【正文】 案①在賬單控制表中做好詳細(xì)記錄，并請前臺接收人簽收，賬單放于統(tǒng)一帳夾，以備查詢。注意事項(xiàng)若客人自帶軟盤，使用前先必須先殺毒確保使用安全。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。輸 出詢問客人是否需要修改或排版，客人確認(rèn)后為其打印輸出。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬，若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。充電將電池正確的安放在充電器上，并將電池與充電器的接口對好，插入相對的電源插座上，檢查充電器是否能正常使用。③ 如客人稍候來取，當(dāng)班員工必須明確是否是該客人然后將其交還；如原職人員下班前客人仍未來取，原職人員必須做好交接。②通知總機(jī)開通客用電話外線，并開始計費(fèi)。③詢問客人付費(fèi)方式，填寫雜項(xiàng)收費(fèi)賬單，請客人交現(xiàn)金。第四節(jié) 預(yù)訂一、電話預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)接電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話問候客人報部門中英文名稱：Reservation,您好，客房預(yù)訂聆聽客人預(yù)訂要求1. 詢問客人所需房型及來店日期和離店日期。，并向客人說明所需費(fèi)用。詢問客人抵達(dá)情況1. 詢問抵達(dá)時間，向客人說明，房間正常保留時間是下午18：00。2. 旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，作付款擔(dān)保。2. 是否需要鮮花、水果等特殊要求。3. 同預(yù)訂代理人確認(rèn)前臺預(yù)定查詢方式。，再將電話放下。預(yù)訂。、藝龍等網(wǎng)絡(luò)訂房中心需在本單確認(rèn)處打鉤，并簽署確認(rèn)人姓名及日期。三、預(yù)訂變更程 序標(biāo) 準(zhǔn)接電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話問候客人1. 問候語：早上好，下午好，晚上好2. 中英文報部門名稱：Reservation,您好，客房預(yù)訂查詢預(yù)定1. 禮貌的詢問賓客姓名，并根據(jù)賓客姓名進(jìn)行個性化稱呼2. 根據(jù)賓客所提供預(yù)訂信息，在中軟系統(tǒng)中查詢。完成修改，“某某先生/女士，我們期待著您的光臨”。，直接在預(yù)訂單中修改相關(guān)信息，并與中軟系統(tǒng)做好核對保持預(yù)定單與系統(tǒng)一致，將預(yù)定單按日期放于預(yù)定抽屜。，如來期、離期、房型、到店時間等。，電話通知前臺并做好記錄，由前臺在預(yù)定單中注明取消，并將房卡餐券作廢。十五、商務(wù)中心、預(yù)訂各班次工作流程早班：提前10分鐘到崗，于前臺辦簽到整理儀表、儀容。啟動電腦，打開各機(jī)器的電源開關(guān)，檢查各種辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)（如電腦須完好、使用正常，復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)里的紙須備滿，傳真、電話須暢通，過期報紙須已清理等）。核對前臺轉(zhuǎn)入的登記單，外賓資料進(jìn)行傳輸，內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。1工作當(dāng)中注意隨時查收傳真，并根據(jù)相應(yīng)流程做好登記和傳真處理，對于未能及時轉(zhuǎn)交的傳真需在交接日志中做好交接；對于預(yù)訂臟房隨時與房務(wù)中心聯(lián)系催房，確?？腿说降昵皏c.1完成上級交派的其它任務(wù)。中班:提前10分鐘到崗，整理儀表儀容。了解當(dāng)日及近日可用房型、數(shù)量，隨時接受賓客預(yù)訂，對于當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)及時通知前臺并將預(yù)訂單轉(zhuǎn)前臺有前臺負(fù)責(zé)準(zhǔn)備房卡餐券，對于個別緊急預(yù)訂（客人馬上到店），可電話通知前臺預(yù)訂內(nèi)容，后轉(zhuǎn)預(yù)訂單。隨時核查當(dāng)日未到預(yù)訂，與已過預(yù)計抵店時間還未到店的賓客取得聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂并進(jìn)行相應(yīng)處理。