【正文】 警人姓名。七、賓客及員工報火警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到報警電話① 須保持冷靜；② 須詢問對方姓名、所在部門或房號、出事地點；③ 須記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)；④ 須告知對方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門及人員。通知中控室① 報警人姓名、地點、時間；② 話務(wù)員姓名。記錄報警須記錄報警姓名、地點、時間、電話號碼及話務(wù)員姓名。備注重大火警須接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的指令后，方可報119。八、總機工作程序所使用的標(biāo)準(zhǔn)語言1. 接外線電話：應(yīng)講“您好，東勝大廈”，如果是外賓打來電話，可用英語或其他語言向客人問好：“Good morning/afternoon/evening, Donsen Hotel”2. 接到集團公司老總及酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話，應(yīng)直接稱呼：您好（上午好、下午好、晚上好）+姓+職位。3. 電話占線：應(yīng)講“對不起（很抱歉），先生（女士），您要的電話正在占線，請您稍后再撥好嗎？”根據(jù)賓客的情況，可主動詢問客人是否需要留言。應(yīng)講“先生（女士），請問您需要我?guī)湍隽粞詥?？?. 電話無人應(yīng)答：應(yīng)講“對不起（很抱歉），您要的電話現(xiàn)在無人應(yīng)答（接聽），請您稍后再撥好嗎5. 接到無條件轉(zhuǎn)入電話：按接外線電話的標(biāo)準(zhǔn)語言接聽，主動詢問賓客撥的電話號碼是否是該電話號碼，先核對賓客撥的電話號碼的正確與否，在正確的前提下再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。應(yīng)講“請問先生（女士）您撥的電話號碼是……嗎？如果客人回答‘是’，然后講請您稍后，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。如果客人回答‘不是’，應(yīng)講對不起先生（女士），我們這里是東勝大廈，您撥錯電話號碼了，謝謝您的來電?！?. 接到叫醒電話：仔細(xì)聆聽賓客所講的叫醒時間和房間號碼，并重復(fù)確認(rèn)。例如：O：您好總機。G：請問 wake up call是在你們這兒做嗎？O：是的，先生（女士）。請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。O：您的房間號碼是XXXX嗎？G：是的。O：XXXX房間 六點鐘叫醒 是嗎，先生（女士）？G：是的。O：祝您做個好夢，先生（女士）。7. 接到客人要求做保密的電話時，應(yīng)主動詢問：“請問先生（女士），您是作A級保密還是B級保密呢？”如果賓客不明白A級和B級的區(qū)別，應(yīng)主動向賓客解釋清楚。然后問清楚賓客想作保密的房間號碼和保密時段以及取消時間，并重復(fù)確認(rèn)。如果接到賓客要轉(zhuǎn)保密房間的電話：可講“對不起（很抱歉），先生（女士），現(xiàn)在電話線路故障，電話轉(zhuǎn)接不進(jìn)去或這個房間是空房”。8. 接到賓客要開外線的電話：應(yīng)講“請您稍候，先生（女士），我先幫您查一下您房間電話的權(quán)限”，如果電話外線是開著的，可直接告訴賓客“先生（女士），您的電話外線是開著的，請您先撥0，然后再撥您想要的電話號碼就可以了?！毕喾慈绻娫捦饩€本身沒開，應(yīng)迅速撥打前臺電話詢問某房間是否可以開外線。如果可以，可直接將某房間的外線打開，快速回復(fù)賓客，并將撥法告訴賓客。如果不可以，應(yīng)向賓客講清楚原因。9. 接到賓客查詢電話區(qū)號、國際時差、國內(nèi)及國際電話的收費標(biāo)準(zhǔn)：總機員工必須熟記這些內(nèi)容，如若不能肯定，應(yīng)向賓客講，“請您稍后，我?guī)湍樵円幌隆！本拧⒄埼鸫驍_的工作注意事項 賓客打電話到總機要求做保密，須問清楚賓客是A級保密還是B級保密，并問清楚房號和保密時間，重復(fù)確認(rèn)，迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。并及時通知前臺和客房。 在話務(wù)臺上，打開數(shù)據(jù)維護(hù)的設(shè)置免打擾，將記錄的保密房間號碼輸入，按OK鍵設(shè)置成功。 接到賓客取消保密的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，并寫下接電話的時間。同時在話務(wù)臺上取消免打擾。 接到房務(wù)中心或者樓層取消免打擾的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，寫下通知人的姓名和接到電話的時間，并在話務(wù)臺上取消免打擾。 跟進(jìn)免打擾服務(wù)，交班時要交接清楚。第六節(jié) 大堂副理工作規(guī)程和處理事件程序一、為VIP賓客辦理入店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)抵VIP賓客情況① 通過當(dāng)天團隊計劃及預(yù)約單，了解預(yù)抵VIP賓客的人數(shù)和到達(dá)的時間；② 通過電腦確定VIP賓客的姓名、房號；③ 如果預(yù)約單與電腦有差別，需與預(yù)訂進(jìn)行核對；④ 通過電腦賓客檔案記錄，了解VIP賓客的特殊要求和習(xí)慣；⑤ 提前準(zhǔn)備好VIP賓客的房卡、房門鑰匙、早餐券等。檢查預(yù)抵VIP賓客房間① 檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等，須符合酒店標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求；② 檢查房間內(nèi)的電器，如電燈、電話、電視等須完好、安全，且開啟正常；③ 檢查房間內(nèi)的保險箱，須完好、安全，且開啟正常；④ 檢查房間內(nèi)準(zhǔn)備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位，且準(zhǔn)備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。準(zhǔn)備迎接① 在VIP賓客到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；② 通知禮賓部：VIP賓客的姓名、房號，做好行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作；③ 在酒店門口親自等候VIP賓客。