【正文】 。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)酒店。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。目 錄第一章 酒店員工任職一般要求 5第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 5第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 16第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 23第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 23第二節(jié) 門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 26第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 28第四節(jié) 電話(huà)總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 35第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 40第六節(jié) 酒店員工服務(wù)忌語(yǔ) 44第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 47第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 47第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 54第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn) 61第四節(jié) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 77第五節(jié) 前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 78第六節(jié) 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 79第七節(jié) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 80第八節(jié) 接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 81第九節(jié) 建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 82第十節(jié) 電話(huà)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 83第十一節(jié) 前臺(tái)交接班登記表 84第四章 管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 85第一節(jié) 管家部崗位職責(zé)認(rèn)知 85第二節(jié) 管家服務(wù)技能培訓(xùn) 92第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 107第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 115第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 115第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 122第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 126第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn) 144第五節(jié) 客房設(shè)備管理技能培訓(xùn) 154第六節(jié) 客房安全管理技能培訓(xùn) 160第七節(jié) 客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 165第八節(jié) 客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 166第九節(jié) 洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167第十節(jié) 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 168第十一節(jié) 客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 171第六章 餐飲部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 173第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 173第二節(jié) 第餐廳服務(wù)技能培訓(xùn) 186第三節(jié) 餐飲采購(gòu)技能培訓(xùn) 201第四節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 215第五節(jié) 開(kāi)餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 218第六節(jié) 中餐宴會(huì)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 219第七節(jié) 西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 221第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生工作考核表 222第七章 銷(xiāo)售管理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn) 223第一節(jié) 銷(xiāo)售部崗位職責(zé)認(rèn)知 223第二節(jié) 公關(guān)接待技巧培訓(xùn) 232第三節(jié) 酒店銷(xiāo)售與公關(guān)活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn) 237第四節(jié) 公關(guān)部接待工作管理制度 241第八章 商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 242第一節(jié) 商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn) 242第二節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 250第三節(jié) 商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn) 253第四節(jié) 商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧 256第五節(jié) 商場(chǎng)部員工工作規(guī)范 259第九章 康樂(lè)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 262第一節(jié) 康樂(lè)部崗位職責(zé)認(rèn)知 262第二節(jié) 娛樂(lè)休閑知識(shí)培訓(xùn) 269第三節(jié) 歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 276第四節(jié) 保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 277第五節(jié) 桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 278第六節(jié) 按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 279第七節(jié) 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 280第八節(jié) 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 281第九節(jié) 卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 282第十節(jié) 夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 283第十一節(jié) 游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 284第十二節(jié) 康樂(lè)中心預(yù)訂記錄表 285第十章 酒店安全管理技能培訓(xùn) 286第一節(jié) 安保部崗位職責(zé)認(rèn)知 286第二節(jié) 酒店安全常識(shí)培訓(xùn) 290第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn) 301第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 309第五節(jié) 酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 310第六節(jié) 搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 313第七節(jié) 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn) 315第八節(jié) 酒店常用英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)句介紹 317第一章 酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)216。(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣?。②觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿(mǎn)足。酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。(6)效益觀念酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：①酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀荆钩杀镜玫郊皶r(shí)補(bǔ)償。四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。比如買(mǎi)一個(gè)較好的藥膏，可以這樣問(wèn)3個(gè)員工，并且再黑板上幾下每個(gè)員工回答的要點(diǎn)： 你愿意出多少錢(qián)來(lái)買(mǎi)這支牙膏？ 具體講講你愿意出X元來(lái)買(mǎi)牙膏的理由？如果員工回答不是很理想，可以適當(dāng)提示，如把牙膏的外包裝去掉再問(wèn)她買(mǎi)不買(mǎi)來(lái)提示包裝的價(jià)值、還有品牌、質(zhì)量等；由此列出商品(包括服務(wù))價(jià)值的組成：品牌的價(jià)值、外在包裝或形象的價(jià)值，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值(性能、成分、原料、先進(jìn)性、易用性、外觀、時(shí)效性等等)、附加服務(wù)的價(jià)值(如售前、售后等)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。②當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。④客人在客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話(huà)點(diǎn)餐，餐廳員工要在電話(huà)訂餐完畢后一定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(4)朋友關(guān)系客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)n 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工n 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)n 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀、送客禮儀一、接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。遇到車(chē)上裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng)，門(mén)衛(wèi)躬身立正，站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見(jiàn)”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨蟆⒌竭_(dá)時(shí)間和個(gè)人資料?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類(lèi)、日期、房數(shù)等，即使不能滿(mǎn)足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿(mǎn)意。②一次性記錄。(2)縮短時(shí)間總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。(6)查對(duì)客房條件總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。(2)不泄密。這一點(diǎn)很重要。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。不要大聲指責(zé)客人。大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。(2)發(fā)話(huà)人姓名及公司。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。電話(huà)總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情。酒店話(huà)務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。如有訪(fǎng)客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施?？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(23)我不管，少問(wèn)我。講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之