五星級(jí)酒店前廳部員工培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-29 09:30本頁(yè)面
【正文】 供其它房間要說(shuō)：“很抱歉，XX先生/女士，我們現(xiàn)在無(wú)煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層?！鼻芭_(tái)如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺(tái)各類報(bào)表房?jī)r(jià)報(bào)表 ROOM RATE REPORTS免費(fèi)房及自用房COMP.amp。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房?jī)r(jià) ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計(jì)離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測(cè)報(bào)ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時(shí)間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當(dāng)日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當(dāng)日到店（時(shí)間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來(lái)源 MARKCODE REPORTS1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日?qǐng)?bào)表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部新員工入職手冊(cè)（總機(jī)）目 錄一、總機(jī)接線員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé)Index Number 11Page: 1of 2Job title: Operator職位名稱：接線生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直屬上級(jí) ：總機(jī)房領(lǐng)班Supersedes:職務(wù)概述：Position description:除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺(tái)如有電話尋找客人時(shí)，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 嚴(yán)格按照操作程序。To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。To transfer all the calls correctly. 填寫(xiě)一切長(zhǎng)途電話單及長(zhǎng)話控制表。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests. 在話務(wù)臺(tái)操作“店內(nèi)尋找客人”及對(duì)客人電話設(shè)置“免打擾”。To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。To offer information service for the guests and introduce all the information about hotel’s facilities. 全面了解酒店的特色，酒店的名稱來(lái)源，位置及部門(mén)經(jīng)理及分部門(mén)經(jīng)理的工作職 責(zé)，分機(jī)電話號(hào)碼，設(shè)備位置及使用。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。 To familiar with the hotel’s telephone rate and the charge about it. 及時(shí)傳遞在酒店發(fā)生的一切重大事件的信息。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使來(lái)電人等侯。 To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting.1記錄客人一切要求并及時(shí)準(zhǔn)確處理。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言應(yīng)答，樹(shù)立酒店良好形象。Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impression for hotel.1對(duì)來(lái)電人的要求表示出耐心、關(guān)注、禮貌的態(tài)度。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request.1隨時(shí)保持總機(jī)房的干凈整潔。To keep the clearness and neat of PABX at anytime.1按要求參加酒店的會(huì)議及培訓(xùn)項(xiàng)目。To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To obey the hotel’s policies strictly.1完成上級(jí)要求的所有其他工作任務(wù)。To finish all the jobs that are given by leaders.前廳部制度與程序制度接聽(tīng)電話編號(hào)OPR—001執(zhí)行職位接線員涉及部門(mén)所有部門(mén)目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序：所有電話必須三響之內(nèi)接起，并且運(yùn)用酒店電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。接聽(tīng)外線電話：A、接線生不必報(bào)出自己的名字。B、接線生應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)和報(bào)出酒店全名。C、提供幫助：“您好，XX酒店，有什么可以幫您的嗎？”D、仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電者的要求。E、在談話結(jié)束時(shí)，禮貌地轉(zhuǎn)接電話并感謝對(duì)方來(lái)電。接聽(tīng)內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) B、自報(bào)家門(mén)－酒店總機(jī) C、報(bào)出您的名字 D、如果知道來(lái)電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽(tīng)返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。 A、提供幫助：“您好！酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)?！? B、對(duì)于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)?！獙?duì)于酒店客人： 1）做留言； 2）如果方便的話，可以接到語(yǔ)音信箱；——對(duì)于行政人員：找到可以提供幫助的其他工作人員；給行政人員做留言應(yīng)盡量保持在最低限度。前廳部制度與程序制度處理來(lái)電編號(hào)OPR—002執(zhí)行職位接線員涉及部門(mén)所有部門(mén)目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序：所有電話必須在三響之內(nèi)接起，并且運(yùn)用酒店電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果有必要的話重新核對(duì)客人名字的拼寫(xiě)。如果來(lái)電者沒(méi)有其它要求，可以把電話接通。萬(wàn)一接通的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，必要的話，我們應(yīng)同時(shí)為客人留言。萬(wàn)一分機(jī)占線，接線員應(yīng)清楚地通知來(lái)電者，并詢問(wèn)其是在線上等一下，還是留言。B：打入找預(yù)到店客人的電話：找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來(lái)電者解釋清楚。詢問(wèn)來(lái)電者是稍后打來(lái)還是留言。記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。C：打入找內(nèi)部員工的電話：找酒店員工的電話必須接到相應(yīng)
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