【正文】 程序 制度 手工拋帳 編號 REF029 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、 目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項消費集中到前臺拋帳，以確?？铐棽槐涣魇?。 延住房間必須有足夠的押金。 A、 房間有行李，應該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“ 1”，關于您的退房時間，謝謝！” B、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。應該說：“下午好！ XX 先生 /小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。 保密文件，請勿傳閱 35 前廳部制度與程序 制度 預期離店未離者 編號 REF027 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是為了確保當前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。 退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。 保密文件，請勿傳閱 34 前廳部制度與程序 制度 押金返還 編號 REF026 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、 目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。 除非獲得前廳經(jīng)理或財務總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出 現(xiàn)金。 客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。 保密文件，請勿傳閱 32 前廳部制度與程序 制度 現(xiàn)金支付 編號 REF024 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及 部門 前臺、財務部 目的：本制度的目的作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度標準化。 執(zhí)行程序 所有關于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。 客人退房信息及復印的最終帳單送到財務部，最后加上余額表。 對于當天的預離客人，會于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。 （ 5） 一套備用報表應該復印給總機，便于總機查詢。 G、 通知客房部、總機及各相關分部客人已退房。 （ 2） 散客 保密文件，請勿傳閱 29 完成以上從 B 到 G 的執(zhí)行程序 （ 3） 退房 A、 結帳時前臺員工確認房間的余額。 D、 告訴客房部、總機和各相關分部客人已入住。 執(zhí)行程序 ： 如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格： A、 住客名單（按房號和字母順序） B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房） C、 預期抵店客人表 D、 預期離店客人表 E、 余額表 前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完成所有工作 （ 1） 客人有預訂時： A、 前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。 升級房的原則是逐級升級，如標準間 —— 豪華間，豪華間 —— 行政標間，以此類推。 被迫升級房價沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。 前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。 執(zhí)行程序 ： 通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。 1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的， 并且要認真的交接下去，保險箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙。 一般情況下，每個保險箱需要 2 把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙， 另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。 前廳部應該及時通知各個分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務。主要內(nèi)容簡要概括如下： A、 昨日房間入住情況 B、 當天 VIP 客人的抵店、入住、退房 C、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等 D、 客人的特殊要求 E、 需要下一班跟進的重大問題 F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志 前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。 無論何時都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。 保密文件，請勿傳閱 22 前廳部制度與程序 制度 登記者等候區(qū) 編號 REF015 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、客房服務部 目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。 下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出： A、客人姓名 B、職位、公司 C、停留期間 D、要求房號 E、理由 F、要求的部門 G、要求日期 H、批準人 得到批準后，表格將傳到預訂部或前臺經(jīng)理處做進一步跟進。 執(zhí)行程序 ： 特價房只有總經(jīng)理才可以批準 或授權。 用酒店的預訂單手工記下預訂信息確保所有必要的細節(jié)記錄如下： A、客人姓名 B、到店、離店日期（最好有到店時間） C、住幾天 D、房型、床型 E、公司名稱 F、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼） 如果沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午 6： 00 保 留房間制度（參見“下午6： 00 保留房間制度） 詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公司給我們發(fā)一封授權信。 C、 用適當?shù)姆绞交貜涂腿说耐对V，如果必要的話通知大堂副理解決。 重新確認付款方式并收款，如此說：“ XX 先生 /女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？” A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額 B、信用卡付帳：－執(zhí)行 EDC 付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認在居住期間的所有消費。 保密文件，請勿傳閱 17 前廳部制度與程序 制度 散客退房 編號 REF011 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是高效的為客人做好結帳手續(xù)，盡可能的將負面影響降到最低，并征詢賓客意見。 被指定接待團隊的前廳部接待員應協(xié)助領隊并分發(fā)團隊房間的房卡（如可提前獲得團隊名 單，房間可預先安排好）。 執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。 4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費， 18： 00 之前退房，加收半費；18： 00 之后加收全費。 保密文件，請勿傳閱 15 前廳部制度與程序 制度 延遲退房 編號 REF009 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。 3. 日用房的入住時間是 06： 0018： 00。 8. 對一些 VIP 客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼埱?，大堂副理可以批準。 4. 前臺要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預付押金客人名字。 銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時才可批準免費房。 執(zhí)行程序： 申請免費房必須有免費房申請單。 自用房申請單必須包括以下內(nèi)容： a、 申請日期； b、 使用員工姓名； c、 職位； d、 入住時限及原因； e、 部門經(jīng)理簽字； f、 總經(jīng)理簽字； 總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。 保密文件，請勿傳閱 11 前廳部制度與程序 制度 自用房申請 編號 REF005 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、行政辦 目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。 當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應部門。 像貴賓客人到店一樣，當他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。 頂級 VIP 離店前半小時，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。 貴賓退房時 ： 大堂副理要仔細審閱當日要退房 VIP 客人的帳單，并保證準確無誤。 對于頂級 VIP 客人，當客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應該鼓掌表示歡迎。 大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。 在 VIP 到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。 前臺要打印出 VIP 客人的房間及名單，并發(fā)送至相應部門以供參考并提醒注意。準備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人到店前試一下。 執(zhí)行程序： 前期準備工作： 前廳經(jīng)理要查看第二天 VIP 到店名單，如果可以要預先安排好房間。 如有客人提出只在一段 時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。 保密文件，請勿傳閱 7 前廳部制度與程序 制度 授權使用客人房間 編號 REF002 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務。 如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。 前臺員工要根據(jù)電腦里的標準仔細檢查房態(tài)，以確保準確的分配房間 。 To report reasonable ments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理當局、上司、酒店政策所要求的其他職責。 To hand over to next shift and record the log book 27. 負責接待處所有的影印工作。 To know expected departure and expected arrival everyday. 23. 按程序要求進行外幣兌換工作。 To be overtime on duty if busy or request be supervisor. 19. 準確迅速地辦理客人結帳，需要時向客人解釋帳單。 To keep the working area clean and individual tidy. 15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。 To be familiar with all the function and procedure of all the section 11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。 Submit meal time from superior 6. 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護照及有關證件相符，并要嚴格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其他資料。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達到 最高的開房率和房間收入。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 職務及職責范圍： Responsibility 1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival. 5. 服從上級安排的用膳時間。 To perform all the policy and procedure of the hotel. 10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。 To train the trainee. 14. 保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。 To make and print the overnight shift report. 18. 當工作繁忙及上級要求時，應超時工作。 To change the room for the guest if necessar