某五星級酒店質(zhì)量管理手冊-文庫吧
2025-04-03 13:01 本頁面
【正文】 行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。 第三條 全方位全過程原則 質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。 第四條 總經(jīng)理直接掛帥原則 質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，用意在于避免或減少干擾，從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。 第五條 人員高度專業(yè)性 質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。 第六條 專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則 各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。 第七條 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合 質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。 第八條 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提，是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。 第九條 嚴(yán)格公正 質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。 第十條 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則 質(zhì)量管理工作，實(shí)行層層對全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則，并對執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。 七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程 普通員工 在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù)，并對質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。 領(lǐng)班 工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo)；通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)；通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。 主管 通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進(jìn)行管理。部門經(jīng)理 每日部門及酒店工作例會。對工作過程的巡視與抽查 總監(jiān) 在每日的酒店工作例會上進(jìn)行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會。 質(zhì)量管理員 按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控. 質(zhì)量管理部經(jīng)理 每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào)，并進(jìn)行指示；負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。 八、質(zhì)量管理程序 第一步 制定標(biāo)準(zhǔn) 各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計(jì)服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。存在問題：無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)危害：憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量，無法指導(dǎo)員工工作，無法為員工的績效考核提供依據(jù)。 原因： 部門對規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊 領(lǐng)導(dǎo)對酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識不足 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確 有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 滿足顧客的期望； 具體；16
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