【正文】 其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。(26)越忙越添亂，真煩人。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(22)干什么呢，快點。(20)你問我，我問誰。(18)到點了，你快點兒。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(11)到底要不要，想好了沒有。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。附:第六節(jié) 酒店員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。四、離店結束工作禮儀要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬??？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾。三、住客的服務工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。二、客人到店的迎接禮儀客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼?？腿说竭_前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。第五節(jié) 客房服務禮儀培訓n 培訓對象 酒店客房服務員工n 培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務n 培訓要點 迎客工作禮儀住客服務工作禮儀離店結束工作禮儀一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。(7)通話的日期和時間。(5)電話留言。(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。一個完整的電話記錄應包括下列內容：(1)受話人姓名。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。若是重要的事，應做記錄。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。例如，Goodmorning，Hotel。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓n 培訓對象 酒店電話總機服務員工n 培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質的電話服務n 培訓要點 接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(7)此房間非常適合于您的要求。(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質、豪華服務。(3)新裝修的獲獎房間。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍?？偡张_人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。(7)名勝古跡。(5)地區(qū)城市地圖。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(1)酒店所屬星級?？偱_員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。三、總服務臺推銷禮儀推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。二、總服務臺問詢服務禮儀由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。(8)核實簽字總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。(6)保持賬務完整總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。(5)出現錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。(4)嚴謹、準確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。如果客人選擇現金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。(1)了解結賬方式總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興?？偡张_員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。例如房間的類別、等級、價格等。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。登記表設計必須簡單、科學、合理化。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(6)修改預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓n 培訓對象 酒店總服務臺服務員工n 培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務n 培訓要點 客房預訂禮儀入住登記禮儀退房禮儀結賬禮儀一、總服務臺工作禮儀(1)明確客人的性質客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳?！彼?、客人離店時客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓n 培訓對象