【正文】 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 14 前廳部制度與程序 制度 日用房 編號(hào) REF008 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是增加酒店日營(yíng)業(yè)額。 執(zhí)行程序： 1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。 團(tuán)隊(duì)房鎖房應(yīng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間前的恰當(dāng)時(shí)間提前做好。 執(zhí)行程序 禮貌地問(wèn)候客人 注意：目光接觸、微笑、個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的筆直的姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和聲音等如此說(shuō)：“早上好，先生 /女士，您是要退房嗎？我能知道 ： 您的房號(hào)嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準(zhǔn)備好客人的帳單 A、取出所有備品，例如： RC 單、預(yù)訂單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等?！?XX 先生女士，我請(qǐng)大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話(huà)，可為客人將來(lái)到店做預(yù)訂：“ XX 先生 /女士，您下次什麼時(shí)候來(lái)，我可以幫您做個(gè)預(yù)訂嗎？” 微笑并給客人送行：“ XX 先生 /女士，一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨本店！” 完成退房程序： A 在系統(tǒng)中退房 B 帳單根據(jù)不同的付款方式分類(lèi)并放在文件夾中存檔 C 存檔登記卡。 在正常的情形下，特價(jià)房將以所有的門(mén)市價(jià)格為依據(jù)。 將準(zhǔn)備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)給大堂副理做再一次的檢查。 執(zhí)行程序 ： 所有尋求 住宿客人都應(yīng)該給其提供 要求的房型，干凈的房間。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 24 前廳部制度與程序 制度 殘疾人入住 編號(hào) REF017 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)員工 目的：本制度的目的是保 障殘疾人入住期間給予良好照顧。 保險(xiǎn)箱申請(qǐng)表格”要按照保險(xiǎn)箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫(xiě) A、賓客姓名 B、房間號(hào) C、賓客簽名 D、申請(qǐng)的日期 前廳員工可以用萬(wàn)能鑰匙和鑰匙箱里的單獨(dú)的鑰匙一起開(kāi)啟一個(gè)空的保險(xiǎn)箱。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 26 1每一次進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀(jì)律處分。 前臺(tái)經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進(jìn)房卡正常流通的補(bǔ)充。 大堂副理有權(quán)作升級(jí)房間。 E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。 H、 在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。 當(dāng)前臺(tái)員工接到客人離店信封，首先確認(rèn)是客人本人，前臺(tái)員工應(yīng)確 認(rèn)客人簽字的信用卡可以支付帳單。 前臺(tái)員工提供扣減單，上面寫(xiě)有： A、 日期、房號(hào)、客人姓名 B、 扣減原因 /修改原因 C、 扣減金額 D、 客人簽名和前臺(tái)員工簽字 大堂副理要在扣減單上簽名 扣減單必須和所有的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。 前臺(tái)員工應(yīng)在電腦里進(jìn)行處理。 執(zhí)行程序： 在前臺(tái)只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時(shí)或給客人結(jié)帳更改付款方式時(shí)，它可以返還給客人。 執(zhí)行程序： 在中午 12： 00 點(diǎn)鐘到 1： 00 點(diǎn)鐘之間，預(yù)訂部主管從電腦中打印一份“今天預(yù)期離店”的報(bào)表。 規(guī)定下午 6： 00 點(diǎn)鐘之前，由大堂副理對(duì)所有的不合理的應(yīng)離而又未離的房間物品進(jìn)行檢查、確認(rèn)。 執(zhí)行程序： 對(duì)于各種營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)，正常 情況下會(huì)通過(guò)內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動(dòng)將帳目傳到前臺(tái)，有些時(shí)候需要以手工拋帳的，如 POS 機(jī)出現(xiàn)故障，或者其它部門(mén)沒(méi)有用 POS 機(jī)，需要手工拋帳，像車(chē)費(fèi)。 執(zhí)行程序： 17 層是無(wú)煙樓層。 Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 職務(wù)及職責(zé)范圍： Responsibilities: 嚴(yán)格按照操作程序。 To familiar with the hotel’s telephone rate and the charge about it. 及時(shí)傳遞在酒店發(fā)生的一切重大事件的信息。 