某五星級酒店質量管理手冊-wenkub
2023-05-03 13:01:20 本頁面
【正文】 原則 第四條 有利于提高和完善各部門的工作質量； 質量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經營理念；質量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。 質量不是唱高調，而是符合顧客的要求； 提高質量就是降低成本； 質量是價值與尊嚴的起點； 沒有質量，就沒有明天； 質量是企業(yè)之命脈； 二、 質量理念 真相五：85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。 誤解五：質量問題大部分錯在第一線； 從深層次來看，質量是事物的本質屬性，與這一類事物的本質屬性的符合程度。某五星級酒店質量管理手冊 一、 質量是什么呢？ 質量是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，如果你要去問300個人，可能有300個答案，因為大家從不同角度來理解，產生不同的判斷。 很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。 二、質量零缺陷我們的目標 我們經常作為顧客去購買產品和服務，當然希望得到完美的產品和服務。 四、質量管理政策四個“有利于” 第一條 有利于提升全體員工的根本利益。質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質量管理。 人員高度專業(yè)性 質量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。 標準規(guī)范化 質量管理工作的一個重要前提，是企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。 獎優(yōu)罰劣原則 質量管理工作，實行層層對全過程和最后目標負責的原則，并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。 在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務，并對質量結果負責。 工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導；每日班前會進行總結、講評和指導；通過針對性培訓進行質量方面的培訓；通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。 通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質量進行管理；通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。 每日部門及酒店工作例會。 在每日的酒店工作例會上進行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務質量；召開質量研討會。 按照分工進行質量管理工作的指導和監(jiān)控. 質量管理部經理 總經理 八、質量管理程序 第一步 各部門根據(jù)被服務者需求信息，設計服務的過程及標準，并根據(jù)顧客和員工的反饋信息，經過科學分析后進行完善和改進。 第二步所以只能代之以口頭經驗傳授； 師父通常不會盡授所會，以防徒弟超過； 培訓工作沒計劃； 我們的培訓力量薄弱； 入店培訓考試只是走過場。 存在問題：鐵打的服務流水的客 危害： 降低顧客滿意程度，導致市場占有率下降 原因： 顧客的服務質量標準在不斷變化，我們的實現(xiàn)的服務質量永遠與顧客的期望有差距，而我們卻 以不變應萬變。 服務交易的差距 服務運作過程中，與質量標準的差異，使顧客感到質量
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