【正文】 問候，有禮貌地問清賓客是否提前訂過房間；② 如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務(wù)后向賓客表示道歉；③ 在辦理入住手續(xù)前，須查看賓客是否有留言、傳真等。⑨ 將房卡餐券等雙手遞給客人，向賓客介紹早餐時(shí)間、地點(diǎn)及電梯位置，提醒賓客貴重物品免費(fèi)寄存，并預(yù)祝旅客入住愉快；⑩ 上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。準(zhǔn)備房卡餐券按訂房客人的姓名逐一查找客史檔案，曾經(jīng)住過的須提前做好登記卡、房卡、房門鑰匙等，對(duì)于VIP賓客需打印VIP信封,注明賓客姓名及房號(hào)。⑦ 建立團(tuán)隊(duì)帳夾，團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表。依據(jù)計(jì)劃或預(yù)約單與主單所滾房費(fèi)相核對(duì)，填寫團(tuán)隊(duì)在店房數(shù)統(tǒng)計(jì)表；如果在中餐用餐，要掌握?qǐng)F(tuán)體用餐時(shí)間，如用餐后馬上離店，須電話通知餐飲部在客人用完餐后，立即將簽單由餐飲收銀掛帳并將賬單送至前臺(tái)收銀處；團(tuán)隊(duì)結(jié)賬協(xié)調(diào)客房提前安排好人員做好退房準(zhǔn)備工作，掌握客人離開時(shí)間，通知樓層團(tuán)體退房（因團(tuán)體一般安排同一樓層，退房時(shí)可將團(tuán)號(hào)統(tǒng)一報(bào)客房辦公室或樓層）將團(tuán)隊(duì)消費(fèi)并簽字確認(rèn)的各消費(fèi)點(diǎn)帳單及匯總帳單呈請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同或者會(huì)務(wù)組人員確認(rèn)。確認(rèn)行李① 賓客未在房間的，聯(lián)系樓層確認(rèn)行李；② 對(duì)于無行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客，須在報(bào)表上注明，并報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；③ 對(duì)于VIP賓客、免費(fèi)房、酒店自用房無行李的情況，須及時(shí)聯(lián)系總辦或有關(guān)部門確認(rèn)。六、留言程序標(biāo)準(zhǔn)給住店賓客留言須認(rèn)真填好《留言單》，做好電腦留言，并在傳真本上記錄后，須將《留言單》的第一聯(lián)盡快送入賓客的房間，第二聯(lián)存檔。查詢匯率填寫兌換水單打電話到商務(wù)中心查詢當(dāng)時(shí)匯率，并告知賓客。完成兌換將現(xiàn)金與兌換水單第二聯(lián)雙手遞給客人，并提醒賓客保管好兌換水單，方便出境時(shí)使用。請(qǐng)賓客仔細(xì)閱讀寄存卡，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。2. 當(dāng)客人面，將保險(xiǎn)柜開箱，取出物品交于客人。6. 提取物品必須寄存人本人，同房間或者配偶等任何人不得提取。了解上班次的工作情況，對(duì)前幾個(gè)班次 情 況基本了解，對(duì)于公休或休假后初次上班的員工，需把自己不在班時(shí)的日志通讀一遍，以免對(duì)有些情況或新的通知漏看，造成工作失誤，并在各班次日志上簽字確認(rèn)。對(duì)于轉(zhuǎn)交給入住房或?qū)懽珠g人員的物品，需要及時(shí)聯(lián)系到客人，得到確認(rèn)后，可以通過禮賓人員轉(zhuǎn)交，禮賓取走物品時(shí)需要在物品轉(zhuǎn)交單相應(yīng)處簽字確認(rèn)，將第四聯(lián)存檔，在交接本注明已取走?？头俊⑸虅?wù)中心、商場(chǎng)、健身房送來的帳單，（同上）收到帳單馬上掛帳，如果（團(tuán)隊(duì)或協(xié)議單位掛帳）看是否是簽字有效人。B、早班全體到崗后集體交接班，對(duì)于需早班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標(biāo)識(shí)，以備逐一完成。11：00PM查ED，并作出相應(yīng)的處理；1檢查當(dāng)日結(jié)帳、當(dāng)日離店賓客的記錄，注意客人離店時(shí)間，對(duì)于超出時(shí)間的要按照規(guī)定加收房費(fèi)；1接收從各收銀點(diǎn)送來的客人簽單，隨收隨掛，不得押?jiǎn)?，注意見單掛帳，不得通過電話給予掛帳；1結(jié)帳的同時(shí)，注意清點(diǎn)現(xiàn)金、檢查帳務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；1下班前做交易審核，當(dāng)班所有收入全部上繳夜金庫(kù)，需由下一班次繼續(xù)完成的工作和經(jīng)手的重要事情在日志上做好記錄，并與下一班次交接清楚；1參加主管或領(lǐng)班主持的交接班會(huì)議；1簽退，下班。處理上班次交接的一些未盡事宜；根據(jù)客房的出租情況，在權(quán)力范圍內(nèi)靈活掌握房?jī)r(jià)，做好客人的入住登記工作；6：00以后再次查ED，為需要延住的客人辦理延期手續(xù)，并通知房務(wù)中心；做好團(tuán)隊(duì)和散客的接待工作，晚8：00再次催預(yù)離。第五部分：其他注意事項(xiàng)加減租A、前臺(tái)員工只可修改當(dāng)天自己的掛帳，無權(quán)私自調(diào)整本日以前的掛帳數(shù)額，非當(dāng)日、當(dāng)班收入的調(diào)整一律填寫加減租單嚴(yán)禁用少滾或多滾的方式進(jìn)行收入調(diào)整。B、大堂副理通知LATE C/OD 的。B、建立團(tuán)隊(duì)資料夾，團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表。