【正文】 客房。 前臺(tái)要打印出 VIP 客人的房間及名單，并發(fā)送至相應(yīng)部門以供參考并提醒注意。 在 VIP 到店前半小時(shí)，將房間的所有的燈都打開(kāi)。 對(duì)于需要接機(jī)的 VIP 客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場(chǎng)接客人。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 9 在頂級(jí) VIP 到店前一個(gè)小時(shí)將紅地毯 鋪好，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時(shí)刻保持紅地毯的清潔。 在 VIP 到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。 在 VIP 到店前半個(gè)小時(shí)，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊(duì)站在紅地毯兩側(cè)。 在 VIP 到店前，酒店的管理人員也要列隊(duì)歡迎。 到店時(shí) ： 客人到店時(shí)，前臺(tái)要根據(jù)貴賓的等級(jí)通知接待的行政人員歡迎客人。 大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺(tái)的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。 大堂副理要向客人詳細(xì)地介紹酒店及酒店的設(shè)施。 大堂副理要請(qǐng)客人在登記卡上簽字，并詢問(wèn)付帳方式。 客房部要送上歡迎茶。 對(duì)于頂級(jí) VIP 客人，當(dāng)客人下車進(jìn)入大堂時(shí)，歡迎的隊(duì)伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。 如果有女貴賓，迎賓員要向她獻(xiàn)上一束花， VIP 客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。 在貴賓到達(dá)時(shí)，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。 話務(wù)員要通知所有相應(yīng)部門 VIP 到店。 貴賓退房時(shí) ： 大堂副理要仔細(xì)審閱當(dāng)日要退房 VIP 客人的帳單，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。 客人要離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見(jiàn)。 如果有 要求，前臺(tái)要通知接待人員向客人道別。 夜班經(jīng)理要檢查有預(yù)訂卻未到店的貴賓訂房單，并且收好，同時(shí)通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍(lán)。 頂級(jí) VIP 離店前半小時(shí)，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊(duì)向客人告別。 當(dāng)班大堂副理要在客人離店前將 VIP 客人的帳單快速地準(zhǔn)備好。 行李員要把電梯叫停在 VIP 客人所在的樓層并等候在那里。 酒店前的區(qū)域要封鎖以供 VIP 客人停車離店，保安人員引導(dǎo)交通。 像貴賓客人到店一樣，當(dāng)他們走下電梯告別時(shí)，酒店的歡迎隊(duì)伍也要鼓掌。 總經(jīng)理和行 政人員要陪伴著 VIP 客人和迎賓隊(duì)伍站在酒店正門，目送他們離開(kāi)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 10 前廳部制度與程序 制度 更換房間 /房?jī)r(jià) 編號(hào) REF004 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是對(duì)那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。 執(zhí)行程序： 更換房間 /房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒店無(wú)法控制的原因，如房間工程問(wèn)題或入住率過(guò)高等原因造成的。 當(dāng)房間或是房?jī)r(jià)需要更改時(shí)，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應(yīng)部門。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 換房必須根據(jù)可買房情況進(jìn)行。 客人換房時(shí)，有 時(shí)換至高級(jí)些的房間，這時(shí)房間的價(jià)格也要相應(yīng)的調(diào)整，除非在換房時(shí)，得到高級(jí)管理人員的同意，才能保持原來(lái)的價(jià)格。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 11 前廳部制度與程序 制度 自用房申請(qǐng) 編號(hào) REF005 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、行政辦 目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對(duì)那些在工作時(shí)間之外做貢獻(xiàn)或其他工作原因需要開(kāi)自用房的員工的照顧。 執(zhí)行程序： 只有總經(jīng)理才允許或批準(zhǔn)自用房，緊急情況下可先由當(dāng)日的值班經(jīng)理批準(zhǔn)，后呈報(bào)總經(jīng)理補(bǔ)簽。 自用房申請(qǐng)至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外 。 自用房申請(qǐng)單必須由本部門或分部的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)填寫并簽字。 自用房申請(qǐng)單必須包括以下內(nèi)容： a、 申請(qǐng)日期； b、 使用員工姓名； c、 職位； d、 入住時(shí)限及原因； e、 部門經(jīng)理簽字； f、 總經(jīng)理簽字； 總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請(qǐng)單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)日用房，可以直接送到前臺(tái)。 前臺(tái)員工要將自用房申請(qǐng)單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺(tái)收銀處。 在滿房的前提下，將不批準(zhǔn)自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 12 前廳部制度與程序 制度 免費(fèi)房 編號(hào) REF006 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、行政 辦 目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來(lái)利益的潛在客戶建立一個(gè)好的商業(yè)合作關(guān)系。 執(zhí)行程序： 申請(qǐng)免費(fèi)房必須有免費(fèi)房申請(qǐng)單。 只有總經(jīng)理、可以允許和授權(quán)免費(fèi)房。 免費(fèi)房申請(qǐng)必須含以下理由： A、潛在的客戶 B、推廣 C、業(yè)務(wù)上的折扣 D、對(duì)等消費(fèi) 只有在當(dāng)日入住率預(yù)測(cè)底于 80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。 批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單要傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。 銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時(shí)才可批準(zhǔn)免費(fèi)房。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 13 前廳部制度與程序 制度 押金制度 編號(hào) REF007 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 財(cái)務(wù)部、前臺(tái)員工 目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護(hù)酒店利益 執(zhí)行程序： 1. 任何一位客人，無(wú)論是否有預(yù)定，在發(fā)給其鑰匙時(shí)，都應(yīng)該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會(huì)員卡。 2. 押金要按房?jī)r(jià)的 150%支付。 3. 收到押金后要給客人開(kāi)押金收據(jù)。 4. 前臺(tái)要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預(yù)付押金客人名字。 5. 前臺(tái)和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費(fèi)。 6. 客人退房時(shí)，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。 7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)印客人有效證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。 8. 