【正文】 多用禮貌用語：謝謝、對不起、請等等。 b、如果有必要可通知銷售人員。 總機員收到過濾電話的要求，應(yīng)記錄下客人的姓名、房號和時間。 對于住店客人的留言，一旦留言內(nèi)容確認無誤，員工應(yīng)把內(nèi)容完整、準確的輸入電腦中。 保密文件，請勿傳閱 45 前廳部制度與程序 制度 叫醒電話 編號 OPR— 003 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳職員 所有部門 目的： 這個制度就是試圖形成為住店客人提供舒適、方便、必不可少的酒店服務(wù)的一部分。 —— 對于酒店客人： 1）做留言； 2）如果方便的話，可以接到語音信箱； —— 對于行政人員：找到可以提供幫助的其他工作人員； 給行政人員做留言應(yīng)盡量保持在最低限度。 To transfer all the calls correctly and don’t make the callers waiting. 1記錄客人一切要求并及時準確處理。 前臺的早班員工，應(yīng)對有此標注的預(yù)訂提前鎖房。 執(zhí)行程序： 關(guān)于接受延住的要求，前臺接待應(yīng)該查看以下幾點： A、當晚房間的延住情況； B、在這期間房間是否是可用的； 前臺接待必須查看延住房間的付款情況。只有在管理部門批準的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。 為保證前臺結(jié)帳的順利進行，前臺主管可簽 30 元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補簽。 （ 4） 使用“住客名單”或“預(yù)計到店客人名單”來回答客人 的問訊。 保密文件，請勿傳閱 28 前廳部制度與程序 制度 備份程序 編號 REF021 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、財務(wù)部 目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。 前廳部制度與程序 制度 房卡控制 編號 REF019 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部 目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。 殘疾人或自理能力低下的人，應(yīng)該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。 執(zhí)行程序 ： 確認預(yù)訂前檢查一下可用房間。 前廳部接待員應(yīng)在團隊入住前將所有的房卡表格和其它團隊用品都準備好，并提前測試好房卡準確無誤。 2. 前廳部接待員必須告之正確 的日用房房價。 保密文件，請勿傳閱 12 前廳部制度與程序 制度 免費房 編號 REF006 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、行政 辦 目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個好的商業(yè)合作關(guān)系。 酒店前的區(qū)域要封鎖以供 VIP 客人停車離店，保安人員引導(dǎo)交通。 到店時 ： 客人到店時，前臺要根據(jù)貴賓的等級通知接待的行政人員歡迎客人。 保密文件，請勿傳閱 8 前廳部制度與程序 制度 貴賓登記入住 編號 REF003 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺員工、客房部、銷售部 目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時能創(chuàng)造更有效的個性化服務(wù)。 當?shù)弥腿艘〉陼r，要用標準的語言詢問客人，前臺員工首先要問客人是否有預(yù)訂：先生 /女士，請問您有預(yù)訂嗎？ 如果客人有預(yù)訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓名都要登記。 To make and print the overnight shift report. 18. 當工作繁忙及上級要求時，應(yīng)超時工作。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 職務(wù)及職責范圍： Responsibility 1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。 To keep the working area clean and individual tidy. 15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。 To report reasonable ments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理當局、上司、酒店政策所要求的其他職責。 如有客人提出只在一段 時間使用房間，前臺應(yīng)在到點時收回房間鑰匙。 在 VIP 到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。 頂級 VIP 離店前半小時，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。 自用房申請單必須包括以下內(nèi)容： a、 申請日期； b、 使用員工姓名； c、 職位； d、 入住時限及原因； e、 部門經(jīng)理簽字； f、 總經(jīng)理簽字； 總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預(yù)訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。 8. 對一些 VIP 客人，常客和一些特殊的客人不交押金的請求，大堂副理可以批準。 執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。 C、 用適當?shù)姆绞交貜?fù)客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決。 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。主要內(nèi)容簡要概括如下： A、 昨日房間入住情況 B、 當天 VIP 客人的抵店、入住、退房 C、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等 D、 客人的特殊要求 E、 需要下一班跟進的重大問題 F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志 前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。 1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的， 并且要認真的交接下去，保險箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 升級房的原則是逐級升級，如標準間 —— 豪華間，豪華間 —— 行政標間，以此類推。 G、 通知客房部、總機及各相關(guān)分部客人已退房。 執(zhí)行程序 所有關(guān)于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。 保密文件，請勿傳閱 34 前廳部制度與程序 制度 押金返還 編號 REF026 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務(wù)部、 目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。 A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“ 1”，關(guān)于您的退房時間，謝謝！” B、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。例如：無煙樓層。 To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標準及話費變化情況。 接聽內(nèi)線電話： A、標準的問候語 B、自報家門－酒店總機 C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“ 您好，酒店總機， XXX 為您服務(wù)， XXX 先 生 /女士，我能幫助您嗎？” 接聽返回總機的電話： 標準：對無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機。如果來電者留下姓名、電話號碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通 知給相關(guān)的部門或工作人員。 如果確認要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。 保密文件，請勿傳閱 48 前廳部制度與程序 制度 過濾電話 編號 OPR— 006 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 前臺員工 目的： 該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。 e、如果來電者堅持要知道客人的房號，可告之其不能透露客人的房號，是酒店的規(guī)定。 —— 在傾聽的同時，了解客人的想法； —— 態(tài)度熱情， 友好地應(yīng)答； 不忽視在線上等待的客人。 在整個對話當中要保持微笑，聲音甜美。 保密文件，請勿傳閱 50 前廳部制度與程序 制度 免打擾服務(wù) 編號 OPR— 008 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。 總機員應(yīng)記下，關(guān)于過濾電話的所有細節(jié)，向客人重復(fù)一下，以避免不必要的錯誤。 執(zhí)行程序： 收到信息，總機員和前臺員工應(yīng)記下客人姓名和房間號。 酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是 24 小時的。 A、打入找住店客人的電話： 接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request. 1隨時保持總機房的干凈整潔?！? 前臺如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。 在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 前臺員工應(yīng)確認信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。 保密文件，請勿傳閱 30 前廳部制度與程序 制度 快速退房 編號 REF022 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、財務(wù)部 目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。這樣即使前臺經(jīng)理或主管不在的情況下也會避免分房的混亂。 客人在離店時，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。 保密文件，請勿傳閱 25 前廳部制度與程序 制度 保險箱 編號 REF018 執(zhí)行 職位 前臺接待 涉及部門 前臺、保安部、工程部 目的：本制度的目的是通過提供保險箱服務(wù)來確保客人隨身物品的安全。 將復(fù)印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報告存檔做日后參。 當預(yù)訂部休息時，前廳部接待員有承擔做預(yù)訂的責任。 前廳部接待員有責任根據(jù)預(yù)訂部提供的團隊覆歷檢查房價，確保房價正確，拋帳無誤。 5. 18： 00 之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價房的費用將被記在客人帳戶上。 免費房申請必須含以下理由： A、潛在的客戶 B、推廣 C、業(yè)務(wù)上的折扣 D、對等消費 只有在當日入住率預(yù)測底于 80%的情況下，才允許有免費房。 保密文件，請勿傳閱 10 前廳部制度與程序 制度 更換房間 /房價 編號 REF004 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是對那些正當理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。 大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。 貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙封。 前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交