1對于當(dāng)班次發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備及通訊故障，第一時間通知工程部或者電腦房前來維修，同時上報領(lǐng)班主管。1于前臺辦簽退離崗。轉(zhuǎn)接電話外線① “您好，東勝大廈”；② 仔細(xì)聆聽并重復(fù)賓客所要接通的電話號碼；③ 對賓客說：“請您稍候”，并準(zhǔn)確迅速地接通所需的電話；內(nèi)線“您好，總機(jī)”電話占線① 及時向賓客說明電話占線情況：“對不起，電話占線，請您稍后再撥好嗎？” ② 若對方確有急事或長途客人要求一定要與被叫客人通話，問清客人貴姓、在某地；可使用強(qiáng)插功能，對客人解釋：“您好，我是總機(jī)，對不起，打擾一下，有某地、某位先生/女士給您打來電話，請問您接聽嗎？”1) 若賓客接聽，提醒賓客掛機(jī)，為客人轉(zhuǎn)接電話2) 若賓客不想接聽，向客人道歉：“對不起，打擾了！”，并告知來電客人說：“電話占線，請您稍侯再撥。② 迅速記錄到工作日志和叫醒記錄表上，以備查詢。作標(biāo)記① 輸入房間號碼—OK；② 確認(rèn)。填寫記錄須記錄下報警時間、地點(diǎn)、報警內(nèi)容、報警人姓名。備注重大火警須接到酒店領(lǐng)導(dǎo)的指令后，方可報119。應(yīng)講“請問先生（女士）您撥的電話號碼是……嗎？如果客人回答‘是’，然后講請您稍后，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。G：請問 wake up call是在你們這兒做嗎？O：是的，先生（女士）。O：祝您做個好夢，先生（女士）。8. 接到賓客要開外線的電話：應(yīng)講“請您稍候，先生（女士），我先幫您查一下您房間電話的權(quán)限”，如果電話外線是開著的，可直接告訴賓客“先生（女士），您的電話外線是開著的，請您先撥0，然后再撥您想要的電話號碼就可以了。9. 接到賓客查詢電話區(qū)號、國際時差、國內(nèi)及國際電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：總機(jī)員工必須熟記這些內(nèi)容，如若不能肯定，應(yīng)向賓客講，“請您稍后，我?guī)湍樵円幌隆?接到賓客取消保密的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，并寫下接電話的時間。第六節(jié) 大堂副理工作規(guī)程和處理事件程序一、為VIP賓客辦理入店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)抵VIP賓客情況① 通過當(dāng)天團(tuán)隊計劃及預(yù)約單，了解預(yù)抵VIP賓客的人數(shù)和到達(dá)的時間；② 通過電腦確定VIP賓客的姓名、房號；③ 如果預(yù)約單與電腦有差別，需與預(yù)訂進(jìn)行核對；④ 通過電腦賓客檔案記錄，了解VIP賓客的特殊要求和習(xí)慣；⑤ 提前準(zhǔn)備好VIP賓客的房卡、房門鑰匙、早餐券等。辦理入住手續(xù)① 將VIP賓客請入賓客房間后，須將酒店和房間向VIP賓客進(jìn)行簡單的介紹并報告VIP賓客：大堂副理，愿為您提供24小時的服務(wù)，內(nèi)線電話號碼為：2136；② 為VIP賓客填寫登記卡后，須請VIP賓客簽字；③ 離開房間時，須預(yù)祝VIP賓客在此居住愉快。特殊要求的處理① 必要時為VIP賓客控制一部專用電梯；② 如VIP賓客要求機(jī)場服務(wù)時，需陪同將VIP賓客送離酒店，送至機(jī)場。⑤ 如有費(fèi)用問題須事先向賓客報告。記錄將事情的經(jīng)過做好記錄，以備查詢?；貜?fù)賓客① 親自或視情況與責(zé)任部門的經(jīng)理、質(zhì)量管理部人員、值班經(jīng)理同賓客聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴賓客，并再次表示歉意；② 如果賓客的投訴確實(shí)難以解決，須耐心地向賓客解釋以得到賓客的諒解；③ 感謝賓客提出的意見和建議；視情況，向投訴賓客贈送禮品以表歉意。（1）采取措施① 通知保安部，并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場。（2）報告處理① 將事件經(jīng)過記錄于《大堂副理工作日報》中，并將《賓客丟失物品報告》及賓客填寫的《丟失物品表》上報告總經(jīng)理。遺留物品的處理① 有賓客認(rèn)領(lǐng)遺留物時，須查驗(yàn)、核實(shí)其有效證件及所述情況等。詢問賠償價格向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。