迎接① 禮貌的稱呼VIP賓客姓名；② 向VIP賓客問候并表示歡迎；③ 向VIP賓客介紹自己和有關(guān)人員。辦理入住手續(xù)① 將VIP賓客請入賓客房間后，須將酒店和房間向VIP賓客進(jìn)行簡單的介紹并報告VIP賓客：大堂副理，愿為您提供24小時的服務(wù)，內(nèi)線電話號碼為：2136；② 為VIP賓客填寫登記卡后，須請VIP賓客簽字；③ 離開房間時，須預(yù)祝VIP賓客在此居住愉快。轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待員，做好電腦的輸入工作，完成入住手續(xù)。二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)離VIP賓客情況① 掌握最新的VIP賓客住店狀態(tài)；② 了解預(yù)離VIP賓客的姓名和房號。準(zhǔn)備工作① 根據(jù)VIP賓客離店的時間，須及時通知禮賓部：注意VIP賓客提取行李的時間，做好行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作；② 如VIP賓客需用車服務(wù)，須及時通知用車服務(wù)臺注意調(diào)度好車輛，將車輛提前調(diào)至大堂門口等候，做好準(zhǔn)備工作。特殊要求的處理① 必要時為VIP賓客控制一部專用電梯；② 如VIP賓客要求機場服務(wù)時，需陪同將VIP賓客送離酒店，送至機場。送離送離時，須對VIP賓客的光顧表示謝意，并順祝其旅途愉快。四、解決賓客需求的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接到賓客的需求① 接到賓客提出的需求時，首先須表示樂意幫助賓客解決的態(tài)度，其次須重復(fù)賓客提出需要幫助的問題，以證明明白賓客的需求；② 對賓客提出需求幫助的問題，須做好記錄，包括賓客的姓名和房號；③ 如賓客提出需要幫助的問題是由其他部門完成的，我們也須主動地幫助賓客聯(lián)系，不準(zhǔn)讓賓客找其他部門或其他人。④ 事先須向賓客報告解決其需求的大約時間。⑤ 如有費用問題須事先向賓客報告。采取措施① 隨時向賓客報告事情解決的進(jìn)展情況。② 如賓客的需求難以及時解決時，須想辦法，盡量給予解決；同時須向賓客報告?；貜?fù)賓客賓客需求的問題解決后，須主動地征詢賓客的意見及反映。記錄將事情的經(jīng)過做好記錄，以備查詢。五、賓客投訴處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受賓客的投訴① 詢問賓客的姓名和房號；② 與賓客保持目光接觸，以示尊重；③ 站在關(guān)心、同情賓客的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確地了解細(xì)節(jié)和具體情況；④ 做好記錄。安撫賓客① 向賓客表示同情和歉意，并表示愿意提供幫助；② 無論事件性質(zhì)如何，均不準(zhǔn)表現(xiàn)出對賓客的不信任；③ 使賓客相信酒店將立即采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果立刻反饋給賓客；④ 無論何種情況，均不準(zhǔn)與賓客發(fā)生爭執(zhí)。采取措施① 立即向責(zé)任部門的經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)賓客的投訴，并向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報告，必要時上報總經(jīng)理；② 責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題；③ 根據(jù)具體情況，必要時可立即對問題做出裁決，或視情況與質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理共同做出裁決；④ 在問題的處理過程中須與責(zé)任部門隨時保持聯(lián)系，或根據(jù)情況親臨責(zé)任部門的工作（服務(wù)）現(xiàn)場，或視情況與質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理親臨責(zé)任部門的工作（服務(wù)）現(xiàn)場，關(guān)注問題的解決、處理?；貜?fù)賓客① 親自或視情況與責(zé)任部門的經(jīng)理、質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理同賓客聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴賓客，并再次表示歉意；② 如果賓客的投訴確實難以解決，須耐心地向賓客解釋以得到賓客的諒解；③ 感謝賓客提出的意見和建議；視情況，向投訴賓客贈送禮品以表歉意。善后處理① 將事情的全部處理過程記錄在《大堂副理工作日報》中；② 向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報告處理結(jié)果，必要時上報總經(jīng)理；③ 責(zé)任部門對問題的解決、處理情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗證；④ 大堂副理向責(zé)任部門下發(fā)《糾正預(yù)防措施通知單》，并責(zé)成責(zé)任部門采取糾正、預(yù)防措施。⑤ 責(zé)任部門的糾正、預(yù)防措施情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗證，并將驗證的意見填寫在《糾正預(yù)防措施通知單》中。六、賓客物品丟失和遺留物品處理方法的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受賓客物品丟失通知須向賓客表示歉意，并在《賓客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點和丟失的物品。（1）采取措施① 通知保安部，并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場。② 當(dāng)賓客與保安人員發(fā)生語言障礙時，須充當(dāng)翻譯的角色。③ 協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品。④ 若未能找到丟失的物品，須請賓客填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請賓客簽字，以備聯(lián)系。