【正文】 問候，有禮貌地問清賓客是否提前訂過房間；② 如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務后向賓客表示道歉；③ 在辦理入住手續(xù)前，須查看賓客是否有留言、傳真等。⑨ 將房卡餐券等雙手遞給客人，向賓客介紹早餐時間、地點及電梯位置，提醒賓客貴重物品免費寄存，并預祝旅客入住愉快；⑩ 上述入住手續(xù)須三分鐘內完成。準備房卡餐券按訂房客人的姓名逐一查找客史檔案，曾經住過的須提前做好登記卡、房卡、房門鑰匙等，對于VIP賓客需打印VIP信封,注明賓客姓名及房號。⑦ 建立團隊帳夾，團隊統(tǒng)計表。依據計劃或預約單與主單所滾房費相核對，填寫團隊在店房數統(tǒng)計表；如果在中餐用餐，要掌握團體用餐時間，如用餐后馬上離店，須電話通知餐飲部在客人用完餐后，立即將簽單由餐飲收銀掛帳并將賬單送至前臺收銀處；團隊結賬協(xié)調客房提前安排好人員做好退房準備工作，掌握客人離開時間，通知樓層團體退房（因團體一般安排同一樓層，退房時可將團號統(tǒng)一報客房辦公室或樓層）將團隊消費并簽字確認的各消費點帳單及匯總帳單呈請團隊陪同或者會務組人員確認。確認行李① 賓客未在房間的，聯系樓層確認行李；② 對于無行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客，須在報表上注明，并報當班負責人處理；③ 對于VIP賓客、免費房、酒店自用房無行李的情況，須及時聯系總辦或有關部門確認。六、留言程序標準給住店賓客留言須認真填好《留言單》，做好電腦留言，并在傳真本上記錄后，須將《留言單》的第一聯盡快送入賓客的房間，第二聯存檔。查詢匯率填寫兌換水單打電話到商務中心查詢當時匯率，并告知賓客。完成兌換將現金與兌換水單第二聯雙手遞給客人，并提醒賓客保管好兌換水單，方便出境時使用。請賓客仔細閱讀寄存卡，并請其簽字確認。2. 當客人面，將保險柜開箱，取出物品交于客人。6. 提取物品必須寄存人本人，同房間或者配偶等任何人不得提取。了解上班次的工作情況，對前幾個班次 情 況基本了解，對于公休或休假后初次上班的員工，需把自己不在班時的日志通讀一遍，以免對有些情況或新的通知漏看，造成工作失誤，并在各班次日志上簽字確認。對于轉交給入住房或寫字間人員的物品，需要及時聯系到客人，得到確認后，可以通過禮賓人員轉交，禮賓取走物品時需要在物品轉交單相應處簽字確認，將第四聯存檔，在交接本注明已取走?？头俊⑸虅罩行?、商場、健身房送來的帳單，（同上）收到帳單馬上掛帳，如果（團隊或協(xié)議單位掛帳）看是否是簽字有效人。B、早班全體到崗后集體交接班，對于需早班完成的工作和需轉下一班次的工作做出特別標識，以備逐一完成。11：00PM查ED，并作出相應的處理；1檢查當日結帳、當日離店賓客的記錄，注意客人離店時間，對于超出時間的要按照規(guī)定加收房費；1接收從各收銀點送來的客人簽單，隨收隨掛，不得押單，注意見單掛帳，不得通過電話給予掛帳；1結帳的同時，注意清點現金、檢查帳務，發(fā)現問題及時解決；1下班前做交易審核，當班所有收入全部上繳夜金庫，需由下一班次繼續(xù)完成的工作和經手的重要事情在日志上做好記錄，并與下一班次交接清楚；1參加主管或領班主持的交接班會議；1簽退，下班。處理上班次交接的一些未盡事宜；根據客房的出租情況，在權力范圍內靈活掌握房價，做好客人的入住登記工作；6：00以后再次查ED，為需要延住的客人辦理延期手續(xù)，并通知房務中心；做好團隊和散客的接待工作，晚8：00再次催預離。第五部分：其他注意事項加減租A、前臺員工只可修改當天自己的掛帳，無權私自調整本日以前的掛帳數額，非當日、當班收入的調整一律填寫加減租單嚴禁用少滾或多滾的方式進行收入調整。B、大堂副理通知LATE C/OD 的。B、建立團隊資料夾，團隊統(tǒng)計表。請各位員工慎重對待，保證做到人在號在，人離號退。如客人入住使用的信用卡，內卡用POS機作退貨，外卡作離線，請客人在卡單（商戶存根）處簽字確認，外卡需復印登記單與卡單訂在一起，放入現金袋轉財務，內卡退房時如客人要求可退現金。（二）散客入住如客人用現金，填寫押金收據、姓名、金額、讓客人在上面簽字，把第二聯給客人。散客帳單放入客人帳單袋中，團帳單需確認支付方工為自付還是公付，公付需查看團隊有效人簽字，無誤后放入團隊資料夾中。商務中心團隊掛帳帳單查看有效人簽字，注意支付方式，散客查看押金余額，無誤在帳單上簽字，并在帳單交接本上交接，掛入后，第一聯放入相對應帳單袋，第二聯上交，第三聯返回商務中心。第一聯放入相應帳單袋（團隊公付放入團隊資料夾），第二聯上交，第三聯返回營業(yè)點。③根據商務中心衛(wèi)生標準做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生。