記錄并報告將處理經(jīng)過記錄于《大堂副理工作日報》中，并及時通知前臺部經(jīng)理和有關(guān)部門。聯(lián)絡(luò)① 保持與保安部、工程部的聯(lián)系，以便了解事件的進(jìn)展情況；② 須隨身攜帶小靈通，堅守工作崗位，以便與部門及賓客保持聯(lián)系。③ 做好停電記錄。十、賓客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)前往現(xiàn)場① 接到報告后，須在三分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場；② 詢問、查看受傷賓客的傷情；③ 如果需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；④ 如傷情嚴(yán)重，協(xié)助保安人員護(hù)送賓客前往醫(yī)院就診。調(diào)查死亡原因① 協(xié)助保安部調(diào)查賓客死亡的原因；② 如查。記錄① 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程；② 填寫包括發(fā)生地點(diǎn)、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報告，并將復(fù)印件上交總經(jīng)理；③ 保管好受傷賓客的病歷，且病歷不準(zhǔn)交給賓客。 聯(lián)絡(luò)① 對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系；與無自備電提供區(qū)域內(nèi)的公司、商社等及時聯(lián)系，以便采取安置、補(bǔ)救措施；② 將有關(guān)信息及時向總經(jīng)理報告；③ 向賓客和各部門轉(zhuǎn)達(dá)總經(jīng)理的最新指示。九、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)停電的發(fā)生① 須保持冷靜?；卮鹳e客詢問告知賓客此事正在調(diào)查中，請賓客在房間等候，并與賓客保持聯(lián)系。賠償辦法① 住店賓客：將賠償費(fèi)用帳單直接掛入其房間的消費(fèi)。③ 如24小時內(nèi)無賓客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。（3）聯(lián)絡(luò)與保安部隨時保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時將結(jié)果通知賓客。③ 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。⑤ 責(zé)任部門的糾正、預(yù)防措施情況由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證，并將驗(yàn)證的意見填寫在《糾正預(yù)防措施通知單》中。安撫賓客① 向賓客表示同情和歉意，并表示愿意提供幫助；② 無論事件性質(zhì)如何，均不準(zhǔn)表現(xiàn)出對賓客的不信任；③ 使賓客相信酒店將立即采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果立刻反饋給賓客；④ 無論何種情況，均不準(zhǔn)與賓客發(fā)生爭執(zhí)。② 如賓客的需求難以及時解決時，須想辦法，盡量給予解決；同時須向賓客報告。四、解決賓客需求的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)接到賓客的需求① 接到賓客提出的需求時，首先須表示樂意幫助賓客解決的態(tài)度，其次須重復(fù)賓客提出需要幫助的問題，以證明明白賓客的需求；② 對賓客提出需求幫助的問題，須做好記錄，包括賓客的姓名和房號；③ 如賓客提出需要幫助的問題是由其他部門完成的，我們也須主動地幫助賓客聯(lián)系，不準(zhǔn)讓賓客找其他部門或其他人。二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解預(yù)離VIP賓客情況① 掌握最新的VIP賓客住店狀態(tài)；② 了解預(yù)離VIP賓客的姓名和房號。準(zhǔn)備迎接① 在VIP賓客到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；② 通知禮賓部：VIP賓客的姓名、房號，做好行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作；③ 在酒店門口親自等候VIP賓客。 接到房務(wù)中心或者樓層取消免打擾的電話，須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄，寫下通知人的姓名和接到電話的時間，并在話務(wù)臺上取消免打擾。