To obey the hotel’s policies strictly. 1完成上級(jí)要求的所有其他工作任務(wù)。 A、提供幫助：“您好！酒店總機(jī)， XXX 為您服務(wù)。 萬(wàn)一分機(jī)占線(xiàn)，接線(xiàn)員應(yīng)清楚地通知來(lái)電者，并詢(xún)問(wèn)其是在線(xiàn)上等一下 ，還是留言。 D：處理長(zhǎng)途電話(huà)和國(guó)際長(zhǎng)途： 打入的長(zhǎng)途電話(huà)和國(guó)際長(zhǎng)途應(yīng)該像正常打入電話(huà)那樣處理，但速度要快。 房號(hào)和叫醒時(shí)間應(yīng)輸入叫醒系統(tǒng)。 員工在記錄留言時(shí)，一定要認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽(tīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備記下留言的內(nèi)容，必要時(shí)，可以停頓一下，以便弄清沒(méi)有聽(tīng)懂的詞語(yǔ)或句子，雙方的姓名拼寫(xiě)一定要準(zhǔn)確。 獲得客人在那一位置停留的時(shí)間。 執(zhí)行程序： 酒店客人要求過(guò)濾電話(huà)可以直接告訴總機(jī)或通過(guò)前臺(tái)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 49 前廳部制度與程序 制度 保密信息 編號(hào) OPR— 007 執(zhí)行職位 接線(xiàn)員 涉及部門(mén) 前臺(tái)員工 目的： 該制度是為了保護(hù)酒店商業(yè)機(jī)密，客人隱私以及客人的安全。 特殊合同價(jià)格的詢(xún)問(wèn)。 總機(jī)需要記錄客人的重要細(xì)節(jié)，例如，只接聽(tīng)長(zhǎng)途電話(huà)或國(guó)際電話(huà)等等。 —— 客人在線(xiàn)上等時(shí)，每 15 秒鐘跟客人打招呼； —— 客人掛斷電話(huà)，記下來(lái)電者姓名和號(hào)碼。 詢(xún)問(wèn)來(lái)電者所在位置。 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您打來(lái)！ 當(dāng)對(duì)方掛斷電話(huà)，再掛斷。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 51 前廳 部制度與程序 制度 電話(huà)技巧 編號(hào) OPR— 009 執(zhí)行職位 接線(xiàn)員 涉及部門(mén) 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是建立一個(gè)好的印象，確保以專(zhuān)業(yè)的技術(shù)處理好所有的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)和外線(xiàn)電話(huà)，給客人留下良好的印象。 應(yīng)和大堂副理保持聯(lián)系。 b、在電腦中查詢(xún)，和來(lái)電者所說(shuō)是否相符。例如：長(zhǎng)途電話(huà)或國(guó)際長(zhǎng)途的接聽(tīng)， 是否客人同意告訴來(lái)電者，房間無(wú)人。 做下記錄以便其它人參考。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 47 前廳部制度與程序 制度 賓客位置 編號(hào) OPR— 005 執(zhí)行職位 接線(xiàn)員 涉及部門(mén) 前臺(tái)員工 目的： 確保住店客人離開(kāi)房間后，能知其所在位置。 對(duì)于 VIP 客人，叫醒電話(huà)應(yīng)由接線(xiàn)員親自處理。 叫醒電話(huà)由客人直接通知總機(jī)或者通過(guò)前臺(tái)員工轉(zhuǎn)告總機(jī) 。 C：打入找內(nèi)部員工的電話(huà)： 找酒店員工的電話(huà)必須接到相應(yīng)的分機(jī)上或相應(yīng)的指定部門(mén)。 執(zhí)行程序： 所有電話(huà)必須在三響之內(nèi)接起，并且運(yùn)用酒店電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。 B、接線(xiàn)生應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)和報(bào)出酒店全名。 Answering the calls in pleasant voice and standard language, and set up the good i impression for hotel. 1對(duì)來(lái)電人的要求表示出耐心、關(guān)注、禮貌的態(tài)度。 To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests. 在話(huà)務(wù)臺(tái)操作 “店內(nèi)尋找客人 ”及對(duì)客人電話(huà)設(shè)置 “免打擾 ”。 如無(wú)煙層已滿(mǎn)，前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋當(dāng)前情況，并 提供其它房間要說(shuō)：“很抱歉， XX 先生 /女士，我們現(xiàn)在無(wú)煙樓層的房間已滿(mǎn)，您是否介意我們給您安排在其它樓層。 拋完帳后，應(yīng)在單據(jù)上簽字，以確保不會(huì)拋重。對(duì)于用信用卡支付的客人，前臺(tái)接待必須查看客人的信用卡的信用額度，以確?？腿擞凶銐虻默F(xiàn)金支付延住所需的費(fèi)用。 遇到客人有延住的請(qǐng)求時(shí)，按規(guī) 定的手續(xù)辦理延住。 每一筆退還的押金收據(jù)上都應(yīng)寫(xiě)明： a、 日期 /客人姓名 /房號(hào) b、 押金返還形式的種類(lèi)（特殊押金返還、付款方式改變） c、 相對(duì)應(yīng)的數(shù)額 d、 前臺(tái)員工的簽名 要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他 /她已經(jīng)收到了押金。