)，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報(bào)菜名并禮貌提示“請慢用”。（3）進(jìn)餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。 餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（二）部署任務(wù)宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會場、準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。會議開始前一小時(shí)，準(zhǔn)備會議所需各類物品，當(dāng)班主管需親自參加準(zhǔn)備及檢查工作，具體包括：一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費(fèi)礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。三、如是國際/簽字儀式，會議準(zhǔn)備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項(xiàng)。 會議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板12個(gè)，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準(zhǔn)備足夠的接線板，提前將激光筆、免費(fèi)礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。 當(dāng)班主管提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，如夏天準(zhǔn)備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個(gè)性服務(wù)。 VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，宴會部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。 （五）店內(nèi)服務(wù) VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時(shí)待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。 會議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時(shí)提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。 服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。會議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時(shí)間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報(bào)相關(guān)部門維修。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。（六）離店工作 會議結(jié)束后，宴會部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。 本次會議服務(wù)員需通知當(dāng)班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。如果交接不清楚，由上一個(gè)班次服務(wù)員負(fù)全責(zé)。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績和問題。洗浴部（一）收集信息洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶進(jìn)店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。VA客戶抵店前半小時(shí)，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時(shí)準(zhǔn)備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。（四）抵店接待VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達(dá)時(shí)，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時(shí)，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標(biāo)準(zhǔn)四禮。 由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。遇客人有特別需求時(shí)，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時(shí)服務(wù)。 （七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績和問題。 美發(fā)部（一）收集信息美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。VA客戶抵店前半小時(shí)，準(zhǔn)備貴賓專用洗發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達(dá)成共識后方可操作。 客人在燙發(fā)、染發(fā)或護(hù)發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項(xiàng)目。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時(shí)，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。如需向貴賓贈送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績和問題。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動人員進(jìn)行值班。配合客務(wù)部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。 通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。（四）抵店接待如VB客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績和問題?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個(gè)燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。VB客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，客房部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，將準(zhǔn)備好的果盤（價(jià)值100元）布置到位。（五）店內(nèi)服務(wù)VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時(shí)在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。晚上貴賓外