【正文】 ，分機號是“ 1”，關于您的退房時間，謝謝！” B、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。 保密文件，請勿傳閱 35 前廳部制度與程序 制度 預期離店未離者 編號 REF027 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是為了確保當前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。 保密文件，請勿傳閱 34 前廳部制度與程序 制度 押金返還 編號 REF026 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、 目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。 客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。 執(zhí)行程序 所有關于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。 對于當天的預離客人，會于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。 G、 通知客房部、總機及各相關分部客人已退房。 D、 告訴客房部、總機和各相關分部客人已入住。 升級房的原則是逐級升級，如標準間 —— 豪華間，豪華間 —— 行政標間，以此類推。 前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。 1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的， 并且要認真的交接下去，保險箱室內都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 一般情況下，每個保險箱需要 2 把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙， 另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。主要內容簡要概括如下： A、 昨日房間入住情況 B、 當天 VIP 客人的抵店、入住、退房 C、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等 D、 客人的特殊要求 E、 需要下一班跟進的重大問題 F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志 前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。 保密文件，請勿傳閱 22 前廳部制度與程序 制度 登記者等候區(qū) 編號 REF015 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、客房服務部 目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。 執(zhí)行程序 ： 特價房只有總經(jīng)理才可以批準 或授權。 C、 用適當?shù)姆绞交貜涂腿说耐对V，如果必要的話通知大堂副理解決。 保密文件，請勿傳閱 17 前廳部制度與程序 制度 散客退房 編號 REF011 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是高效的為客人做好結帳手續(xù)，盡可能的將負面影響降到最低，并征詢賓客意見。 執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。 保密文件，請勿傳閱 15 前廳部制度與程序 制度 延遲退房 編號 REF009 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。 8. 對一些 VIP 客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼埱?，大堂副理可以批準。 銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時才可批準免費房。 自用房申請單必須包括以下內容： a、 申請日期； b、 使用員工姓名； c、 職位； d、 入住時限及原因； e、 部門經(jīng)理簽字； f、 總經(jīng)理簽字； 總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。 當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應部門。 頂級 VIP 離店前半小時，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。 對于頂級 VIP 客人，當客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應該鼓掌表示歡迎。 在 VIP 到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。準備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人到店前試一下。 如有客人提出只在一段 時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。 如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。 To report reasonable ments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理當局、上司、酒店政策所要求的其他職責。 To know expected departure and expected arrival everyday. 23. 按程序要求進行外幣兌換工作。 To keep the working area clean and individual tidy. 15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。 Submit meal time from superior 6. 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內容是否與護照及有關證件相符，并要嚴格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其他資料。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 職務及職責范圍： Responsibility 1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務。 To perform all the policy and procedure of the hotel. 10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。 To make and print the overnight shift report. 18. 當工作繁忙及上級要求時，應超時工作。 To in put the folio which is taken by offer areas into puter correctly. 26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。 當?shù)弥腿艘〉陼r，要用標準的語言詢問客人，前臺員工首先要問客人是否有預訂：先生 /女士，請問您有預訂嗎？ 如果客人有預訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓名都要登記。 注意事項：如果房間還沒有準備好，前臺要請客人稍等一會，并 在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。 保密文件，請勿傳閱 8 前廳部制度與程序 制度 貴賓登記入住 編號 REF003 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺員工、客房部、銷售部 目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關照同時能創(chuàng)造更有效的個性化服務。 公關部要為頂級 VIP 客人準備由總經(jīng)理簽名的歡迎信，由賓客服務在客人到店前送至客房。 到店時 ： 客人到店時，前臺要根據(jù)貴賓的等級通知接待的行政人員歡迎客人。 話務員要通知所有相應部門 VIP 到店。 酒店前的區(qū)域要封鎖以供 VIP 客人停車離店，保安人員引導交通。 客人換房時，有 時換至高級些的房間，這時房間的價格也要相應的調整，除非在換房時，得到高級管理人員的同意，才能保持原來的價格。 保密文件，請勿傳閱 12 前廳部制度與程序 制度 免費房 編號 REF006 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、行政 辦 目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個好的商業(yè)合作關系。 3. 收到押金后要給客人開押金收據(jù)。 2. 前廳部接待員必須告之正確 的日用房房價。 3. VIP 客人允許在不加任何費用的前提下延遲退房到 18:00。 前廳部接待員應在團隊入住前將所有的房卡表格和其它團隊用品都準備好，并提前測試好房卡準確無誤。 D、打印帳單并請客人核對帳單“ XX 先生 /女士，請核對一下您的帳單？” 仔細檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 執(zhí)行程序 ： 確認預訂前檢查一下可用房間。 申請折扣的理由必須是有效的并且對酒點沒有不利影響。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。 如對于確認預訂在下午 2 點鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準以升級。 殘疾人或自理能力低下的人，應該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。 保險箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 前廳部制度與程序 制度 房卡控制 編號 REF019 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部 目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。 執(zhí)行程序 ： 升級房有兩種： 被迫升級； 主動升級； 一、被迫升級： 客人已經(jīng)預訂，但由于某種情況，客人到店時，無法提供相應房型，故被迫為客人做升級。 保密文件，請勿傳閱 28 前廳部制度與程序 制度 備份程序 編號 REF021 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、財務部 目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。 G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復正常后輸入電腦里 。 （ 4） 使用“住客名單”或“預計到店客人名單”來回答客人 的問訊。 前臺通知客房部查房。 為保證前臺結帳的順利進行，前臺主管可簽 30 元以內的扣減，然后再由大堂副理補簽。 如客人要求現(xiàn)金付出超過 2500 元，必須由酒店高層領導批準。只有在管理部門批準的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。 然后給確認的房間打電話，再次確認客人的離店時間。 執(zhí)行程序： 關于接受延住的要求，前臺接待應該查看以下幾點： A、當晚房間的延住情況； B、在這期間房間是否是可用的； 前臺接待必須查看延住房間的付款情況。 前臺必須保證將相應的金額拋入正確的客人帳戶。 前臺的早班員工，應對有此標注的預訂提前鎖房。 To transfer all the calls correctly. 填寫一切長途電話單及長話控制表。 To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting. 1記錄客人一切要求并及時準確處理。 執(zhí)行程序： 所有電話必須三響之內接起，并且運用酒店電話接聽標準。 —— 對于酒店客人： 1）做留言； 2）如果方便的話，可以接到語音信箱； —— 對于行政人員：找到可以提供幫助的其他工作人員； 給行政人員做留言應盡量保持在最低限度。 詢問來電者是稍后打來還是留言。 保密文件，請勿傳閱 45 前廳部制度與程序 制度 叫醒電話 編號 OPR— 003 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳職員 所有部門 目的： 這個制度就是試圖形成為住店客人提供舒適、方便、必不可少的酒店服務的一部分。 如果叫醒電話三次均無人應答，例如電話占線或無人接聽，接線員應立即通知客房部樓層服務員去核對并敲門叫 醒客人，如果必要的話，應向大堂副理匯報，核對后，樓層服務員應給接線員反饋。 對于住店客人的留言，一旦留言內容確認無誤，員工應把內容完整、準確的輸入電腦中。 與客人重復內容，以確保信息準確。 總機員收到過濾電話的要求，應記錄下客人的姓名、房號和時間。 a、如果有來電者詢問客人的房間 號碼。 b、如果有必要可通知銷售人員。 總機把客人的電話做成免打擾。 多用禮貌用語：謝謝、對不起、