【正文】 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 1 前廳部新員工入職手冊(cè) （前臺(tái)） 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 2 目 錄 一、 前臺(tái)崗位職責(zé) 二、 政策與程序 三、 報(bào)表 .JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé) Index Number 029 Page: 1of 3 Job title: Receptionist and cashier 職位名稱(chēng)：接待員、收銀員 Effective Date: July 1,2020 Report to: Reception leader 直屬上級(jí) ：接待部領(lǐng)班 Supersedes: 職務(wù)概述 ： Position Description: 負(fù)責(zé)問(wèn)候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷(xiāo)售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，宣傳和推銷(xiāo)所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 職務(wù)及職責(zé)范圍： Responsibility 1. 熱情有禮貌地問(wèn)候所有到來(lái)的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷(xiāo)售房間，在可能的情況下促銷(xiāo)客房，使酒店達(dá)到 最高的開(kāi)房率和房間收入。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 3 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的要求。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival. 5. 服從上級(jí)安排的用膳時(shí)間。 Submit meal time from superior 6. 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照及有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫(xiě)有關(guān)客人的付款方式及其他資料。 When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 將前臺(tái)所做的訂房及時(shí)交給預(yù)定部。 To hand over reservations to Reservation Office. 8. 客人入住時(shí)應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到 T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 To perform all the policy and procedure of the hotel. 10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。 To be familiar with all the function and procedure of all the section 11. 快速并有禮貌地回答客人的電話(huà)。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信貸制度。 To be familiar with the credit policy of the hotel. 13. 培訓(xùn)實(shí)習(xí)生。 To train the trainee. 14. 保持工作區(qū)域的清潔及個(gè)人清潔。 To keep the working area clean and individual tidy. 15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時(shí)，立刻報(bào)告上級(jí)。 Report to superior when receiving guest’s plain. 16. 當(dāng)有客人要求延時(shí)退房或續(xù)住時(shí)，立即匯報(bào)給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。 Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out. 17. 制作并打印夜間報(bào)表。 To make and print the overnight shift report. 18. 當(dāng)工作繁忙及上級(jí)要求時(shí)，應(yīng)超時(shí)工作。 To be overtime on duty if busy or request be supervisor. 19. 準(zhǔn)確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時(shí)向客人解釋帳單。 To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary. 20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 4 To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 準(zhǔn)確地為客人辦理?yè)Q房。 To change the room for the guest if necessary. 22. 了解預(yù)定到達(dá)及預(yù)離情況。 To know expected departure and expected arrival everyday. 23. 按程序要求進(jìn)行外幣兌換工作。 To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔細(xì)地核對(duì)房間差異報(bào)表，作出房間差異報(bào)告并上報(bào)。 To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 準(zhǔn)確及時(shí)地將其他區(qū)域送來(lái)的消費(fèi)帳目錄入。 To in put the folio which is taken by offer areas into puter correctly. 26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。 To hand over to next shift and record the log book 27. 負(fù)責(zé)接待處所有的影印工作。 To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。 In charge filing system. 29. 按時(shí)參加會(huì)議及培訓(xùn)。 To attend the meeting and training punctually. 30. 向上級(jí) 反映合理的建議和意見(jiàn)。 To report reasonable ments and suggestion to the superior. 31. 履行酒店管理當(dāng)局、上司、酒店政策所要求的其他職責(zé)。 