請(qǐng)各位員工慎重對(duì)待，保證做到人在號(hào)在，人離號(hào)退。如客人入住使用的信用卡，內(nèi)卡用POS機(jī)作退貨，外卡作離線，請(qǐng)客人在卡單（商戶存根）處簽字確認(rèn)，外卡需復(fù)印登記單與卡單訂在一起，放入現(xiàn)金袋轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，內(nèi)卡退房時(shí)如客人要求可退現(xiàn)金。（二）散客入住如客人用現(xiàn)金，填寫押金收據(jù)、姓名、金額、讓客人在上面簽字，把第二聯(lián)給客人。散客帳單放入客人帳單袋中，團(tuán)帳單需確認(rèn)支付方工為自付還是公付，公付需查看團(tuán)隊(duì)有效人簽字，無誤后放入團(tuán)隊(duì)資料夾中。商務(wù)中心團(tuán)隊(duì)掛帳帳單查看有效人簽字，注意支付方式，散客查看押金余額，無誤在帳單上簽字，并在帳單交接本上交接，掛入后，第一聯(lián)放入相對(duì)應(yīng)帳單袋，第二聯(lián)上交，第三聯(lián)返回商務(wù)中心。第一聯(lián)放入相應(yīng)帳單袋（團(tuán)隊(duì)公付放入團(tuán)隊(duì)資料夾），第二聯(lián)上交，第三聯(lián)返回營(yíng)業(yè)點(diǎn)。③根據(jù)商務(wù)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做計(jì)劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生。發(fā)送傳真① 根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼在傳真機(jī)上準(zhǔn)確撥號(hào)，接通并聽到傳真信號(hào)后按啟動(dòng)鍵，按底稿排列順序逐頁(yè)傳遞，完畢后，將原稿交給客人。計(jì)費(fèi)與掛帳①按發(fā)送傳真頁(yè)數(shù)計(jì)費(fèi)（如頁(yè)數(shù)很多，可請(qǐng)示領(lǐng)班，根據(jù)情況適當(dāng)減免）②填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請(qǐng)客人交現(xiàn)金。三、接收傳真工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn) 定時(shí)查看定時(shí)查看傳真機(jī)是否進(jìn)來的傳真。③ 如客人不在房間，則須及時(shí)聯(lián)系客人，按照客人的意思辦理，并在交接本中做好記錄并做好交接，隨時(shí)跟進(jìn)辦理。⑦ 對(duì)于酒店內(nèi)部傳真，及時(shí)通知相關(guān)部門，及時(shí)通知行李員來取，并請(qǐng)其在傳真轉(zhuǎn)交記錄本簽字。②填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請(qǐng)客人交現(xiàn)金。四、復(fù)印工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①禮貌的為客人介紹各種紙型復(fù)印的價(jià)格②將復(fù)印原件扣放在復(fù)印版面上。② 若客人無異議，在按所需數(shù)量連續(xù)復(fù)印。②填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請(qǐng)客人交現(xiàn)金。② 將房號(hào)、紙型、頁(yè)數(shù)等記入復(fù)印記錄本以備查詢。修改如客人需要修改文件時(shí)，為其作相應(yīng)的修改同時(shí)再次請(qǐng)客人檢查確認(rèn)，確定無誤后按客人要求為客人打印。②填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請(qǐng)客人交現(xiàn)金。②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。②填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請(qǐng)客人交現(xiàn)金。②在記錄本上做好詳細(xì)記錄，以備查詢。收費(fèi)①按實(shí)際使用時(shí)間收費(fèi)。記錄備案①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請(qǐng)前臺(tái)接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以備查詢。收 費(fèi)①按輸出頁(yè)數(shù)收費(fèi)（如頁(yè)數(shù)很多，可請(qǐng)示領(lǐng)班，根據(jù)情況適當(dāng)減免）。記錄備案①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請(qǐng)前臺(tái)接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以備查詢。服務(wù)向客人說明大概所需的充電時(shí)間，可請(qǐng)客人在商務(wù)中心休息區(qū)域等候；如客人有事情需要處理，也可過XX分鐘來取，我們會(huì)幫其保管。十、電話服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①禮貌的詢問客人是撥打市話還是長(zhǎng)途。③如客人需要，可根據(jù)客人提供的電話號(hào)碼幫助客人撥通電話。如需使用信用卡付費(fèi)，引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理；如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請(qǐng)其出示房卡核對(duì)身份無誤后簽單掛房賬，同時(shí)根據(jù)客人姓氏進(jìn)行個(gè)性化稱呼與致謝，如“謝謝您，王先生”、“慢走，張主任”等。