【正文】 房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。 在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。 客人退房時如有要求，從 37 復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。 在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。 前臺員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。 現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負(fù)責(zé)： A、運輸費 B、醫(yī)藥費 C、其它的一些不特定的費用 雜費單要由前臺員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好： A、日期 /客人姓名 /房號： B、費用的說明： C、相應(yīng)的帳目 雜項單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存 檔 原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌 換成人民幣或港幣。 在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 預(yù)訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。 保密文件，請勿傳閱 36 前廳部制度與程序 制度 延住 編號 REF028 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。 收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。 然后把單 據(jù)或收據(jù)存檔。 預(yù)訂部或前臺員工接到訂無煙房的預(yù)訂時，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注?！? 前臺如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。 To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。 To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。 To municate the information about important matter that happened in the hotel. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使 來電人等侯。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request. 1隨時保持總機房的干凈整潔。 To finish all the jobs that are given by leaders. 保密文件，請勿傳閱 43 前廳部制度與程序 制度 接聽電話 編號 OPR— 001 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 C、提供幫助：“您好， XX 酒店，有什么可以幫您的嗎？” D、仔細(xì)聆聽來電者的要求?！? B、對于返回總機的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。 A、打入找住店客人的電話： 接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。 B：打入找預(yù)到店客人的電話： 找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來電者解釋清楚。 如果是找酒店行政管理人員（董事長 /總經(jīng)理 /總監(jiān) /部門經(jīng)理）的電話，必須轉(zhuǎn)到相應(yīng)的秘書那兒。 如果需要留言時，接線員必須快速、準(zhǔn)確地處理。 酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是 24 小時的。 叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時間自動執(zhí)行。 保密文件，請勿傳閱 46 前廳部制度與程序 制度 賓客留言的處理 編號 OPR— 004 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 所有前臺員工 目的： 確保本酒店客人的留言和內(nèi)部顧客的留言，用最專業(yè)、最有效的方法記錄并且傳遞給客人。 留言做完后，員工一定要向客人完整的重復(fù)一下，以便確認(rèn)。 執(zhí)行程序： 收到信息，總機員和前臺員工應(yīng)記下客人姓名和房間號。 詢問客人在特定的時間里有沒有其它需求。 通知相關(guān)部門。無論是哪個分部收到信息，都是由總機設(shè)定。 總機員應(yīng)記下，關(guān)于過濾電話的所有細(xì)節(jié)，向客人重復(fù)一下，以避免不必要的錯誤。 執(zhí)行程序： 客人房間號碼的查詢。 c、核實一下客人是否在房間。 a、如果享有合同價格的客人詢問自己公司的房價，可將酒店的門市價報給他。 保密文件，請勿傳閱 50 前廳部制度與程序 制度 免打擾服務(wù) 編號 OPR— 008 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。 總機必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細(xì)節(jié)，并跟客人確認(rèn)，避免出錯。 執(zhí)行程序： 三響之內(nèi)接起電話，向客人問好，自報姓名和部門，向客人提供幫助。 如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。 在整個對話當(dāng)中要保持微笑，聲音甜美。 詢問來電者姓名，如果在。 執(zhí)行程序： 詢問來電者看見發(fā)生什么情況。 時刻準(zhǔn)備好筆和紙，以便記錄。 —— 在傾聽的同時，了解客人的想法； —— 態(tài)度熱情， 友好地應(yīng)答； 不忽視在線上等待的客人。 通知前臺客人做了免打擾。 總機收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號和時間。 不允許來訪者或其它部門的員工查看各種報告。 e、如果來電者堅持要知道客人的房號，可告之其不能透露客人的房號，是酒店的規(guī)定?？倷C員應(yīng)詢問其要找哪位客人。 要告知前臺這個要求和安排。 同樣的，還要記下其它的重要細(xì)節(jié)。 保密文件，請勿傳閱 48 前廳部制度與程序 制度 過濾電話 編號 OPR— 006 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 前臺員工 目的： 該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。 在電話中設(shè)定“免打擾”，在工作日志中記錄下來。 記下客人所在位置。 留言打印出來，禮賓部員工應(yīng)把一份送到前臺，放在留言架上，以便客人核查，把另一份立刻送到客人房間。 如果確認(rèn)要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。 客人提出更高的要求，應(yīng)向值班的大堂副理匯報并跟辦。 “ XXX 先生 /女士，您是 XX 號房，要求 XXX（時間）叫醒，感謝您來電，祝您晚安！” 接線員必須把叫醒電話的要求記在“叫醒時間控制表”上，根據(jù)客人的具體要求，可為其提供二次叫醒服務(wù)。 執(zhí)行程序： 叫醒電話通常是由接線員處理。如果來電者留下姓名、電話號碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通 知給相關(guān)的部門或工作人員。 記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。 萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應(yīng)同時為客人留言。 保密文件，請勿傳閱 44 前廳部 制度與程序 制度 處理來電 編號 OPR— 002 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 接聽內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問候語 B、自報家門－酒店總機 C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“ 您好，酒店總機， XXX 為您服務(wù)， XXX 先 生 /女士，我能幫助您嗎？” 接聽返回總機的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機。 接聽外線電話： A、接線生不必報出自己的名字。 To attend the hotel’s meeting and training course whenever request. 1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To record the guest’s request and handle it perfectly. 1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語言應(yīng)答，樹立酒店良好形象。 To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標(biāo)準(zhǔn)及話費變化情況。 保密文件，請勿傳閱 42 To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。HOUSE USE ROOM 話費收費 PHONE CHARGE REPORTS 提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS 當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS 房價 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE 當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM) 當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY) 押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS 預(yù)計離店 EXPECTED DEPARTURE(TODAY) 1一周住 房預(yù)測報 ONC WEEK FORECAST(SALES) 1銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT) 1當(dāng)日離店（時間） CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME) 1當(dāng)日到店（房間） ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM 1當(dāng)日到店（時間） ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME) 1日用房 DAY USE REPORT(TODAY) 1客戶來源 MARKCODE REPORTS 1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE 1生日報表 BIRTHDAY REPORT 取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT 2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES 2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT 保密文件，請勿傳閱 40 前廳部新員工入職手冊 （總機） 保密文件，請勿傳閱 41 目 錄 一、總機接線員崗位職責(zé) 三、政策與程序 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 11 Page: 1of 2 Job title: Operator 職位名稱：接線生 Effective Date: May 1, 2020 生效日期：二零零二年七月一日 Report to: Operator Leader 直屬上級 ：總機房領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述： Position description: 除保證總機房工作的正常運轉(zhuǎn) 外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機話務(wù)臺如有電 話尋找客人時，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。 無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應(yīng)有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。例如：無煙樓層。 A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致； B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應(yīng)該核對入住登記單上的簽名； 在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。 保密文件，請勿傳閱 37 前廳部制度與