【正文】 警人姓名。七、賓客及員工報(bào)火警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到報(bào)警電話① 須保持冷靜；② 須詢問(wèn)對(duì)方姓名、所在部門(mén)或房號(hào)、出事地點(diǎn)；③ 須記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)；④ 須告知對(duì)方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門(mén)及人員。通知中控室① 報(bào)警人姓名、地點(diǎn)、時(shí)間；② 話務(wù)員姓名。記錄報(bào)警須記錄報(bào)警姓名、地點(diǎn)、時(shí)間、電話號(hào)碼及話務(wù)員姓名。備注重大火警須接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的指令后，方可報(bào)119。八、總機(jī)工作程序所使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言1. 接外線電話：應(yīng)講“您好，東勝大廈”，如果是外賓打來(lái)電話，可用英語(yǔ)或其他語(yǔ)言向客人問(wèn)好：“Good morning/afternoon/evening, Donsen Hotel”2. 接到集團(tuán)公司老總及酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話，應(yīng)直接稱呼：您好（上午好、下午好、晚上好）+姓+職位。3. 電話占線：應(yīng)講“對(duì)不起（很抱歉），先生（女士），您要的電話正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？”根據(jù)賓客的情況，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言。應(yīng)講“先生（女士），請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)湍隽粞詥?？?. 電話無(wú)人應(yīng)答：應(yīng)講“對(duì)不起（很抱歉），您要的電話現(xiàn)在無(wú)人應(yīng)答（接聽(tīng)），請(qǐng)您稍后再撥好嗎5. 接到無(wú)條件轉(zhuǎn)入電話：按接外線電話的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客撥的電話號(hào)碼是否是該電話號(hào)碼，先核對(duì)賓客撥的電話號(hào)碼的正確與否，在正確的前提下再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。應(yīng)講“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）您撥的電話號(hào)碼是……嗎？如果客人回答‘是’，然后講請(qǐng)您稍后，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去。如果客人回答‘不是’，應(yīng)講對(duì)不起先生（女士），我們這里是東勝大廈，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，謝謝您的來(lái)電?！?. 接到叫醒電話：仔細(xì)聆聽(tīng)賓客所講的叫醒時(shí)間和房間號(hào)碼，并重復(fù)確認(rèn)。例如：O：您好總機(jī)。G：請(qǐng)問(wèn) wake up call是在你們這兒做嗎？O：是的，先生（女士）。請(qǐng)問(wèn)您要做幾點(diǎn)的叫醒呢？G：六點(diǎn)。O：您的房間號(hào)碼是XXXX嗎？G：是的。O：XXXX房間 六點(diǎn)鐘叫醒 是嗎，先生（女士）？G：是的。O：祝您做個(gè)好夢(mèng)，先生（女士）。7. 接到客人要求做保密的電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您是作A級(jí)保密還是B級(jí)保密呢？”如果賓客不明白A級(jí)和B級(jí)的區(qū)別，應(yīng)主動(dòng)向賓客解釋清楚。然后問(wèn)清楚賓客想作保密的房間號(hào)碼和保密時(shí)段以及取消時(shí)間，并重復(fù)確認(rèn)。如果接到賓客要轉(zhuǎn)保密房間的電話：可講“對(duì)不起（很抱歉），先生（女士），現(xiàn)在電話線路故障，電話轉(zhuǎn)接不進(jìn)去或這個(gè)房間是空房”。8. 接到賓客要開(kāi)外線的電話：應(yīng)講“請(qǐng)您稍候，先生（女士），我先幫您查一下您房間電話的權(quán)限”，如果電話外線是開(kāi)著的，可直接告訴賓客“先生（女士），您的電話外線是開(kāi)著的，請(qǐng)您先撥0，然后再撥您想要的電話號(hào)碼就可以了?！毕喾慈绻娫捦饩€本身沒(méi)開(kāi)，應(yīng)迅速撥打前臺(tái)電話詢問(wèn)某房間是否可以開(kāi)外線。如果可以，可直接將某房間的外線打開(kāi)，快速回復(fù)賓客，并將撥法告訴賓客。如果不可以，應(yīng)向賓客講清楚原因。9. 接到賓客查詢電話區(qū)號(hào)、國(guó)際時(shí)差、國(guó)內(nèi)及國(guó)際電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：總機(jī)員工必須熟記這些內(nèi)容，如若不能肯定，應(yīng)向賓客講，“請(qǐng)您稍后，我?guī)湍樵円幌隆！本拧⒄?qǐng)勿打擾的工作注意事項(xiàng) 賓客打電話到總機(jī)要求做保密，須問(wèn)清楚賓客是A級(jí)保密還是B級(jí)保密，并問(wèn)清楚房號(hào)和保密時(shí)間，重復(fù)確認(rèn)，迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。并及時(shí)通知前臺(tái)和客房。 