【正文】 自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣健＞频陠T工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。(1)它是酒店員工工作時的參照坐標①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。(1)大局觀念①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。②酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進行細分來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。②準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。③重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。(5)質量觀念酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。①酒店產品質量構成的特殊性工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。②酒店產品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業(yè)產品有很大的區(qū)別，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。③酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量。④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2)意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托浴Ｈ绻麤]有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。②耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。(3)情感情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。216。 教學體會：本次培訓可以用以下的方式開始，來形象生動第讓員工了解商品(服務)的價值的組成要素，切身體會到要再酒店提供的服務中應該注意的方面，這是一個引子，但做的好，可以起到很好的調動員工學習興趣的效果。比如買一個較好的藥膏，可以這樣問3個員工，并且再黑板上幾下每個員工回答的要點： 你愿意出多少錢來買這支牙膏？ 具體講講你愿意出X元來買牙膏的理由？如果員工回答不是很理想，可以適當提示，如把牙膏的外包裝去掉再問她買不買來提示包裝的價值、還有品牌、質量等；由此列出商品(包括服務)價值的組成：品牌的價值、外在包裝或形象的價值，產品或服務質量的價值(性能、成分、原料、先進性、易用性、外觀、時效性等等)、附加服務的價值(如售前、售后等)。 如果你在商場以x元一半的價格買到這支牙膏，你是一種是么樣的感受？以較低的價格買到超過自己心中數(shù)值的商品，心中肯定是很高興的，從中引申出提供物超所值所帶來的吸引力，如果一個顧客再三星級酒店中享受到一些往往只有再五星級酒店中才能享受到的服務，這肯定是一個不小的吸引力。 再問問再日常買商品的過程中有沒有不高興或者浴售貨員吵架的經歷，對那個售貨員的印象，請他們講講其中的經歷與原由，由此再引申服務態(tài)度、意識、技巧、語言的重要性。第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓216。 培訓對象 酒店全體員工216。 培訓目的 員工優(yōu)質服務意識培訓216。 培訓要點 優(yōu)質服務的構成優(yōu)質服務對酒店的更高要求客人至上理念一、優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。二、優(yōu)質服務對酒店的要求(1)優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