【正文】 記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。B：打入找預(yù)到店客人的電話：找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來電者解釋清楚。萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應(yīng)同時為客人留言。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。前廳部制度與程序制度處理來電編號OPR—002執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！? B、對于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。接聽內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問候語 B、自報家門－酒店總機(jī) C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。C、提供幫助：“您好，XX酒店，有什么可以幫您的嗎？”D、仔細(xì)聆聽來電者的要求。接聽外線電話：A、接線生不必報出自己的名字。To finish all the jobs that are given by leaders.前廳部制度與程序制度接聽電話編號OPR—001執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request.1隨時保持總機(jī)房的干凈整潔。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語言應(yīng)答，樹立酒店良好形象。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使來電人等侯。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房價 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測報ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當(dāng)日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當(dāng)日到店（時間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來源 MARKCODE REPORTS1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日報表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部新員工入職手冊（總機(jī)）目 錄一、總機(jī)接線員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé)Index Number 11Page: 1of 2Job title: Operator職位名稱：接線生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直屬上級 ：總機(jī)房領(lǐng)班Supersedes:職務(wù)概述：Position description:除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺如有電話尋找客人時，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)?！鼻芭_如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應(yīng)有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。預(yù)訂部或前臺員工接到訂無煙房的預(yù)訂時，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。例如：無煙樓層。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應(yīng)該核對入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點(diǎn)的單據(jù)或者其他部門的收入。收到從營業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號REF029執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺拋帳，以確保款項(xiàng)不被流失。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。延住房間必須有足夠的押金。前廳部制度與程序制度延住　編號REF028執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項(xiàng)：“請您與前臺聯(lián)系，分機(jī)號是“1”，關(guān)于您的退房時間，謝謝！”B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費(fèi)用。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。應(yīng)該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時間”。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。前廳部制度與程序制度預(yù)期離店未離者編號REF027執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。前廳部制度與程序制度押金返還 編號REF026執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運(yùn)作平穩(wěn)。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負(fù)責(zé)：A、運(yùn)輸費(fèi)B、醫(yī)藥費(fèi)C、其它的一些不特定的費(fèi)用 雜費(fèi)單要由前臺員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好：A、日期/客人姓名/房號：B、費(fèi)用的說明：C、相應(yīng)的帳目 雜項(xiàng)單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存檔 原始的雜項(xiàng)單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。除非獲得前廳經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出現(xiàn)金?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。客人要在信用卡單據(jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。前臺員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號REF024執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部目的：本制度的目的作為五星級酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。 執(zhí)行程序所有關(guān)于客人的房價、餐飲、電話