【正文】 。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。(3)善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力?1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)語法語法運用要正確。(3)員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。目 錄第一章 酒店員工任職一般要求 5第一節(jié) 員工基本素質培訓 5第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓 16第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓 23第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓 23第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓 26第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓 28第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓 35第五節(jié) 客房服務禮儀培訓 40第六節(jié) 酒店員工服務忌語 44第三章 前廳部管理與服務技能培訓 47第一節(jié) 前廳部崗位職責認知 47第二節(jié) 前廳管理基礎知識培訓 54第三節(jié) 前廳服務技能培訓 61第四節(jié) 前臺接待服務標準 77第五節(jié) 前臺辦理入住登記、驗證服務標準 78第六節(jié) 解決客人需求工作標準 79第七節(jié) 團隊預訂客房服務標準 80第八節(jié) 接機服務標準 81第九節(jié) 建立客戶檔案工作標準 82第十節(jié) 電話業(yè)務服務標準 83第十一節(jié) 前臺交接班登記表 84第四章 管家部管理與服務技能培訓 85第一節(jié) 管家部崗位職責認知 85第二節(jié) 管家服務技能培訓 92第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 107第五章 客房部管理與服務技能培訓 115第一節(jié) 客房部崗位職責認知 115第二節(jié) 客房服務質量提升培訓 122第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓 126第四節(jié) 客房洗滌技能培訓 144第五節(jié) 客房設備管理技能培訓 154第六節(jié) 客房安全管理技能培訓 160第七節(jié) 客房部迎送客人服務標準 165第八節(jié) 客房酒水服務標準 166第九節(jié) 洗衣服務標準 167第十節(jié) 客房清掃服務標準 168第十一節(jié) 客房部管理檢查標準 171第六章 餐飲部管理與服務技能培訓 173第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識培訓 173第二節(jié) 第餐廳服務技能培訓 186第三節(jié) 餐飲采購技能培訓 201第四節(jié) 餐廳服務標準 215第五節(jié) 開餐前服務標準 218第六節(jié) 中餐宴會餐飲服務標準 219第七節(jié) 西餐主菜服務標準 221第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生工作考核表 222第七章 銷售管理與公關活動技能培訓 223第一節(jié) 銷售部崗位職責認知 223第二節(jié) 公關接待技巧培訓 232第三節(jié) 酒店銷售與公關活動知識培訓 237第四節(jié) 公關部接待工作管理制度 241第八章 商場部管理與服務技能培訓 242第一節(jié) 商場部業(yè)務運作技能培訓 242第二節(jié) 商場服務質量提升培訓 250第三節(jié) 商場設備管理技能培訓 253第四節(jié) 商場部員工服務技巧 256第五節(jié) 商場部員工工作規(guī)范 259第九章 康樂部管理與服務技能培訓 262第一節(jié) 康樂部崗位職責認知 262第二節(jié) 娛樂休閑知識培訓 269第三節(jié) 歌舞廳服務標準 276第四節(jié) 保齡球室服務標準 277第五節(jié) 桑拿室服務標準 278第六節(jié) 按摩室服務標準 279第七節(jié) 美容、化妝服務標準 280第八節(jié) 健身房服務標準 281第九節(jié) 卡拉OK歌廳服務標準 282第十節(jié) 夜總會服務標準 283第十一節(jié) 游泳池衛(wèi)生管理標準 284第十二節(jié) 康樂中心預訂記錄表 285第十章 酒店安全管理技能培訓 286第一節(jié) 安保部崗位職責認知 286第二節(jié) 酒店安全常識培訓 290第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓 301第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務標準 309第五節(jié) 酒店消防應急工作標準 310第六節(jié) 搶劫等暴力事件的緊急處理標準 313第七節(jié) 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標準 315第八節(jié) 酒店常用英語詞匯、語句介紹 317第一章 酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質培訓216。(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。④實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣?。②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。(6)效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。比如買一個較好的藥膏，可以這樣問3個員工，并且再黑板上幾下每個員工回答的要點： 你愿意出多少錢來買這支牙膏？ 具體講講你愿意出X元來買牙膏的理由？如果員工回答不是很理想，可以適當提示，如把牙膏的外包裝去掉再問她買不買來提示包裝的價值、還有品牌、質量等；由此列出商品(包括服務)價值的組成：品牌的價值、外在包裝或形象的價值，產品或服務質量的價值(性能、成分、原料、先進性、易用性、外觀、時效性等等)、附加服務的價值(如售前、售后等)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。他們或者對酒店的優(yōu)質服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。三、優(yōu)質服務的構成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(4)朋友關系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓n 培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工n 培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質的迎送服務n 培訓要點 接待禮儀、送客禮儀一、接待禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。三、迎送工作中的具體事務迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。②一次性記錄。(2)縮短時間總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。(6)查對客房條件總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。(2)不泄密。這一點很重要。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。不要大聲指責客人。大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。通話結束時，應說“謝謝您!”。(2)發(fā)話人姓名及公司。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。根據(jù)需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(23)我不管，少問我。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之