在話務(wù)臺(tái)上，打開(kāi)數(shù)據(jù)維護(hù)的設(shè)置免打擾，將記錄的保密房間號(hào)碼輸入，按OK鍵設(shè)置成功。 接到賓客取消保密的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，并寫(xiě)下接電話的時(shí)間。同時(shí)在話務(wù)臺(tái)上取消免打擾。 接到房務(wù)中心或者樓層取消免打擾的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，寫(xiě)下通知人的姓名和接到電話的時(shí)間，并在話務(wù)臺(tái)上取消免打擾。 跟進(jìn)免打擾服務(wù)，交班時(shí)要交接清楚。第六節(jié) 大堂副理工作規(guī)程和處理事件程序一、為VIP賓客辦理入店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)抵VIP賓客情況① 通過(guò)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)計(jì)劃及預(yù)約單，了解預(yù)抵VIP賓客的人數(shù)和到達(dá)的時(shí)間；② 通過(guò)電腦確定VIP賓客的姓名、房號(hào)；③ 如果預(yù)約單與電腦有差別，需與預(yù)訂進(jìn)行核對(duì)；④ 通過(guò)電腦賓客檔案記錄，了解VIP賓客的特殊要求和習(xí)慣；⑤ 提前準(zhǔn)備好VIP賓客的房卡、房門(mén)鑰匙、早餐券等。檢查預(yù)抵VIP賓客房間① 檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等，須符合酒店標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求；② 檢查房間內(nèi)的電器，如電燈、電話、電視等須完好、安全，且開(kāi)啟正常；③ 檢查房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱，須完好、安全，且開(kāi)啟正常；④ 檢查房間內(nèi)準(zhǔn)備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位，且準(zhǔn)備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。準(zhǔn)備迎接① 在VIP賓客到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；② 通知禮賓部：VIP賓客的姓名、房號(hào)，做好行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作；③ 在酒店門(mén)口親自等候VIP賓客。迎接① 禮貌的稱呼VIP賓客姓名；② 向VIP賓客問(wèn)候并表示歡迎；③ 向VIP賓客介紹自己和有關(guān)人員。辦理入住手續(xù)① 將VIP賓客請(qǐng)入賓客房間后，須將酒店和房間向VIP賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹并報(bào)告VIP賓客：大堂副理，愿為您提供24小時(shí)的服務(wù)，內(nèi)線電話號(hào)碼為：2136；② 為VIP賓客填寫(xiě)登記卡后，須請(qǐng)VIP賓客簽字；③ 離開(kāi)房間時(shí)，須預(yù)祝VIP賓客在此居住愉快。轉(zhuǎn)交登記卡將填寫(xiě)完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待員，做好電腦的輸入工作，完成入住手續(xù)。二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)離VIP賓客情況① 掌握最新的VIP賓客住店?duì)顟B(tài)；② 了解預(yù)離VIP賓客的姓名和房號(hào)。準(zhǔn)備工作① 根據(jù)VIP賓客離店的時(shí)間，須及時(shí)通知禮賓部：注意VIP賓客提取行李的時(shí)間，做好行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作；② 如VIP賓客需用車服務(wù)，須及時(shí)通知用車服務(wù)臺(tái)注意調(diào)度好車輛，將車輛提前調(diào)至大堂門(mén)口等候，做好準(zhǔn)備工作。特殊要求的處理① 必要時(shí)為VIP賓客控制一部專用電梯；② 如VIP賓客要求機(jī)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需陪同將VIP賓客送離酒店，送至機(jī)場(chǎng)。送離送離時(shí)，須對(duì)VIP賓客的光顧表示謝意，并順祝其旅途愉快。四、解決賓客需求的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接到賓客的需求① 接到賓客提出的需求時(shí)，首先須表示樂(lè)意幫助賓客解決的態(tài)度，其次須重復(fù)賓客提出需要幫助的問(wèn)題，以證明明白賓客的需求；② 對(duì)賓客提出需求幫助的問(wèn)題，須做好記錄，包括賓客的姓名和房號(hào)；③ 如賓客提出需要幫助的問(wèn)題是由其他部門(mén)完成的，我們也須主動(dòng)地幫助賓客聯(lián)系，不準(zhǔn)讓賓客找其他部門(mén)或其他人。④ 事先須向賓客報(bào)告解決其需求的大約時(shí)間。⑤ 如有費(fèi)用問(wèn)題須事先向賓客報(bào)告。采取措施① 隨時(shí)向賓客報(bào)告事情解決的進(jìn)展情況。② 如賓客的需求難以及時(shí)解決時(shí)，須想辦法，盡量給予解決；同時(shí)須向賓客報(bào)告?；貜?fù)賓客賓客需求的問(wèn)題解決后，須主動(dòng)地征詢賓客的意見(jiàn)及反映。記錄將事情的經(jīng)過(guò)做好記錄，以備查詢。五、賓客投訴處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受賓客的投訴① 詢問(wèn)賓客的姓名和房號(hào)；② 與賓客保持目光接觸，以示尊重；③ 站在關(guān)心、同情賓客的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確地了解細(xì)節(jié)和具體情況；④ 做好記錄。