【導讀】店的設(shè)施和服務(wù)。執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其他資料。27.負責接待處所有的影印工作。

　　

【正文】 To record the guest’s request and handle it perfectly. 1用令人愉快的聲音，標準的語言應(yīng)答，樹立酒店良好形象。 Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impression for hotel. 1對來電人的要求表示出耐心、關(guān)注、禮貌的態(tài)度。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request. 1隨時保持總機房的干凈整潔。 To keep the clearness and neat of PABX at anytime. 1按要求參加酒店的會 議及培訓項目。 To attend the hotel’s meeting and training course whenever request. 1嚴格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To obey the hotel’s policies strictly. 1完成上級要求的所有其他工作任務(wù)。 To finish all the jobs that are given by leaders. 保密文件，請勿傳閱 43 前廳部制度與程序 制度 接聽電話 編號 OPR— 001 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標準。 執(zhí)行程序： 所有電話必須三響之內(nèi)接起，并且運用酒店電話接聽標準。 接聽外線電話： A、接線生不必報出自己的名字。 B、接線生應(yīng)使用問候語和報出酒店全名。 C、提供幫助：“您好， XX 酒店，有什么可以幫您的嗎？” D、仔細聆聽來電者的要求。 E、在談話結(jié)束時，禮貌地轉(zhuǎn)接電話并感謝對方來電。 接聽內(nèi)線電話： A、標準的問候語 B、自報家門－酒店總機 C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“ 您好，酒店總機， XXX 為您服務(wù)， XXX 先 生 /女士，我能幫助您嗎？” 接聽返回總機的電話： 標準：對無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機。 A、提供幫助：“您好！酒店總機， XXX 為您服務(wù)?！? B、對于返回總機的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。 —— 對于酒店客人： 1）做留言； 2）如果方便的話，可以接到語音信箱； —— 對于行政人員：找到可以提供幫助的其他工作人員； 給行政人員做留言應(yīng)盡量保持在最低限度。 保密文件，請勿傳閱 44 前廳部 制度與程序 制度 處理來電 編號 OPR— 002 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標準。 執(zhí)行程序： 所有電話必須在三響之內(nèi)接起，并且運用酒店電話接聽標準。 A、打入找住店客人的電話： 接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。 如果來電者沒有其它要求，可以把電話接通。 萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應(yīng)同時為客人留言。 萬一分機占線，接線員應(yīng)清楚地通知來電者，并詢問其是在線上等一下 ，還是留言。 B：打入找預(yù)到店客人的電話： 找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來電者解釋清楚。 詢問來電者是稍后打來還是留言。 記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。 C：打入找內(nèi)部員工的電話： 找酒店員工的電話必須接到相應(yīng)的分機上或相應(yīng)的指定部門。 如果是找酒店行政管理人員（董事長 /總經(jīng)理 /總監(jiān) /部門經(jīng)理）的電話，必須轉(zhuǎn)到相應(yīng)的秘書那兒。 如果要轉(zhuǎn)的分機占線，可詢問來電者是在線上等、稍后打來還 是留言。如果來電者留下姓名、電話號碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通 知給相關(guān)的部門或工作人員。 D：處理長途電話和國際長途： 打入的長途電話和國際長途應(yīng)該像正常打入電話那樣處理，但速度要快。 如果需要留言時，接線員必須快速、準確地處理。 保密文件，請勿傳閱 45 前廳部制度與程序 制度 叫醒電話 編號 OPR— 003 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳職員 所有部門 目的： 這個制度就是試圖形成為住店客人提供舒適、方便、必不可少的酒店服務(wù)的一部分。 執(zhí)行程序： 叫醒電話通常是由接線員處理。 叫醒電話由客人直接通知總機或者通過前臺員工轉(zhuǎn)告總機 。 酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是 24 小時的。 要求接線員應(yīng)該注意聆聽客人并記下客人名字、房號和叫醒時間，最后，和客人確認細節(jié)，避免錯誤。 “ XXX 先生 /女士，您是 XX 號房，要求 XXX（時間）叫醒，感謝您來電，祝您晚安！” 接線員必須把叫醒電話的要求記在“叫醒時間控制表”上，根據(jù)客人的具體要求，可為其提供二次叫醒服務(wù)。 房號和叫醒時間應(yīng)輸入叫醒系統(tǒng)。 叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時間自動執(zhí)行。 如果叫醒電話三次均無人應(yīng)答，例如電話占線或無人接聽，接線員應(yīng)立即通知客房部樓層服務(wù)員去核對并敲門叫 醒客人，如果必要的話，應(yīng)向大堂副理匯報，核對后，樓層服務(wù)員應(yīng)給接線員反饋。 