（2）報告處理① 將事件經(jīng)過記錄于《大堂副理工作日報》中，并將《賓客丟失物品報告》及賓客填寫的《丟失物品表》上報告總經(jīng)理。② 如賓客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。（3）聯(lián)絡(luò)與保安部隨時保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時將結(jié)果通知賓客。（4）賠償如確屬酒店原因造成賓客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見，聯(lián)系賓客給予適當(dāng)賠償。遺留物品的處理① 有賓客認(rèn)領(lǐng)遺留物時，須查驗、核實其有效證件及所述情況等。② 若情況屬實，可予以認(rèn)領(lǐng)并請賓客簽字，且須做好記錄。③ 如24小時內(nèi)無賓客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。七、賓客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)調(diào)查接到部門或賓客損壞酒店財物的通知或報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物，并向賓客調(diào)查財物的損壞過程。詢問賠償價格向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。索賠禮貌地向賓客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求賓客賠償。賠償辦法① 住店賓客：將賠償費用帳單直接掛入其房間的消費。② 非住店賓客：賠償?shù)馁M用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報告將處理經(jīng)過記錄于《大堂副理工作日報》中，并及時通知前臺部經(jīng)理和有關(guān)部門。八、緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)緊急情況（如火災(zāi)、爆炸等）① 首先須保持冷靜② 電話通知總經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)中心等?；卮鹳e客詢問告知賓客此事正在調(diào)查中，請賓客在房間等候，并與賓客保持聯(lián)系。記錄隨時記錄事件的進(jìn)展情況，以便查詢。聯(lián)絡(luò)① 保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解事件的進(jìn)展情況；② 須隨身攜帶小靈通，堅守工作崗位，以便與部門及賓客保持聯(lián)系。采取措施① 接到疏散指令后，通知并安排各部門員工幫助賓客疏散；② 須攜帶賓客名單，到安全地帶清點、安撫賓客；③ 協(xié)助有關(guān)部門查找失散賓客；④ 協(xié)助有關(guān)部門妥善安置賓客。九、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)停電的發(fā)生① 須保持冷靜。② 向工程部了解停電原因，以便采取補救、安置措施。③ 做好停電記錄。采取措施① 立即檢查電梯，電梯內(nèi)若有賓客被夾、被圍等情況，須及時采取救助措施；② 向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號，以便事后進(jìn)行看望、慰問、致歉；③ 與工程部、保安部隨時保持聯(lián)系；④ 如停電時間較長，須向總經(jīng)理報告，并通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；⑤ 對需要應(yīng)急燈的賓客，通知房務(wù)中心將應(yīng)急燈送入賓客的房間內(nèi)。 聯(lián)絡(luò)① 對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系；與無自備電提供區(qū)域內(nèi)的公司、商社等及時聯(lián)系，以便采取安置、補救措施；② 將有關(guān)信息及時向總經(jīng)理報告；③ 向賓客和各部門轉(zhuǎn)達(dá)總經(jīng)理的最新指示?；卮鹳e客的詢問① 向賓客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在檢查、處理之中，并保持與賓客的聯(lián)系；② 詢問、答復(fù)需要幫助的賓客，并記錄好賓客的姓名、房號，通知房務(wù)中心或有關(guān)部門前去解決賓客的需求。十、賓客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)前往現(xiàn)場① 接到報告后，須在三分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場；② 詢問、查看受傷賓客的傷情；③ 如果需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；④ 如傷情嚴(yán)重，協(xié)助保安人員護(hù)送賓客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)① 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理匯報賓客的病情；② 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。記錄① 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程；② 填寫包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報告，并將復(fù)印件上交總經(jīng)理；③ 保管好受傷賓客的病歷，且病歷不準(zhǔn)交給賓客。十一、賓客死亡事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員① 接到賓客死亡報告后，須在三分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場；② 證明賓客死亡后，須保護(hù)好現(xiàn)場；③ 通知保安部經(jīng)理；④ 報告總經(jīng)理。調(diào)查死亡原因① 協(xié)助保安部調(diào)查賓客死亡的原因；② 如查明系自然死亡，請醫(yī)院出具死亡證明；③ 如系其他原因造成死亡，請公安部門出具調(diào)查死亡結(jié)果（須由保安部通知公安局）。遺物處理①