To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy. 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 5 前臺(tái)制度與程序目錄 一、 散客登記入住程序 二、 授權(quán)使用客人房間 三、 貴賓登記入住 四、 更換房間 /房?jī)r(jià) 五、 自用房申請(qǐng) 六、 免費(fèi)房 七、 押金制度 八、 日用房 九、 延遲退房 十、 團(tuán)隊(duì)入住 十一、 散客退房 十二、 預(yù)訂 十三、 特別折扣 十四、 每日房間差異檢查 十五、 登記者等候區(qū) 十六、 交接班 十七、 殘疾人入住 十八、 保險(xiǎn)箱 十九、 房卡控制 二十、 升級(jí)房 二十一、 備份程序 二十二、 快速退房 二十三、 扣減 二十四、 現(xiàn)金支付 二十五、 雜項(xiàng) 二十六、 押金返還 二十七、 預(yù)計(jì)離店未離 二十八、 延住 二十九、 手工拋帳 三十、 無(wú)煙房間 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 6 前廳部制度與程序 制度 散客入住程序 編號(hào) REF001 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度目的是確保住店客人能通過(guò)簡(jiǎn)便的登記手續(xù)辦理入住。 執(zhí)行程序： 每位入店的客人都希望自 己被禮貌的歡迎，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)是：“歡迎光臨”先生 /女士，對(duì)于回頭客要說(shuō)：“歡迎再次光臨， 先生 /女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺(tái)四步之外就這樣同客人打招呼。 當(dāng)?shù)弥腿艘〉陼r(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人，前臺(tái)員工首先要問(wèn)客人是否有預(yù)訂：先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 如果客人有預(yù)訂，要詢(xún)問(wèn)客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫(xiě)登記表，一定要準(zhǔn)確，清楚的填寫(xiě)完整客人的地址和身份證號(hào)碼，如兩個(gè)人和住一間房，兩個(gè)人的姓名都要登記。 前臺(tái)員工要根據(jù)電腦里的標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查房態(tài)，以確保準(zhǔn)確的分配房間 。然后，必須準(zhǔn)確的填寫(xiě)歡迎卡，上面要寫(xiě)上客人姓名、房間號(hào)碼、入住和離店日期以及房?jī)r(jià)。 前臺(tái)要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。 前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店日期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過(guò)旅行社訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。 如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時(shí)直接交給客人。 前臺(tái)要把鑰匙卡要給行李員，他們會(huì)拿著行李帶客人去房間。 將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無(wú)誤。 注意事項(xiàng)：如果房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，前臺(tái)要請(qǐng)客人稍等一會(huì)，并 在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費(fèi)的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 7 前廳部制度與程序 制度 授權(quán)使用客人房間 編號(hào) REF002 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個(gè)令客人滿(mǎn)意的服務(wù)。 執(zhí)行程序： 住店客人在外出時(shí)，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。 客人要填寫(xiě)“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫(xiě)著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。 如有客人提出只在一段 時(shí)間使用房間，前臺(tái)應(yīng)在到點(diǎn)時(shí)收回房間鑰匙。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時(shí)，都在表上簽字。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 8 前廳部制度與程序 制度 貴賓登記入住 編號(hào) REF003 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)員工、客房部、銷(xiāo)售部 目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時(shí)能創(chuàng)造更有效的個(gè)性化服務(wù)。 執(zhí)行程序： 前期準(zhǔn)備工作： 前廳經(jīng)理要查看第二天 VIP 到店名單，如果可以要預(yù)先安排好房間。 大堂副理要做好 VIP 到店前的所有 準(zhǔn)備工作，如果客人預(yù)計(jì)到店及早，房間要在前一天晚上準(zhǔn)備好，如果客人預(yù)計(jì)中午以后到店，房間要在上午 11： 00 點(diǎn)或提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好。 貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。 早班的大堂副理要查看所有的 VIP 房間，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。準(zhǔn)備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個(gè)信封里存放在前臺(tái)，鑰匙要在客人到店前試一下。 由地方政府或外事部門(mén)做的預(yù)訂，如外國(guó)代表團(tuán)等；這些客人都應(yīng)被當(dāng)作是最高級(jí)的 VIP對(duì)待，房間都應(yīng)在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自 鎖定。 如果房間狀態(tài)允許，為頂級(jí) VIP 鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買(mǎi)房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。 公關(guān)部要為頂級(jí) VIP 客人準(zhǔn)備由總經(jīng)理簽名的歡迎信，由賓客服務(wù)在客人到店前送至