并及時通知前臺和客房。如果可以，可直接將某房間的外線打開，快速回復(fù)賓客，并將撥法告訴賓客。然后問清楚賓客想作保密的房間號碼和保密時段以及取消時間，并重復(fù)確認(rèn)。O：您的房間號碼是XXXX嗎？G：是的?！?. 接到叫醒電話：仔細(xì)聆聽賓客所講的叫醒時間和房間號碼，并重復(fù)確認(rèn)。3. 電話占線：應(yīng)講“對不起（很抱歉），先生（女士），您要的電話正在占線，請您稍后再撥好嗎？”根據(jù)賓客的情況，可主動詢問客人是否需要留言。通知中控室① 報警人姓名、地點(diǎn)、時間；② 話務(wù)員姓名。五、長途鎖住接到客人或部門相關(guān)人員要求關(guān)閉長途的電話后，須將房號、時間和通知人記錄到工作日志以及關(guān)閉長途記錄表上，操作程序?yàn)椋狠斎腚娫捥柎a—開/關(guān)長途—OK六、消防中心報警的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到報警電話① 須仔細(xì)聽清報警內(nèi)容，并重復(fù)確認(rèn)；② 須立即記錄下來，以免忘記。VIP客人叫醒電話① 接到VIP賓客的叫醒電話，須問明時間、姓名、并重復(fù)確認(rèn)，并祝賓客晚安，做好記錄；② 叫醒：A、在VIP客人指定的時間打電話到VIP客人的房間；B、用親切溫和的語氣問賓客“X先生/女士，早上好，我是總機(jī)”；C、稱呼賓客姓名、告知是叫醒電話，報告當(dāng)天天氣情況，并祝賓客愉快。多部電話進(jìn)入若需要選擇接聽，按End 鍵，選擇所要接聽電話的序號，再按Enter鍵接聽。工作交接與檢查① 保持值班室的清潔，并保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)；② 查看工作日志，記清上一班交接的內(nèi)容，并簽上自己的班次及姓名；③ 檢查電腦系統(tǒng)須處于正常的工作狀態(tài)（如操作臺須完好、使用正常，打印紙須備滿等）；④ 準(zhǔn)備好紙筆等工作必需品。1關(guān)閉商務(wù)中心內(nèi)各類機(jī)器的電源，并做好班后檢查工作。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其它任務(wù)。對于當(dāng)日預(yù)訂的變更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改，并及時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單，對于下午5點(diǎn)以后預(yù)訂房號的更改需及時通知房務(wù)中心方變做夜床；對于預(yù)訂取消應(yīng)在系統(tǒng)中作取消處理，同時通知前臺作廢房卡并在預(yù)訂單中注明“取消”字樣，對于下午5點(diǎn)以后取消的預(yù)訂需通知房務(wù)中心取消做夜床。檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、宣傳品、紙制品的配備并進(jìn)行補(bǔ)充。1認(rèn)真填寫交接班記錄，與中班做好各項(xiàng)交接。1對于當(dāng)日預(yù)訂的變更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改，并及時通知前臺，更換房卡同時修改預(yù)訂單；對于預(yù)訂取消應(yīng)在系統(tǒng)中作取消處理，同時通知前臺作廢房卡并在預(yù)訂單中注明“取消”字樣。查閱內(nèi)網(wǎng)信息，了解當(dāng)天及近期大型活動情況，如名稱、時間、地點(diǎn)、人數(shù)等。到崗位后須先查閱交接本，按交接工作要求，幫助上個班次員工完成未完成的工作。，即時通知相關(guān)部門取消。完成變更：感謝您的來電，王先生，我們期待著您的下一次預(yù)訂。7. 對于攜程等客戶需以訂房傳真回復(fù)，并將傳真按照分類放于專門文件夾，按日期、姓氏存檔，以便查詢。聆聽客人的 要求。5. 對于所訂房型已滿房的情況要及時與客人溝通，選擇相近房型或者取消預(yù)訂，并及時做出相應(yīng)處理?；貜?fù)傳真。二、傳真預(yù)定程 序標(biāo) 準(zhǔn)接收傳真預(yù)訂信息。，并與系統(tǒng)進(jìn)行核對，保持二者一致。重復(fù)預(yù)訂1. 客人姓名2. 抵店時間及離店時間3. 房間種類、數(shù)量及房價4. 特殊要求5. 付款方式6. 代理人情況7. 聯(lián)系方式8. 前臺預(yù)訂查詢方式。詢問預(yù)訂代理人情況1. 如是代理預(yù)訂，則須詢問預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼。4. 如是自付，可直接到前臺