2. 請(qǐng)客人稍后，馬上為其查詢。3. 詢問客人姓名及公司名，并確定正確拼寫。2. 如有特殊情況，酒店可以根據(jù)當(dāng)天售房情況適當(dāng)延長(zhǎng)保留時(shí)間。3. 如是協(xié)議單位掛帳，先從電腦中查找確認(rèn)該單位簽字有效人，并核對(duì)賓客身份，如不確定，可通過營(yíng)銷員確認(rèn)。3. 詢問幾位客人入住，是否需要加床服務(wù)。4. 對(duì)上述情況記入預(yù)訂單。、價(jià)格、來店時(shí)間、付款方式及特殊要求。、宜家貿(mào)易等需打印專門預(yù)訂確認(rèn)信予以回傳確認(rèn)，并簽署確認(rèn)人姓名及日期。3. 與賓客核對(duì)預(yù)訂具體信息，如來期、離期、房型、到店時(shí)間等。，再將電話放下。6. 如有特殊要求方面的變更及取消，及時(shí)通知相關(guān)部門。，直接在原預(yù)訂單上注明“取消”字樣，并單獨(dú)存放。從前臺(tái)處領(lǐng)取商務(wù)中心鑰匙，打開商務(wù)中心，調(diào)整燈光、空調(diào)等，并將鑰匙及時(shí)存放于前臺(tái)。商務(wù)中心衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做計(jì)劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生，補(bǔ)充宣傳品。了解當(dāng)日及近日可用房型、數(shù)量，隨時(shí)接受賓客預(yù)訂，對(duì)于當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)并將預(yù)訂單轉(zhuǎn)前臺(tái)有前臺(tái)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備房卡餐券，對(duì)于個(gè)別緊急預(yù)訂（客人馬上到店），可電話通知前臺(tái)預(yù)訂內(nèi)容，后轉(zhuǎn)預(yù)訂單。1對(duì)于當(dāng)班次發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備及通訊故障，第一時(shí)間通知工程部或者電腦房前來維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)班主管。對(duì)上一班次的衛(wèi)生、未辦事宜進(jìn)行交接。對(duì)于下午5點(diǎn)以后新增預(yù)訂需通知房務(wù)中心，方便客房作夜床。工作當(dāng)中注意隨時(shí)查收傳真，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和傳真處理，對(duì)于未能及時(shí)轉(zhuǎn)交的傳真需在交接日志中做好交接；對(duì)于預(yù)訂臟房隨時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系催房，確?？腿说降昵皏c.嚴(yán)格按照商務(wù)中心與預(yù)訂各項(xiàng)工作程序提供對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班。第五節(jié) 總機(jī)一、崗前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)崗前自查崗前須按酒店要求著裝、化妝；進(jìn)入總機(jī)值班室須更換拖鞋?！弊ⅲ悍翘厥馇闆r下不可使用強(qiáng)插功能電話無人接聽告知客人說：“對(duì)不起，先生/女士，您撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？”若對(duì)方需要留言，填寫留言單，并做好記錄，若客人不需要留言，請(qǐng)客人稍侯再撥。叫醒① 在客人要求的時(shí)間，打電話到客人的房間② 告知客人：您好，我是總機(jī)，這是您的叫醒電話，報(bào)告當(dāng)天天氣情況，詢問是否需要二次叫醒服務(wù)，并祝賓客愉快 輸入叫醒時(shí)間① 若客人希望提供二次叫醒服務(wù)，則在話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中做相應(yīng)設(shè)置② 輸入叫醒時(shí)間—房間號(hào)碼—OK；③ 確認(rèn)。取消標(biāo)記① 接到賓客取消免打擾的電話，須在工作日志上做好記錄，并寫下接電話的時(shí)間；② 每日早6：00，午12：00，晚6：00，晚12：00，在崗員工通過系統(tǒng)核對(duì)免打擾設(shè)置是否設(shè)置或取消，如果記錄與系統(tǒng)不一致，應(yīng)向前臺(tái)查詢；③ 接到前臺(tái)或房務(wù)中心取消免打擾的電話，須在工作日志上做好記錄，并寫下接電話的時(shí)間和通知人的姓名；④ 取消：輸入房間號(hào)碼—OK。七、賓客及員工報(bào)火警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到報(bào)警電話① 須保持冷靜；② 須詢問對(duì)方姓名、所在部門或房號(hào)、出事地點(diǎn)；③ 須記錄在案，并重復(fù)確認(rèn)；④ 須告知對(duì)方要冷靜，立刻通知有關(guān)部門及人員。八、總機(jī)工作程序所使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言1. 接外線電話：應(yīng)講“您好，東勝大廈”，如果是外賓打來電話，可用英語(yǔ)或其他語(yǔ)言向客人問好：“Good morning/afternoon/evening, Donsen Hotel”2. 