【正文】 店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。②當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開(kāi)維修工作。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。(3)餐廳①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。(4)謙讓照顧酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。③流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)216。 如果你在商場(chǎng)以x元一半的價(jià)格買(mǎi)到這支牙膏，你是一種是么樣的感受？以較低的價(jià)格買(mǎi)到超過(guò)自己心中數(shù)值的商品，心中肯定是很高興的，從中引申出提供物超所值所帶來(lái)的吸引力，如果一個(gè)顧客再三星級(jí)酒店中享受到一些往往只有再五星級(jí)酒店中才能享受到的服務(wù)，這肯定是一個(gè)不小的吸引力。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。②耐心?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：①有的員工認(rèn)為酒店是專(zhuān)門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。(3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)酒店。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。目 錄第一章 酒店員工任職一般要求 5第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 5第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 16第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 23第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 23第二節(jié) 門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 26第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 28第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 35第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 40第六節(jié) 酒店員工服務(wù)忌語(yǔ) 44第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 47第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 47第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 54第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn) 61第四節(jié) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 77第五節(jié) 前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 78第六節(jié) 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 79第七節(jié) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 80第八節(jié) 接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 81第九節(jié) 建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 82第十節(jié) 電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 83第十一節(jié) 前臺(tái)交接班登記表 84第四章 管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 85第一節(jié) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知 85第二節(jié) 管家服務(wù)技能培訓(xùn) 92第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 107第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 115第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 115第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 122第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 126第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn) 144第五節(jié) 客房設(shè)備管理技能培訓(xùn) 154第六節(jié) 客房安全管理技能培訓(xùn) 160第七節(jié) 客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 165第八節(jié) 客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 166第九節(jié) 洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167第十節(jié) 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 168第十一節(jié) 客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 171第六章 餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 173第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 173第二節(jié) 第餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 186第三節(jié) 餐飲采購(gòu)技能培訓(xùn) 201第四節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 215第五節(jié) 開(kāi)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 218第六節(jié) 中餐宴會(huì)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 219第七節(jié) 西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 221第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生工作考核表 222第七章 銷(xiāo)售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn) 223第一節(jié) 銷(xiāo)售部崗位職責(zé)認(rèn)知 223第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn) 232第三節(jié) 酒店銷(xiāo)售與公關(guān)活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn) 237第四節(jié) 公關(guān)部接待工作管理制度 241第八章 商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 242第一節(jié) 商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn) 242第二節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 250第三節(jié) 商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn) 253第四節(jié) 商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧 256第五節(jié) 商場(chǎng)部員工工作規(guī)范 259第九章 康樂(lè)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 262第一節(jié) 康樂(lè)部崗位職責(zé)認(rèn)知 262第二節(jié) 娛樂(lè)休閑知識(shí)培訓(xùn) 269第三節(jié) 歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 276第四節(jié) 保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 277第五節(jié) 桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 278第六節(jié) 按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 279第七節(jié) 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 280第八節(jié) 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 281第九節(jié) 卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 282第十節(jié) 夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 283第十一節(jié) 游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 284第十二節(jié) 康樂(lè)中心預(yù)訂記錄表 285第十章 酒店安全管理技能培訓(xùn) 286第一節(jié) 安保部崗位職責(zé)認(rèn)知 286第二節(jié) 酒店安全常識(shí)培訓(xùn) 290第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn) 301第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 309第五節(jié) 酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 310第六節(jié) 搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 313第七節(jié) 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 315第八節(jié) 酒店常用英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)句介紹 317第一章 酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)216。 培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)