【正文】 表上簽字。 執(zhí)行程序： 住店客人在外出時(shí)，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。 前臺(tái)要把鑰匙卡要給行李員，他們會(huì)拿著行李帶客人去房間。然后，必須準(zhǔn)確的填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號碼、入住和離店日期以及房價(jià)。 To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy. 保密文件，請勿傳閱 5 前臺(tái)制度與程序目錄 一、 散客登記入住程序 二、 授權(quán)使用客人房間 三、 貴賓登記入住 四、 更換房間 /房價(jià) 五、 自用房申請 六、 免費(fèi)房 七、 押金制度 八、 日用房 九、 延遲退房 十、 團(tuán)隊(duì)入住 十一、 散客退房 十二、 預(yù)訂 十三、 特別折扣 十四、 每日房間差異檢查 十五、 登記者等候區(qū) 十六、 交接班 十七、 殘疾人入住 十八、 保險(xiǎn)箱 十九、 房卡控制 二十、 升級房 二十一、 備份程序 二十二、 快速退房 二十三、 扣減 二十四、 現(xiàn)金支付 二十五、 雜項(xiàng) 二十六、 押金返還 二十七、 預(yù)計(jì)離店未離 二十八、 延住 二十九、 手工拋帳 三十、 無煙房間 保密文件，請勿傳閱 6 前廳部制度與程序 制度 散客入住程序 編號 REF001 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度目的是確保住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。 To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。 To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔細(xì)地核對房間差異報(bào)表，作出房間差異報(bào)告并上報(bào)。 To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary. 20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。 Report to superior when receiving guest’s plain. 16. 當(dāng)有客人要求延時(shí)退房或續(xù)住時(shí)，立即匯報(bào)給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信貸制度。 When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 將前臺(tái)所做的訂房及時(shí)交給預(yù)定部。 保密文件，請勿傳閱 3 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。保密文件，請勿傳閱 1 前廳部新員工入職手冊 （前臺(tái)） 保密文件，請勿傳閱 2 目 錄 一、 前臺(tái)崗位職責(zé) 二、 政策與程序 三、 報(bào)表 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 029 Page: 1of 3 Job title: Receptionist and cashier 職位名稱：接待員、收銀員 Effective Date: July 1,2020 Report to: Reception leader 直屬上級 ：接待部領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述 ： Position Description: 負(fù)責(zé)問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。 To hand over reservations to Reservation Office. 8. 客人入住時(shí)應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到 T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 To be familiar with the credit policy of the hotel. 13. 培訓(xùn)實(shí)習(xí)生。 Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out. 17. 制作并打印夜間報(bào)表。 保密文件，請勿傳閱 4 To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 準(zhǔn)確地為客人辦理換房。 To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 準(zhǔn)確及時(shí)地將其他區(qū)域送來的消費(fèi)帳目錄入。 In charge filing system. 29. 按時(shí)參加會(huì)議及培訓(xùn)。 執(zhí)行程序： 每位入店的客人都希望自 己被禮貌的歡迎，標(biāo)準(zhǔn)的問候語是：“歡迎光臨”先生 /女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生 /女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺(tái)四步之外就這樣同客人打招呼。 前臺(tái)要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。 將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。 貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。 如果房間狀態(tài)允許，為頂級 VIP 鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。 對于需要接機(jī)的 VIP 客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場接客人。 在 VIP 到店前，酒店的管理人員也要列隊(duì)歡迎。 大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。 在貴賓到達(dá)時(shí)，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。 如果有 要求，前臺(tái)要通知接待人員向客人道別。 行李員要把電梯叫停在 VIP 客人所在的樓層并等候在那里。 保密文件，請勿傳閱 10 前廳部制度與程序 制度 更換房間 /房價(jià) 編號 REF004 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是對那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。 換房必須根據(jù)可買房情況進(jìn)行。 自用房申請至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外 。 在滿房的前提下，將不批準(zhǔn)自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。 免費(fèi)房申請必須含以下理由： A、潛在的客戶 B、推廣 C、業(yè)務(wù)上的折扣 D、對等消費(fèi) 只有在當(dāng)日入住率預(yù)測底于 80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。 2. 押金要按房價(jià)的 150%支付。 6. 客人退房時(shí)，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。 執(zhí)行程序： 1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。 5. 18： 00 之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價(jià)房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。 2. 在房間允許的情況下， 任何住店客人提出延遲退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)日 13： 00 之前時(shí)，前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報(bào)求得批準(zhǔn)。 6. 前廳部接待員應(yīng)做好房價(jià)拋帳工作。 由預(yù)定部或銷售部提供團(tuán)隊(duì)單（所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天提供。 前廳部接待員有責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)覆歷檢查房價(jià)，確保房價(jià)正確，拋帳無誤。 B、用柔美的語言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)： “ XX 先生 /女士，您使用迷你吧 了嗎？” C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。 詢問客人反饋意見：“ XX 先生 /女 士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？” A、 感謝客人入住本店。 保密文件，請勿傳閱 19 前廳部制度與程序 制度 預(yù)訂 編號 REF012 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、銷售部 目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預(yù)訂需求、保護(hù)并爭取酒店生意。 當(dāng)預(yù)訂部休息時(shí)，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。 特價(jià)房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。 執(zhí)行程序 ： 每日早 09： 00、 15： 00、 21： 00，客房部都將向前臺(tái)提交一份房間狀態(tài)報(bào)告。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時(shí)間和服務(wù)員檢查房間時(shí)間不 同所造成的差異。 將復(fù)印件發(fā)給客房部，前臺(tái)要將每日報(bào)告存檔做日后參。 有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時(shí)，可在大堂吧享用免費(fèi)咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 保密文件，請勿傳閱 23 前廳部制度與程序 制度 交接班 編號 REF016 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本 制度的目的是確保運(yùn)行順利，及時(shí)跟進(jìn)上一班次遺留問題。 執(zhí)行程序 ： 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預(yù)訂的時(shí)候就應(yīng)知道，以便在客人入住之前，給客人做好準(zhǔn)備工作，例如：輪椅，拐仗等等。 保密文件，請勿傳閱 25 前廳部制度與程序 制度 保險(xiǎn)箱 編號 REF018 執(zhí)行 職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、保安部、工程部 目的：本制度的目的是通過提供保險(xiǎn)箱服務(wù)來確保客人隨身物品的安全。 客人的物品一定要在客人在場的情況下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺(tái)人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 客人退還保險(xiǎn)箱時(shí)也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。 1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很嚴(yán)重的行為，將會(huì)被開除，并送到公安部門做進(jìn)一步處理。 客人在離店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。 保密文件，請勿傳閱 27 前廳部制度與程序 制度 升級房 編號 REF020 執(zhí)行職位 大堂副理、前廳經(jīng)理 涉及部門 前臺(tái)、銷售部 目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。 二、主動(dòng)升級： 為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動(dòng)將某些重要客人的房間作升級。 如需越級升級，需請示上級領(lǐng)導(dǎo)。這樣即使前臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房的混亂。 F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。 E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。 I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。 保密文件，請勿傳閱 30 前廳部制度與程序 制度 快速退房 編號 REF022 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的是可以通過快速退