對(duì)一些 VIP 客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼?qǐng)求，大堂副理可以批準(zhǔn)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 14 前廳部制度與程序 制度 日用房 編號(hào) REF008 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是增加酒店日營(yíng)業(yè)額。 執(zhí)行程序： 1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。 2. 前廳部接待員必須告之正確 的日用房房?jī)r(jià)。 3. 日用房的入住時(shí)間是 06： 0018： 00。 4. 登記的程序應(yīng)按照正常的入住方式。 5. 18： 00 之后沒(méi)有任何通知，結(jié)果客人延住，全價(jià)房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。 6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 15 前廳部制度與程序 制度 延遲退房 編號(hào) REF009 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：為了規(guī)范作為國(guó)際酒店將正常退房時(shí)間作為一條準(zhǔn)則。 執(zhí)行程序： 1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。 2. 在房間允許的情況下， 任何住店客人提出延遲退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)日 13： 00 之前時(shí)，前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報(bào)求得批準(zhǔn)。 3. VIP 客人允許在不加任何費(fèi)用的前提下延遲退房到 18:00。 4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費(fèi)， 18： 00 之前退房，加收半費(fèi)；18： 00 之后加收全費(fèi)。 5. 必要的時(shí)候，大堂副理應(yīng)打電話向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見(jiàn)做出合適的決定。 6. 前廳部接待員應(yīng)做好房?jī)r(jià)拋帳工作。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 16 前廳部制度與程序 制度 團(tuán)隊(duì)入住 編號(hào) REF010 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責(zé)就是處理好所有團(tuán)隊(duì)的入住。 團(tuán)隊(duì)房鎖房應(yīng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間前的恰當(dāng)時(shí)間提前做好。 由預(yù)定部或銷售部提供團(tuán)隊(duì)單（所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天提供。 前廳部接待員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住前將所有的房卡表格和其它團(tuán)隊(duì)用品都準(zhǔn)備好，并提前測(cè)試好房卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 被指定接待團(tuán)隊(duì)的前廳部接待員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)并分發(fā)團(tuán)隊(duì)房間的房卡（如可提前獲得團(tuán)隊(duì)名 單，房間可預(yù)先安排好）。 前廳部接待員應(yīng)從領(lǐng)隊(duì)那兒獲取以下信息： A、叫醒時(shí)間、日期 B、早餐時(shí)間、地點(diǎn) C、收行李時(shí)間 D、其它特殊要求 前廳部接待員應(yīng)把所有的團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關(guān)部門做參考。 前廳部接待員有責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)覆歷檢查房?jī)r(jià)，確保房?jī)r(jià)正確，拋帳無(wú)誤。 無(wú)論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門，并把修改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 17 前廳部制度與程序 制度 散客退房 編號(hào) REF011 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是高效的為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡可能的將負(fù)面影響降到最低，并征詢賓客意見(jiàn)。 執(zhí)行程序 禮貌地問(wèn)候客人 注意：目光接觸、微笑、個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)、專業(yè)的筆直的姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和聲音等如此說(shuō)：“早上好，先生 /女士，您是要退房嗎？我能知道 ： 您的房號(hào)嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準(zhǔn)備好客人的帳單 A、取出所有備品，例如： RC 單、預(yù)訂單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等。 B、用柔美的語(yǔ)言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)： “ XX 先生 /女士，您使用迷你吧 了嗎？” C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。 D、打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)帳單“ XX 先生 /女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的帳單？” 仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說(shuō)：“ XX 先生 /女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？” A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額 B、信用卡付帳：－執(zhí)行 EDC 付款程序或做離線交易－請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 18 C、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專用信封，并雙手交于客人。 詢問(wèn)客人反饋意見(jiàn)：“ XX 先生 /女 士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？” A、 感謝客人入住本店。 B、 詢問(wèn)服務(wù)是否需要改進(jìn)。 C、 用適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決?！?XX 先生女士，我請(qǐng)大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話，可為客人將來(lái)到店做預(yù)訂：“ XX 先生 /女士，您下次什麼時(shí)候來(lái)，我可以幫您做個(gè)預(yù)訂嗎？” 微笑并給客人送行：“ XX 先生 /女士，一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨本店！” 完成退房程序： A 在系統(tǒng)中退房 B 帳單根據(jù)不同的付款方式分類并放在文件夾中存檔 C 存檔登記卡。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 19 前廳部制度與程序 制度 預(yù)訂 編號(hào) REF012 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、銷售部 目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預(yù)訂需求、保護(hù)并爭(zhēng)取酒店生意。 執(zhí)行程序 ： 確認(rèn)預(yù)訂前檢查一下可用房間。 用酒店的預(yù)訂單手工記下預(yù)訂信息確保所有必要的細(xì)節(jié)記錄如下： A、客人姓名 B、到店、離店日期（最好有到店時(shí)間） C、住幾天 D、房型、床型 E、公司名稱 F、聯(lián)系方式（電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼） 如果沒(méi)有到店時(shí)間，前廳部接待員應(yīng)向客人解釋：下午 6： 00 保 留房間制度（參見(jiàn)“下午6： 00 保留房間制度） 詢問(wèn)客人的預(yù)訂是公司付帳還是個(gè)人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應(yīng)要求公司給我們發(fā)一封授權(quán)信。 將預(yù)訂詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)給預(yù)訂部做進(jìn)一步跟進(jìn)。 當(dāng)預(yù)訂部休息時(shí)，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 20 前廳部制度與程序 制度 特別折扣 編號(hào) REF013 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 預(yù)訂部、銷售部、所有涉及部門