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 33 前廳部制度與程序 制度 雜項(xiàng) 編號(hào) REF025 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、所有部門(mén) 目的：本制度的目的用于在無(wú)直接拋帳系統(tǒng)時(shí)也可以直接拋入雜費(fèi)款項(xiàng)，這樣有利于雜項(xiàng)制度的標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序： 信用卡提現(xiàn)應(yīng)征得大堂副理或和前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。 客人的最后帳單應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)給客人送去，這是財(cái)務(wù)部的職責(zé)。 （ 6） 在每日交接班時(shí)，備份報(bào)表也要作為交接的一部分。 B、 通知客房部查房 C、 通知總機(jī)房間是否有電話(huà)費(fèi)用產(chǎn)生 D、 在客人帳單上手工記下每一筆費(fèi)用：房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、迷你吧、餐飲消費(fèi)等。 B、 根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復(fù)出售，然后在“預(yù)計(jì)抵店名單”上標(biāo)出房間號(hào)，切記房間的分配要集中。 如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來(lái)的房型。 如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復(fù)制前一張。 在每次辦理客人存取物品時(shí)都需要客人在電話(huà)表格上簽字。 酒點(diǎn)高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪(fǎng)電話(huà)確認(rèn)客人滿(mǎn)意。 大堂副理要填寫(xiě)二次檢查的結(jié)果。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 21 前廳部制度與程序 制度 每間房間差異檢查 編號(hào) REF014 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前 臺(tái)、客房部 目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實(shí)際完全相符合，任何差異應(yīng)及時(shí)解決以保證空凈房隨時(shí)可賣(mài)。 將預(yù)訂詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)給預(yù)訂部做進(jìn)一步跟進(jìn)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 18 C、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專(zhuān)用信封，并雙手交于客人。 前廳部接待員應(yīng)從領(lǐng)隊(duì)那兒獲取以下信息： A、叫醒時(shí)間、日期 B、早餐時(shí)間、地點(diǎn) C、收行李時(shí)間 D、其它特殊要求 前廳部接待員應(yīng)把所有的團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關(guān)部門(mén)做參考。 5. 必要的時(shí)候，大堂副理應(yīng)打電話(huà)向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見(jiàn)做出合適的決定。 4. 登記的程序應(yīng)按照正常的入住方式。 5. 前臺(tái)和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費(fèi)。 只有總經(jīng)理、可以允許和授權(quán)免費(fèi)房。 執(zhí)行程序： 只有總經(jīng)理才允許或批準(zhǔn)自用房，緊急情況下可先由當(dāng)日的值班經(jīng)理批準(zhǔn)，后呈報(bào)總經(jīng)理補(bǔ)簽。 總經(jīng)理和行 政人員要陪伴著 VIP 客人和迎賓隊(duì)伍站在酒店正門(mén)，目送他們離開(kāi)。 客人要離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見(jiàn)。 大堂副理要向客人詳細(xì)地介紹酒店及酒店的設(shè)施。 在 VIP 到店前半小時(shí)，將房間的所有的燈都打開(kāi)。 大堂副理要做好 VIP 到店前的所有 準(zhǔn)備工作，如果客人預(yù)計(jì)到店及早，房間要在前一天晚上準(zhǔn)備好，如果客人預(yù)計(jì)中午以后到店，房間要在上午 11： 00 點(diǎn)或提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好。 執(zhí)行程序： 住店客人在外出時(shí)，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。然后，必須準(zhǔn)確的填寫(xiě)歡迎卡，上面要寫(xiě)上客人姓名、房間號(hào)碼、入住和離店日期以及房?jī)r(jià)。 To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。 To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary. 20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信貸制度。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 3 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的要求。 To provide best service and fulfill requests of the