客人提出更高的要求，應(yīng)向值班的大堂副理匯報并跟辦。 對于 VIP 客人，叫醒電話應(yīng)由接線員親自處理。 保密文件，請勿傳閱 46 前廳部制度與程序 制度 賓客留言的處理 編號 OPR— 004 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導 所有前臺員工 目的： 確保本酒店客人的留言和內(nèi)部顧客的留言，用最專業(yè)、最有效的方法記錄并且傳遞給客人。 執(zhí)行程序： 無論是給客人還是給內(nèi)部員工的留言，都應(yīng)該重視并快速處理。 如果確認要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。 員工在記錄留言時，一定要認真、仔細的傾聽，時刻準備記下留言的內(nèi)容，必要時，可以停頓一下，以便弄清沒有聽懂的詞語或句子，雙方的姓名拼寫一定要準確。 留言做完后，員工一定要向客人完整的重復一下，以便確認。 對于住店客人的留言，一旦留言內(nèi)容確認無誤，員工應(yīng)把內(nèi)容完整、準確的輸入電腦中。 留言打印出來，禮賓部員工應(yīng)把一份送到前臺，放在留言架上，以便客人核查，把另一份立刻送到客人房間。 保密文件，請勿傳閱 47 前廳部制度與程序 制度 賓客位置 編號 OPR— 005 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 前臺員工 目的： 確保住店客人離開房間后，能知其所在位置。 執(zhí)行程序： 收到信息，總機員和前臺員工應(yīng)記下客人姓名和房間號。 查詢電腦確認。 記下客人所在位置。 獲得客人在那一位置停留的時間。 詢問客人在特定的時間里有沒有其它需求。 與客人重復內(nèi)容，以確保信息準確。 在電話中設(shè)定“免打擾”，在工作日志中記錄下來。 做下記錄以便其它人參考。 通知相關(guān)部門。 如果客人離開他的位置，在確認其 來電者不知客人的位置時，總機員應(yīng)努力檢查每個可能的區(qū)域。 保密文件，請勿傳閱 48 前廳部制度與程序 制度 過濾電話 編號 OPR— 006 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導 前臺員工 目的： 該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。 執(zhí)行程序： 酒店客人要求過濾電話可以直接告訴總機或通過前臺。無論是哪個分部收到信息，都是由總機設(shè)定。 總機員收到過濾電話的要求，應(yīng)記錄下客人的姓名、房號和時間。 同樣的，還要記下其它的重要細節(jié)。例如：長途電話或國際長途的接聽， 是否客人同意告訴來電者，房間無人。 總機員應(yīng)記下，關(guān)于過濾電話的所有細節(jié)，向客人重復一下，以避免不必要的錯誤。 如果客人接受，總機員應(yīng)將客人電話設(shè)成“免打擾”，并在日志中記錄下來。 要告知前臺這個要求和安排。 保密文件，請勿傳閱 49 前廳部制度與程序 制度 保密信息 編號 OPR— 007 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 前臺員工 目的： 該制度是為了保護酒店商業(yè)機密，客人隱私以及客人的安全。 執(zhí)行程序： 客人房間號碼的查詢。 a、如果有來電者詢問客人的房間 號碼?？倷C員應(yīng)詢問其要找哪位客人。 b、在電腦中查詢，和來電者所說是否相符。 c、核實一下客人是否在房間。 d、如果客人不在房間，建議來電者留言。 e、如果來電者堅持要知道客人的房號，可告之其不能透露客人的房號，是酒店的規(guī)定。 特殊合同價格的詢問。 a、如果享有合同價格的客人詢問自己公司的房價，可將酒店的門市價報給他。 b、如果有必要可通知銷售人員。 不允許來訪者或其它部門的員工查看各種報告。 應(yīng)和大堂副理保持聯(lián)系。 保密文件，請勿傳閱 50 前廳部制度與程序 制度 免打擾服務(wù) 編號 OPR— 008 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。 執(zhí)行程序： 酒店客人會向總機或前臺提出免打擾服務(wù)要求，其它分部要通知總機。 總機收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號和時間。 總機需要記錄客人的重要細節(jié)，例如，只接聽長途電話或國際電話等等。 總機必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細節(jié)，并跟客人確認，避免出錯。 總機把客人的電話做成免打擾。 通知前臺客人做了免打擾。 保密文件，請勿傳閱 51 前廳 部制度與程序 制度 電話技巧 編號 OPR— 009 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是建立一個好的印象，確保以專業(yè)的技術(shù)處理好所有的內(nèi)線電話和外線電話，給客人留下良好的印象。 執(zhí)行程序： 三響之內(nèi)接起電話，向客人問好，自報姓名和部門，向客人提供幫助?！澳?！ XX 酒店，能幫助您嗎？” 聲音清晰： —— 用你自然、優(yōu)雅的聲音； —— 嘴唇距話筒半寸到一寸遠； 認真、耐心地傾聽，表現(xiàn)出樂于提供幫助。 —— 在傾聽的同時，了解客人的想法； —— 態(tài)度熱情， 友好地應(yīng)答； 不忽視在線上等待的客人。 —— 客人在線上等時，每 15 秒鐘跟客人打招呼； —— 客人掛斷電話，記下來電者姓名和號碼。 如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。 多用禮貌用語：謝謝、對不起、請等等。 時刻準備好筆和紙，以便記錄。 結(jié)束語：謝謝您打來！ 當對方掛斷電話，再掛斷。 在整個對話當中要保持微笑，聲音甜美。 保密文件，請勿傳閱 52 前廳部制度與程序 制度 緊急電話 編號 OPR— 010 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是專業(yè)地應(yīng)答和處理緊急情況。 執(zhí)行程序： 詢問來電者看見發(fā)生什么情況。 詢問來電者所在位置。 詢問來電者姓名，如果