安撫賓客① 向賓客表示同情和歉意，并表示愿意提供幫助；② 無(wú)論事件性質(zhì)如何，均不準(zhǔn)表現(xiàn)出對(duì)賓客的不信任；③ 使賓客相信酒店將立即采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果立刻反饋給賓客；④ 無(wú)論何種情況，均不準(zhǔn)與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。采取措施① 立即向責(zé)任部門(mén)的經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)賓客的投訴，并向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；② 責(zé)成責(zé)任部門(mén)立刻解決問(wèn)題；③ 根據(jù)具體情況，必要時(shí)可立即對(duì)問(wèn)題做出裁決，或視情況與質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理共同做出裁決；④ 在問(wèn)題的處理過(guò)程中須與責(zé)任部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，或根據(jù)情況親臨責(zé)任部門(mén)的工作（服務(wù)）現(xiàn)場(chǎng)，或視情況與質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理親臨責(zé)任部門(mén)的工作（服務(wù)）現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注問(wèn)題的解決、處理?；貜?fù)賓客① 親自或視情況與責(zé)任部門(mén)的經(jīng)理、質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理同賓客聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴賓客，并再次表示歉意；② 如果賓客的投訴確實(shí)難以解決，須耐心地向賓客解釋以得到賓客的諒解；③ 感謝賓客提出的意見(jiàn)和建議；視情況，向投訴賓客贈(zèng)送禮品以表歉意。善后處理① 將事情的全部處理過(guò)程記錄在《大堂副理工作日?qǐng)?bào)》中；② 向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報(bào)告處理結(jié)果，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；③ 責(zé)任部門(mén)對(duì)問(wèn)題的解決、處理情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證；④ 大堂副理向責(zé)任部門(mén)下發(fā)《糾正預(yù)防措施通知單》，并責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取糾正、預(yù)防措施。⑤ 責(zé)任部門(mén)的糾正、預(yù)防措施情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證，并將驗(yàn)證的意見(jiàn)填寫(xiě)在《糾正預(yù)防措施通知單》中。六、賓客物品丟失和遺留物品處理方法的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受賓客物品丟失通知須向賓客表示歉意，并在《賓客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品。（1）采取措施① 通知保安部，并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。② 當(dāng)賓客與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，須充當(dāng)翻譯的角色。③ 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。④ 若未能找到丟失的物品，須請(qǐng)賓客填寫(xiě)《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)賓客簽字，以備聯(lián)系。（2）報(bào)告處理① 將事件經(jīng)過(guò)記錄于《大堂副理工作日?qǐng)?bào)》中，并將《賓客丟失物品報(bào)告》及賓客填寫(xiě)的《丟失物品表》上報(bào)告總經(jīng)理。② 如賓客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。（3）聯(lián)絡(luò)與保安部隨時(shí)保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時(shí)將結(jié)果通知賓客。（4）賠償如確屬酒店原因造成賓客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，聯(lián)系賓客給予適當(dāng)賠償。遺留物品的處理① 有賓客認(rèn)領(lǐng)遺留物時(shí)，須查驗(yàn)、核實(shí)其有效證件及所述情況等。② 若情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)并請(qǐng)賓客簽字，且須做好記錄。③ 如24小時(shí)內(nèi)無(wú)賓客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。七、賓客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)調(diào)查接到部門(mén)或賓客損壞酒店財(cái)物的通知或報(bào)告后，須到現(xiàn)場(chǎng)檢查、核對(duì)被損壞的財(cái)物，并向賓客調(diào)查財(cái)物的損壞過(guò)程。