發(fā)送傳真① 根據客人提供的傳真號碼在傳真機上準確撥號，接通并聽到傳真信號后按啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞，完畢后，將原稿交給客人。計費與掛帳①按發(fā)送傳真頁數計費（如頁數很多，可請示領班，根據情況適當減免）②填寫雜項收費賬單，請客人交現金。三、接收傳真工作程序及標準：程 序標 準 定時查看定時查看傳真機是否進來的傳真。③ 如客人不在房間，則須及時聯系客人，按照客人的意思辦理，并在交接本中做好記錄并做好交接，隨時跟進辦理。⑦ 對于酒店內部傳真，及時通知相關部門，及時通知行李員來取，并請其在傳真轉交記錄本簽字。②填寫雜項收費賬單，請客人交現金。四、復印工作程序及標準：程 序標 準準備工作①禮貌的為客人介紹各種紙型復印的價格②將復印原件扣放在復印版面上。② 若客人無異議，在按所需數量連續(xù)復印。②填寫雜項收費賬單，請客人交現金。② 將房號、紙型、頁數等記入復印記錄本以備查詢。修改如客人需要修改文件時，為其作相應的修改同時再次請客人檢查確認，確定無誤后按客人要求為客人打印。②填寫雜項收費賬單，請客人交現金。②在記錄本上做好詳細記錄，以備查詢。②填寫雜項收費賬單，請客人交現金。②在記錄本上做好詳細記錄，以備查詢。收費①按實際使用時間收費。記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以備查詢。收 費①按輸出頁數收費（如頁數很多，可請示領班，根據情況適當減免）。記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以備查詢。服務向客人說明大概所需的充電時間，可請客人在商務中心休息區(qū)域等候；如客人有事情需要處理，也可過XX分鐘來取，我們會幫其保管。十、電話服務流程與標準程序標準準備工作①禮貌的詢問客人是撥打市話還是長途。③如客人需要，可根據客人提供的電話號碼幫助客人撥通電話。如需使用信用卡付費，引領客人至前臺辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬，同時根據客人姓氏進行個性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生”、“慢走，張主任”等。2. 請客人稍后，馬上為其查詢。3. 詢問客人姓名及公司名，并確定正確拼寫。2. 如有特殊情況，酒店可以根據當天售房情況適當延長保留時間。3. 如是協(xié)議單位掛帳，先從電腦中查找確認該單位簽字有效人，并核對賓客身份，如不確定，可通過營銷員確認。3. 詢問幾位客人入住，是否需要加床服務。4. 對上述情況記入預訂單。、價格、來店時間、付款方式及特殊要求。、宜家貿易等需打印專門預訂確認信予以回傳確認，并簽署確認人姓名及日期。3. 與賓客核對預訂具體信息，如來期、離期、房型、到店時間等。，再將電話放下。6. 如有特殊要求方面的變更及取消，及時通知相關部門。，直接在原預訂單上注明“取消”字樣，并單獨存放。從前臺處領取商務中心鑰匙，打開商務中心，調整燈光、空調等，并將鑰匙及時存放于前臺。商務中心衛(wèi)生標準做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生，補充宣傳品。了解當日及近日可用房型、數量，隨時接受賓客預訂，對于當日預訂，應及時通知前臺并將預訂單轉前臺有前臺負責準備房卡餐券，對于個別緊急預訂（客人馬上到店），可電話通知前臺預訂內容，后轉預訂單。1對于當班次發(fā)現的設施設備及通訊故障，第一時間通知工程部或者電腦房前來維修，同時上報領班主管。對上一班次的衛(wèi)生、未辦事宜進行交接。對于下午5點以后新增預訂需通知房務中心，方便客房作夜床。工作當中注意隨時查收傳真，并根據相應流程做好登記和傳真處理，對于未能及時轉交的傳真需在交接日志中做好交接；對于預訂臟房隨時與房務中心聯系催房，確保客人到店前vc.嚴格按照商務中心與預訂各項工作程序提供對客優(yōu)質服務。1認真填寫交接班記錄，做好交接班。第五節(jié) 總機一、崗前準備工作程序標準崗前自查崗前須按酒店要求著裝、化妝；進入總機值班室須更換拖鞋。”注：非特殊情況下不可使用強插功能電話無人接聽告知客人說：“對不起，先生/女士，您撥打的電話暫時無人接聽，請問您需要留言嗎？”若對方需要留言，填寫留言單，并做好記錄，若客人不需要留言，請客人稍侯再撥。叫醒① 在客人要求的時間，打電話到客人的房間② 告知客人：您好，我是總機，這是您的叫醒電話，報告當天天氣情況，詢問是否需要二次叫醒服務，并祝賓客愉快 輸入叫醒時間① 若客人希望提供二次叫醒服務，則在話務臺系統(tǒng)中做相應設置② 輸入叫醒時間—房間號碼—OK；③ 確認。