【正文】 運(yùn)作平穩(wěn)。退還押金時(shí)前臺(tái)員工要從客人手中收回押金收據(jù)。前廳部制度與程序制度預(yù)期離店未離者編號(hào)REF027執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿(mǎn)房形勢(shì)下瀏覽房間的短缺情況。應(yīng)該說(shuō)：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺(tái)，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時(shí)間”。A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來(lái)，并送到客房里，告知客人退房時(shí)注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)號(hào)是“1”，關(guān)于您的退房時(shí)間，謝謝！”B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺(tái)，且房間無(wú)行李是空房時(shí)，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時(shí)沒(méi)付款，然后再追要退房的費(fèi)用。延住房間必須有足夠的押金。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號(hào)REF029執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺(tái)拋帳，以確?？铐?xiàng)不被流失。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺(tái)員工應(yīng)該核對(duì)入住登記單上的簽名；在拋帳過(guò)程中，前臺(tái)員工必須輸入準(zhǔn)確的部門(mén)代碼、這樣可以區(qū)分來(lái)自不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的單據(jù)或者其他部門(mén)的收入。例如：無(wú)煙樓層。無(wú)煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿(mǎn)房的情況，前臺(tái)員工應(yīng)有銷(xiāo)售策略，將無(wú)煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房?jī)r(jià) ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計(jì)離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測(cè)報(bào)ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷(xiāo)售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時(shí)間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當(dāng)日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當(dāng)日到店（時(shí)間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶(hù)來(lái)源 MARKCODE REPORTS1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日?qǐng)?bào)表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部新員工入職手冊(cè)（總機(jī)）目 錄一、總機(jī)接線員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé)Index Number 11Page: 1of 2Job title: Operator職位名稱(chēng)：接線生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直屬上級(jí) ：總機(jī)房領(lǐng)班Supersedes:職務(wù)概述：Position description:除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺(tái)如有電話尋找客人時(shí)，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言應(yīng)答，樹(shù)立酒店良好形象。To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。接聽(tīng)外線電話：A、接線生不必報(bào)出自己的名字。接聽(tīng)內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) B、自報(bào)家門(mén)－酒店總機(jī) C、報(bào)出您的名字 D、如果知道來(lái)電者的名字，應(yīng)用名字稱(chēng)呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽(tīng)返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。前廳部制度與程序制度處理來(lái)電編號(hào)OPR—002執(zhí)行職位接線員涉及部門(mén)所有部門(mén)目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。萬(wàn)一接通的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，必要的話，我們應(yīng)同時(shí)為客人留言。記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言?xún)?nèi)容輸入電腦。B：打入找預(yù)到店客人的電話：找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來(lái)電者解釋清楚。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果有必要的話重新核對(duì)客人名字的拼寫(xiě)?！? B、對(duì)于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。C、提供幫助：“您好，XX酒店，有什么可以幫您的嗎？”D、仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電者的要求。To finish all the jobs that are given by leaders.前廳部制度與程序制度接聽(tīng)電話編號(hào)OPR—001執(zhí)行職位接線員涉及部門(mén)所有部門(mén)目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request.1隨時(shí)保持總機(jī)房的干凈整潔。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使來(lái)電人等侯。To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢(xún)服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話?！鼻芭_(tái)如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。預(yù)訂部或前臺(tái)員工接到訂無(wú)煙房的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。收到從營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。前廳部制度與程序制度延住　編號(hào)REF028執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個(gè)舒適而便利的客房住宿環(huán)境。 遇到延遲退房的要求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。 執(zhí)行程序： 前臺(tái)員工要對(duì)一些有收入部門(mén)負(fù)責(zé)：A、運(yùn)輸費(fèi)B、醫(yī)藥費(fèi)C、其它的一些不特定的費(fèi)用 雜費(fèi)單要由前臺(tái)員工或相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備好：A、日期/客人姓名/房號(hào)：B、費(fèi)用的說(shuō)明：C、相應(yīng)的帳目 雜項(xiàng)單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門(mén)存檔 原始的雜項(xiàng)單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號(hào)及足夠的錢(qián)數(shù)付帳。在電腦中完成調(diào)整后把更新過(guò)的帳單提供給客人。客人退房時(shí)如有要求，從37復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來(lái)的聯(lián)系。前廳部制度與程序制度快速退房編號(hào)REF022執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是可以通過(guò)快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。I、 將所有客戶(hù)的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。這樣即使前臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房的混