【正文】 guest as possible. 4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。 To be familiar with the credit policy of the hotel. 13. 培訓(xùn)實(shí)習(xí)生。 保密文件，請勿傳閱 4 To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 準(zhǔn)確地為客人辦理換房。 In charge filing system. 29. 按時參加會議及培訓(xùn)。 前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。 貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。 對于需要接機(jī)的 VIP 客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場接客人。 大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。 如果有 要求，前臺要通知接待人員向客人道別。 保密文件，請勿傳閱 10 前廳部制度與程序 制度 更換房間 /房價 編號 REF004 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是對那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。 自用房申請至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外 。 免費(fèi)房申請必須含以下理由： A、潛在的客戶 B、推廣 C、業(yè)務(wù)上的折扣 D、對等消費(fèi) 只有在當(dāng)日入住率預(yù)測底于 80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。 6. 客人退房時，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。 5. 18： 00 之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。 6. 前廳部接待員應(yīng)做好房價拋帳工作。 前廳部接待員有責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)覆歷檢查房價，確保房價正確，拋帳無誤。 詢問客人反饋意見：“ XX 先生 /女 士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？” A、 感謝客人入住本店。 當(dāng)預(yù)訂部休息時，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。 執(zhí)行程序 ： 每日早 09： 00、 15： 00、 21： 00，客房部都將向前臺提交一份房間狀態(tài)報告。 將復(fù)印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報告存檔做日后參。 保密文件，請勿傳閱 23 前廳部制度與程序 制度 交接班 編號 REF016 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務(wù)部 目的：本 制度的目的是確保運(yùn)行順利，及時跟進(jìn)上一班次遺留問題。 保密文件，請勿傳閱 25 前廳部制度與程序 制度 保險箱 編號 REF018 執(zhí)行 職位 前臺接待 涉及部門 前臺、保安部、工程部 目的：本制度的目的是通過提供保險箱服務(wù)來確?？腿穗S身物品的安全。 客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。 客人在離店時，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。 二、主動升級： 為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動將某些重要客人的房間作升級。這樣即使前臺經(jīng)理或主管不在的情況下也會避免分房的混亂。 E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。 保密文件，請勿傳閱 30 前廳部制度與程序 制度 快速退房 編號 REF022 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、財務(wù)部 目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。 客人退房時如有要求，從 37 復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。 前臺員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負(fù)責(zé)： A、運(yùn)輸費(fèi) B、醫(yī)藥費(fèi) C、其它的一些不特定的費(fèi)用 雜費(fèi)單要由前臺員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好： A、日期 /客人姓名 /房號： B、費(fèi)用的說明： C、相應(yīng)的帳目 雜項(xiàng)單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存 檔 原始的雜項(xiàng)單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。 然后把單 據(jù)或收據(jù)存檔。” 前臺如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。 To operate look for guest in the hotel on the switchboard and set up: “DND” 向客人提供咨詢服務(wù)，介紹酒店的一切設(shè)施信息。 To show the attitude of patient, care and courtesy to the caller’s request. 1隨時保持總機(jī)房的干凈整潔。 C、提供幫助：“您好， XX 酒店，有什么可以幫您的嗎？” D、仔細(xì)聆聽來電者的要求。 A、打入找住店客人的電話： 接線員必須核對客人的姓名、房號，如果有必要的話重新核對客人名字的拼寫。 如果是找酒店行政管理人員（董事長 /總經(jīng)理 /總監(jiān) /部門經(jīng)理）的電話，必須轉(zhuǎn)到相應(yīng)的秘書那兒。 酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是 24 小時的。 保密文件，請勿傳閱 46 前廳部制度與程序 制度 賓客留言的處理 編號 OPR— 004 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 所有前臺員工 目的： 確保本酒店客人的留言和內(nèi)部顧客的留言，用最專業(yè)、最有效的方法記錄并且傳遞給客人。 執(zhí)行程序： 收到信息，總機(jī)員和前臺員工應(yīng)記下客人姓名和房間號。 通知相關(guān)部門。 總機(jī)員應(yīng)記下，關(guān)于過濾電話的所有細(xì)節(jié)，向客人重復(fù)一下，以避免不必要的錯誤。 c、核實(shí)一下客人是否在房間。 保密文件，請勿傳閱 50 前廳部制度與程序 制度 免打擾服務(wù) 編號 OPR— 008 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。 執(zhí)行程序： 三響之內(nèi)接起電話，向客人問好，自報姓名和部門，向客人提供幫助。 在整個對話當(dāng)中要保持微笑，聲音甜美。 執(zhí)行程序： 詢問來電者看見發(fā)生什么情況。 —— 在傾聽的同時，了解客人的想法； —— 態(tài)度熱情， 友好地應(yīng)答； 不忽視在線上等待的客人。 總機(jī)收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號和時間。 e、如果來電者堅(jiān)持要知道客人的房號，可告之其不能透露客人的房號，是酒店的規(guī)定。 要告知前臺這個要求和安排。 保密文件，請勿傳閱 48 前廳部制度與程序 制度 過濾電話 編號 OPR— 006 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門領(lǐng)導(dǎo) 前臺員工 目的： 該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。 記下客人所在位置。 如果確認(rèn)要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。 “ XXX 先生 /女士，您是 XX 號房，要求 XXX（時間）叫醒，感謝您來電，祝您晚安！” 接線員必須把叫醒電話的要求記在“叫醒時間控制表”上，根據(jù)客人的具體要求，可為其提供二次叫醒服務(wù)。如果來電者留下姓名、電話號碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通 知給相關(guān)的部門或工作人員。 萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應(yīng)同時為客人留言。 接聽內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問候語 B、自報家門－酒店總機(jī) C、報出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“ 您好，酒店總機(jī)， XXX 為您服務(wù)， XXX 先 生 /女士，我能幫助您嗎？” 接聽返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。 To attend the hotel’s meeting and training course whenever request. 1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。 To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS 提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS 當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS 房價 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE 當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM) 當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY) 押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS 預(yù)計離店 EXPECTED DEPARTURE(TODAY) 1一周住 房預(yù)測報 ONC WEEK FORECAST(SALES) 1銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT) 1當(dāng)日離店（時間） CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME) 1當(dāng)日到店（房間） ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM 1當(dāng)日到店（時間） ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME) 1日用房 DAY USE REPORT(TODAY) 1客戶來源 MARKCODE REPORTS 1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE 1生日報表 BIRTHDAY REPORT 取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT 2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES 2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT 保密文件，請勿傳閱 40 前廳部新員工入職手冊 （總機(jī)） 保密文件，請勿傳閱 41 目 錄 一、總機(jī)接線員崗位職責(zé) 三、政策與程序 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 11 Page: 1of 2 Job title: Operator 職位名稱：接線生 Effective Date: May 1, 2020 生效日期：二零零二年七月一日 Report to: Operator Leader 直屬上級 ：總機(jī)房領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述： Position description: 除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺如有電 話尋找客人時，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。例如：無煙樓層。 保密文件，請勿傳閱 37 前廳部制度與程序 制度 手工拋帳 編號 REF029 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務(wù)部、 目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺拋帳，以確?？铐?xiàng)不被流失。 A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項(xiàng)：“請您與前臺聯(lián)系