取消標記① 接到賓客取消免打擾的電話，須在工作日志上做好記錄，并寫下接電話的時間；② 每日早6：00，午12：00，晚6：00，晚12：00，在崗員工通過系統(tǒng)核對免打擾設置是否設置或取消，如果記錄與系統(tǒng)不一致，應向前臺查詢；③ 接到前臺或房務中心取消免打擾的電話，須在工作日志上做好記錄，并寫下接電話的時間和通知人的姓名；④ 取消：輸入房間號碼—OK。七、賓客及員工報火警的工作程序與標準程 序 標 準接到報警電話① 須保持冷靜；② 須詢問對方姓名、所在部門或房號、出事地點；③ 須記錄在案，并重復確認；④ 須告知對方要冷靜，立刻通知有關部門及人員。八、總機工作程序所使用的標準語言1. 接外線電話：應講“您好，東勝大廈”，如果是外賓打來電話，可用英語或其他語言向客人問好：“Good morning/afternoon/evening, Donsen Hotel”2. 接到集團公司老總及酒店總經理、部門經理的電話，應直接稱呼：您好（上午好、下午好、晚上好）+姓+職位。如果客人回答‘不是’，應講對不起先生（女士），我們這里是東勝大廈，您撥錯電話號碼了，謝謝您的來電。請問您要做幾點的叫醒呢？G：六點。7. 接到客人要求做保密的電話時，應主動詢問：“請問先生（女士），您是作A級保密還是B級保密呢？”如果賓客不明白A級和B級的區(qū)別，應主動向賓客解釋清楚?！毕喾慈绻娫捦饩€本身沒開，應迅速撥打前臺電話詢問某房間是否可以開外線?！本拧⒄埼鸫驍_的工作注意事項 賓客打電話到總機要求做保密，須問清楚賓客是A級保密還是B級保密，并問清楚房號和保密時間，重復確認，迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。同時在話務臺上取消免打擾。檢查預抵VIP賓客房間① 檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等，須符合酒店標準及質量要求；② 檢查房間內的電器，如電燈、電話、電視等須完好、安全，且開啟正常；③ 檢查房間內的保險箱，須完好、安全，且開啟正常；④ 檢查房間內準備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位，且準備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。轉交登記卡將填寫完整的登記卡轉交給前臺接待員，做好電腦的輸入工作，完成入住手續(xù)。送離送離時，須對VIP賓客的光顧表示謝意，并順祝其旅途愉快。采取措施① 隨時向賓客報告事情解決的進展情況。五、賓客投訴處理的工作程序與標準程 序標 準接受賓客的投訴① 詢問賓客的姓名和房號；② 與賓客保持目光接觸，以示尊重；③ 站在關心、同情賓客的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認真傾聽，準確地了解細節(jié)和具體情況；④ 做好記錄。善后處理① 將事情的全部處理過程記錄在《大堂副理工作日報》中；② 向質量管理部或值班經理報告處理結果，必要時上報總經理；③ 責任部門對問題的解決、處理情況由質量管理部負責驗證；④ 大堂副理向責任部門下發(fā)《糾正預防措施通知單》，并責成責任部門采取糾正、預防措施。② 當賓客與保安人員發(fā)生語言障礙時，須充當翻譯的角色。② 如賓客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內容，嚴禁簽字。② 若情況屬實，可予以認領并請賓客簽字，且須做好記錄。索賠禮貌地向賓客講明酒店有關賠償制度，并要求賓客賠償。八、緊急情況處理的工作程序與標準程 序標 準緊急情況（如火災、爆炸等）① 首先須保持冷靜② 電話通知總經理、保安部、工程部、房務中心等。采取措施① 接到疏散指令后，通知并安排各部門員工幫助賓客疏散；② 須攜帶賓客名單，到安全地帶清點、安撫賓客；③ 協(xié)助有關部門查找失散賓客；④ 協(xié)助有關部門妥善安置賓客。采取措施① 立即檢查電梯，電梯內若有賓客被夾、被圍等情況，須及時采取救助措施；② 向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號，以便事后進行看望、慰問、致歉；③ 與工程部、保安部隨時保持聯系；④ 如停電時間較長，須向總經理報告，并通知各部門采取措施，做好安全和服務工作；⑤ 對需要應急燈的賓客，通知房務中心將應急燈送入賓客的房間內。聯絡① 保持與醫(yī)院的聯系，及時向總經理匯報賓客的病情；② 與有關部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。遺物處理①