【正文】 詢問(wèn)來(lái)電者姓名，如果在。 執(zhí)行程序： 詢問(wèn)來(lái)電者看見(jiàn)發(fā)生什么情況。 在整個(gè)對(duì)話當(dāng)中要保持微笑，聲音甜美。 時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，以便記錄。 如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。 —— 在傾聽(tīng)的同時(shí)，了解客人的想法； —— 態(tài)度熱情， 友好地應(yīng)答； 不忽視在線上等待的客人。 執(zhí)行程序： 三響之內(nèi)接起電話，向客人問(wèn)好，自報(bào)姓名和部門，向客人提供幫助。 通知前臺(tái)客人做了免打擾。 總機(jī)必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細(xì)節(jié)，并跟客人確認(rèn)，避免出錯(cuò)。 總機(jī)收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號(hào)和時(shí)間。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 50 前廳部制度與程序 制度 免打擾服務(wù) 編號(hào) OPR— 008 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。 不允許來(lái)訪者或其它部門的員工查看各種報(bào)告。 a、如果享有合同價(jià)格的客人詢問(wèn)自己公司的房?jī)r(jià)，可將酒店的門市價(jià)報(bào)給他。 e、如果來(lái)電者堅(jiān)持要知道客人的房號(hào)，可告之其不能透露客人的房號(hào)，是酒店的規(guī)定。 c、核實(shí)一下客人是否在房間。總機(jī)員應(yīng)詢問(wèn)其要找哪位客人。 執(zhí)行程序： 客人房間號(hào)碼的查詢。 要告知前臺(tái)這個(gè)要求和安排。 總機(jī)員應(yīng)記下，關(guān)于過(guò)濾電話的所有細(xì)節(jié)，向客人重復(fù)一下，以避免不必要的錯(cuò)誤。 同樣的，還要記下其它的重要細(xì)節(jié)。無(wú)論是哪個(gè)分部收到信息，都是由總機(jī)設(shè)定。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 48 前廳部制度與程序 制度 過(guò)濾電話 編號(hào) OPR— 006 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 前臺(tái)員工 目的： 該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。 通知相關(guān)部門。 在電話中設(shè)定“免打擾”，在工作日志中記錄下來(lái)。 詢問(wèn)客人在特定的時(shí)間里有沒(méi)有其它需求。 記下客人所在位置。 執(zhí)行程序： 收到信息，總機(jī)員和前臺(tái)員工應(yīng)記下客人姓名和房間號(hào)。 留言打印出來(lái)，禮賓部員工應(yīng)把一份送到前臺(tái)，放在留言架上，以便客人核查，把另一份立刻送到客人房間。 留言做完后，員工一定要向客人完整的重復(fù)一下，以便確認(rèn)。 如果確認(rèn)要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 46 前廳部制度與程序 制度 賓客留言的處理 編號(hào) OPR— 004 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 所有前臺(tái)員工 目的： 確保本酒店客人的留言和內(nèi)部顧客的留言，用最專業(yè)、最有效的方法記錄并且傳遞給客人。 客人提出更高的要求，應(yīng)向值班的大堂副理匯報(bào)并跟辦。 叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時(shí)間自動(dòng)執(zhí)行。 “ XXX 先生 /女士，您是 XX 號(hào)房，要求 XXX（時(shí)間）叫醒，感謝您來(lái)電，祝您晚安！” 接線員必須把叫醒電話的要求記在“叫醒時(shí)間控制表”上，根據(jù)客人的具體要求，可為其提供二次叫醒服務(wù)。 酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是 24 小時(shí)的。 執(zhí)行程序： 叫醒電話通常是由接線員處理。 如果需要留言時(shí)，接線員必須快速、準(zhǔn)確地處理。如果來(lái)電者留下姓名、電話號(hào)碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通 知給相關(guān)的部門或工作人員。 如果是找酒店行政管理人員（董事長(zhǎng) /總經(jīng)理 /總監(jiān) /部門經(jīng)理）的電話，必須轉(zhuǎn)到相應(yīng)的秘書那兒。 記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。 B：打入找預(yù)到店客人的電話： 找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來(lái)電者解釋清楚。 萬(wàn)一接通的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，必要的話，我們應(yīng)同時(shí)為客人留言。 A、打入找住店客人的電話： 接線員必須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果有必要的話重新核對(duì)客人名字的拼寫。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 44 前廳部 制度與程序 制度 處理來(lái)電 編號(hào) OPR— 002 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！? B、對(duì)于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。 接聽(tīng)內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) B、自報(bào)家門－酒店總機(jī) C、報(bào)出您的名字 D、如果知道來(lái)電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“ 您好，酒店總機(jī)， XXX 為您服務(wù)， XXX 先 生 /女士，我能幫助您嗎？” 接聽(tīng)返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。 C、提供幫助：“您好， XX 酒店，有什么可以幫您的嗎？” D、仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電者的要求。 接聽(tīng)外線電話： A、接線生不必報(bào)出自己的名字。 To finish all the jobs that are given by leaders. 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 43 前廳部制度與程序 制度 接聽(tīng)電話 編號(hào) OPR— 001 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 To attend the hotel’s meeting and training course whenever request. 1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request. 1隨時(shí)保持總機(jī)房的干凈整潔。 To record the guest’s request and handle it perfectly. 