接到集團(tuán)公司老總及酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話，應(yīng)直接稱呼：您好（上午好、下午好、晚上好）+姓+職位。如果客人回答‘不是’，應(yīng)講對(duì)不起先生（女士），我們這里是東勝大廈，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，謝謝您的來電。請(qǐng)問您要做幾點(diǎn)的叫醒呢？G：六點(diǎn)。7. 接到客人要求做保密的電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問先生（女士），您是作A級(jí)保密還是B級(jí)保密呢？”如果賓客不明白A級(jí)和B級(jí)的區(qū)別，應(yīng)主動(dòng)向賓客解釋清楚?！毕喾慈绻娫捦饩€本身沒開，應(yīng)迅速撥打前臺(tái)電話詢問某房間是否可以開外線。”九、請(qǐng)勿打擾的工作注意事項(xiàng) 賓客打電話到總機(jī)要求做保密，須問清楚賓客是A級(jí)保密還是B級(jí)保密，并問清楚房號(hào)和保密時(shí)間，重復(fù)確認(rèn)，迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。同時(shí)在話務(wù)臺(tái)上取消免打擾。檢查預(yù)抵VIP賓客房間① 檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等，須符合酒店標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求；② 檢查房間內(nèi)的電器，如電燈、電話、電視等須完好、安全，且開啟正常；③ 檢查房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱，須完好、安全，且開啟正常；④ 檢查房間內(nèi)準(zhǔn)備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位，且準(zhǔn)備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)接待員，做好電腦的輸入工作，完成入住手續(xù)。送離送離時(shí)，須對(duì)VIP賓客的光顧表示謝意，并順祝其旅途愉快。采取措施① 隨時(shí)向賓客報(bào)告事情解決的進(jìn)展情況。五、賓客投訴處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接受賓客的投訴① 詢問賓客的姓名和房號(hào)；② 與賓客保持目光接觸，以示尊重；③ 站在關(guān)心、同情賓客的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心地認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確地了解細(xì)節(jié)和具體情況；④ 做好記錄。善后處理① 將事情的全部處理過程記錄在《大堂副理工作日?qǐng)?bào)》中；② 向質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理報(bào)告處理結(jié)果，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；③ 責(zé)任部門對(duì)問題的解決、處理情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證；④ 大堂副理向責(zé)任部門下發(fā)《糾正預(yù)防措施通知單》，并責(zé)成責(zé)任部門采取糾正、預(yù)防措施。② 當(dāng)賓客與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，須充當(dāng)翻譯的角色。② 如賓客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。② 若情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)并請(qǐng)賓客簽字，且須做好記錄。索賠禮貌地向賓客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求賓客賠償。八、緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)緊急情況（如火災(zāi)、爆炸等）① 首先須保持冷靜② 電話通知總經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)中心等。采取措施① 接到疏散指令后，通知并安排各部門員工幫助賓客疏散；② 須攜帶賓客名單，到安全地帶清點(diǎn)、安撫賓客；③ 協(xié)助有關(guān)部門查找失散賓客；④ 協(xié)助有關(guān)部門妥善安置賓客。采取措施① 立即檢查電梯，電梯內(nèi)若有賓客被夾、被圍等情況，須及時(shí)采取救助措施；② 向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號(hào)，以便事后進(jìn)行看望、慰問、致歉；③ 與工程部、保安部隨時(shí)保持聯(lián)系；④ 如停電時(shí)間較長(zhǎng)，須向總經(jīng)理報(bào)告，并通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；⑤ 對(duì)需要應(yīng)急燈的賓客，通知房務(wù)中心將應(yīng)急燈送入賓客的房間內(nèi)。聯(lián)絡(luò)① 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)賓客的病情；② 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。遺物處理①