【正文】 種可能性減到最小。 保密文件，請勿傳閱 42 To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務電話。 To record the guest’s request and handle it perfectly. 1用令人愉快的聲音，標準的語言應答，樹立酒店良好形象。 接聽外線電話： A、接線生不必報出自己的名字。 保密文件，請勿傳閱 44 前廳部 制度與程序 制度 處理來電 編號 OPR— 002 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務標準。 記下留言后，接線員應立刻把留言內容輸入電腦。 執(zhí)行程序： 叫醒電話通常是由接線員處理。 客人提出更高的要求，應向值班的大堂副理匯報并跟辦。 留言打印出來，禮賓部員工應把一份送到前臺，放在留言架上，以便客人核查，把另一份立刻送到客人房間。 在電話中設定“免打擾”，在工作日志中記錄下來。 同樣的，還要記下其它的重要細節(jié)。總機員應詢問其要找哪位客人。 不允許來訪者或其它部門的員工查看各種報告。 通知前臺客人做了免打擾。 時刻準備好筆和紙，以便記錄。 詢問來電者姓名，如果在。 如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。 總機必須記錄關于免打擾的相關細節(jié)，并跟客人確認，避免出錯。 a、如果享有合同價格的客人詢問自己公司的房價，可將酒店的門市價報給他。 執(zhí)行程序： 客人房間號碼的查詢。無論是哪個分部收到信息，都是由總機設定。 詢問客人在特定的時間里有沒有其它需求。 留言做完后，員工一定要向客人完整的重復一下，以便確認。 叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時間自動執(zhí)行。 如果需要留言時，接線員必須快速、準確地處理。 B：打入找預到店客人的電話： 找預到店客人的電話，接線員應向來電者解釋清楚?！? B、對于返回總機的電話，接線員應提供其它可選擇性的服務。 To finish all the jobs that are given by leaders. 保密文件，請勿傳閱 43 前廳部制度與程序 制度 接聽電話 編號 OPR— 001 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務標準。 To municate the information about important matter that happened in the hotel. 準確轉接一切電話，勿使 來電人等侯。 To obey the operation procedure strictly. 準確轉接各種電話。 預訂部或前臺員工接到訂無煙房的預訂時，應在電腦里作上標注。 收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。 保密文件，請勿傳閱 36 前廳部制度與程序 制度 延住 編號 REF028 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。 預訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標明延住或延遲退房的記錄。 其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌 換成人民幣或港幣。 現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。 在電腦中完成調整后把更新過的帳單提供給客人。 在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。 I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復正常然后在電腦中做結帳。 F、 在完成手工登記后，將預訂相關信息和登記單放在一起。 如需越級升級，需請示上級領導。 保密文件，請勿傳閱 27 前廳部制度與程序 制度 升級房 編號 REF020 執(zhí)行職位 大堂副理、前廳經(jīng)理 涉及部門 前臺、銷售部 目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關系。 1保險箱室的偷竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進一步處理。 客人的物品一定要在客人在場的情況下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 執(zhí)行程序 ： 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預訂的時候就應知道，以便在客人入住之前，給客人做好準備工作，例如：輪椅，拐仗等等。 有確認預訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時，可在大堂吧享用免費咖啡或茶，相關人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時間和服務員檢查房間時間不 同所造成的差異。 特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。 保密文件，請勿傳閱 19 前廳部制度與程序 制度 預訂 編號 REF012 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、銷售部 目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。 B、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費： “ XX 先生 /女士，您使用迷你吧 了嗎？” C、如果有，把其它消費拋入房帳。 由預定部或銷售部提供團隊單（所有團隊隊員的姓名），至少在團隊到達前一天提供。 2. 在房間允許的情況下， 任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日 13： 00 之前時，前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報求得批準。 執(zhí)行程序： 1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。 2. 押金要按房價的 150%支付。 在滿房的前提下，將不批準自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。 換房必須根據(jù)可買房情況進行。 行李員要把電梯叫停在 VIP 客人所在的樓層并等候在那里。 在貴賓到達時，公關部要安排攝影師拍照留念。 在 VIP 到店前，酒店的管理人員也要列隊歡迎。 如果房間狀態(tài)允許，為頂級 VIP 鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。 鑰匙授權表要存檔以便日后參考。 將相應的資料輸入電腦，并確保完整無誤。 執(zhí)行程序： 每位入店的客人都希望自 己被禮貌的歡迎，標準的問候語是：“歡迎光臨”先生 /女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生 /女士”；我們應該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。 To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 準確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。 Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out. 17. 制作并打印夜間報表。 To hand over reservations to Reservation Office. 8. 客人入住時應清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到 T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。保密文件，請勿傳閱 1 前廳部新員工入職手冊 （前臺） 保密文件，請勿傳閱 2 目 錄 一、 前臺崗位職責 二、 政策與程序 三、 報表 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責 Index Number 029 Page: 1of 3 Job title: Receptionist and cashier 職位名稱：接待員、收銀員 Effective Date: July 1,2020 Report to: Reception leader 直屬上級 ：接待部領班 Supersedes: 職務概述 ： Position Description: 負責問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關咨詢服務，宣傳和推銷所有酒店的設施和服務。 When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 將前臺所做的訂房及時交給預定部。 Report to superior when receiving guest’s plain. 16. 當有客人要求延時退房或續(xù)住時，立即匯報給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。 To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔細地核對房間差異報表，作出房間差異報告并上報。 To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy. 保密文件，請勿傳閱 5 前臺制度與程序目錄 一、 散客登記入住程序 二、 授權使用客人房間 三、 貴賓登記入住 四、 更換房間 /房價 五、 自用房申請 六、 免費房 七、 押金制度 八、 日用房 九、 延遲退房 十、 團隊入住 十一、 散客退房 十二、 預訂 十三、 特別折扣 十四、 每日房間差異檢查 十五、 登記者等候區(qū) 十六、 交接班 十七、 殘疾人入住 十八、 保險箱 十九、 房卡控制 二十、 升級房 二十一、 備份程序 二十二、 快速退房 二十三、 扣減 二十四、 現(xiàn)金支付 二十五、 雜項 二十六、 押金返還 二十七、 預計離店未離 二十八、 延住 二十九、 手工拋帳 三十、 無煙房間 保密文件，請勿傳閱 6 前廳部制度與程序 制度 散客入住程序 編號 REF001 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度目的是確保住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。 前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時，都在表上簽字。 由地方政府或外事部門做的預訂，如外國代表團等；這些客人都應被當作是最高級的 VIP對待，房間都應在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自 鎖定。 在 VIP 到店前半個小時，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊站在紅地毯兩側。 如果有女貴賓，迎賓員要向她獻上一束花， VIP 客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。 當班大堂副理要在客人離店前將 VIP 客人的帳單快速地準備好。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 前臺員工要將自用房申請單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺收銀處。 保密文件，請勿傳閱 13 前廳部制度與程序 制度 押金制度 編號 REF007 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 財務部、前臺員工 目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護酒店利益 執(zhí)行程序： 1. 任何一位客人，無論是否有預定，在發(fā)給其鑰匙時，都應該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會員卡。