1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言應(yīng)答，樹(shù)立酒店良好形象。 To municate the information about important matter that happened in the hotel. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使 來(lái)電人等侯。 To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。 To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 42 To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。 To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS 提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS 當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS 房?jī)r(jià) ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE 當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM) 當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY) 押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS 預(yù)計(jì)離店 EXPECTED DEPARTURE(TODAY) 1一周住 房預(yù)測(cè)報(bào) ONC WEEK FORECAST(SALES) 1銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT) 1當(dāng)日離店（時(shí)間） CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME) 1當(dāng)日到店（房間） ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM 1當(dāng)日到店（時(shí)間） ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME) 1日用房 DAY USE REPORT(TODAY) 1客戶來(lái)源 MARKCODE REPORTS 1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE 1生日?qǐng)?bào)表 BIRTHDAY REPORT 取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT 2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES 2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 40 前廳部新員工入職手冊(cè) （總機(jī)） 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 41 目 錄 一、總機(jī)接線員崗位職責(zé) 三、政策與程序 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 11 Page: 1of 2 Job title: Operator 職位名稱：接線生 Effective Date: May 1, 2020 生效日期：二零零二年七月一日 Report to: Operator Leader 直屬上級(jí) ：總機(jī)房領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述： Position description: 除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺(tái)如有電 話尋找客人時(shí)，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)?！? 前臺(tái)如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。 無(wú)煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺(tái)員工應(yīng)有銷售策略，將無(wú)煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。 預(yù)訂部或前臺(tái)員工接到訂無(wú)煙房的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。例如：無(wú)煙樓層。 然后把單 據(jù)或收據(jù)存檔。 A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致； B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺(tái)員工應(yīng)該核對(duì)入住登記單上的簽名； 在拋帳過(guò)程中，前臺(tái)員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來(lái)自不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的單據(jù)或者其他部門的收入。 收到從營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 37 前廳部制度與程序 制度 手工拋帳 編號(hào) REF029 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、 目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺(tái)拋帳，以確保款項(xiàng)不被流失。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。 延住房間必須有足夠的押金。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 36 前廳部制度與程序 制度 延住 編號(hào) REF028 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是為客人提供一個(gè)舒適而便利的客房住宿環(huán)境。 A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來(lái)，并送到客房里，告知客人退房時(shí)注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)號(hào)是“ 1”，關(guān)于您的退房時(shí)間，謝謝！” B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺(tái)，且房間無(wú)行李是空房時(shí)，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時(shí)沒(méi)付款，然后再追要退房的費(fèi)用。 遇到延遲退房的要求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。應(yīng)該說(shuō)：“下午好！ XX 先生 /小姐，這里是前臺(tái)，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時(shí)間”。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 35 前廳部制度與程序 制度 預(yù)期離店未離者 編號(hào) REF027 執(zhí)