詢問(wèn)賠償價(jià)格向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)被損壞財(cái)物的賠償價(jià)格。索賠禮貌地向賓客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求賓客賠償。賠償辦法① 住店賓客：將賠償費(fèi)用帳單直接掛入其房間的消費(fèi)。② 非住店賓客：賠償?shù)馁M(fèi)用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報(bào)告將處理經(jīng)過(guò)記錄于《大堂副理工作日?qǐng)?bào)》中，并及時(shí)通知前臺(tái)部經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。八、緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)緊急情況（如火災(zāi)、爆炸等）① 首先須保持冷靜② 電話通知總經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)中心等?；卮鹳e客詢問(wèn)告知賓客此事正在調(diào)查中，請(qǐng)賓客在房間等候，并與賓客保持聯(lián)系。記錄隨時(shí)記錄事件的進(jìn)展情況，以便查詢。聯(lián)絡(luò)① 保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解事件的進(jìn)展情況；② 須隨身攜帶小靈通，堅(jiān)守工作崗位，以便與部門(mén)及賓客保持聯(lián)系。采取措施① 接到疏散指令后，通知并安排各部門(mén)員工幫助賓客疏散；② 須攜帶賓客名單，到安全地帶清點(diǎn)、安撫賓客；③ 協(xié)助有關(guān)部門(mén)查找失散賓客；④ 協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善安置賓客。九、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)停電的發(fā)生① 須保持冷靜。② 向工程部了解停電原因，以便采取補(bǔ)救、安置措施。③ 做好停電記錄。采取措施① 立即檢查電梯，電梯內(nèi)若有賓客被夾、被圍等情況，須及時(shí)采取救助措施；② 向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號(hào)，以便事后進(jìn)行看望、慰問(wèn)、致歉；③ 與工程部、保安部隨時(shí)保持聯(lián)系；④ 如停電時(shí)間較長(zhǎng)，須向總經(jīng)理報(bào)告，并通知各部門(mén)采取措施，做好安全和服務(wù)工作；⑤ 對(duì)需要應(yīng)急燈的賓客，通知房務(wù)中心將應(yīng)急燈送入賓客的房間內(nèi)。 聯(lián)絡(luò)① 對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系；與無(wú)自備電提供區(qū)域內(nèi)的公司、商社等及時(shí)聯(lián)系，以便采取安置、補(bǔ)救措施；② 將有關(guān)信息及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告；③ 向賓客和各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)總經(jīng)理的最新指示?；卮鹳e客的詢問(wèn)① 向賓客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在檢查、處理之中，并保持與賓客的聯(lián)系；② 詢問(wèn)、答復(fù)需要幫助的賓客，并記錄好賓客的姓名、房號(hào)，通知房務(wù)中心或有關(guān)部門(mén)前去解決賓客的需求。十、賓客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)前往現(xiàn)場(chǎng)① 接到報(bào)告后，須在三分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；② 詢問(wèn)、查看受傷賓客的傷情；③ 如果需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；④ 如傷情嚴(yán)重，協(xié)助保安人員護(hù)送賓客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)① 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)賓客的病情；② 與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。記錄① 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過(guò)程；② 填寫(xiě)包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報(bào)告，并將復(fù)印件上交總經(jīng)理；③ 保管好受傷賓客的病歷，且病歷不準(zhǔn)交給賓客。十一、賓客死亡事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員① 接到賓客死亡報(bào)告后，須在三分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；② 證明賓客死亡后，須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；③ 通知保安部經(jīng)理；④ 報(bào)告總經(jīng)理。調(diào)查死亡原因① 協(xié)助保安部調(diào)查賓客死亡的原因；② 如查明系自然死亡，請(qǐng)醫(yī)院出具死亡證明；③ 如系其他原因造成死亡，請(qǐng)公安部門(mén)出具調(diào)查死亡結(jié)果（須由保安部通知公安局）。遺物處理①