【正文】 的押金。 保密文件，請勿傳閱 4 To keep the deposit of Front Desk in case shorten. 21. 準確地為客人辦理換房。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準備工作。 To answer the guest telephone immediately and politely. 12. 熟悉酒店的信貸制度。 To be in charge all the copies of Front Desk. 28. 負責所有的存檔工作。 執(zhí)行程序： 住店客人在外出時，可以授權(quán)他的朋友或親戚進入他的房間。 在 VIP 到店前半小時，將房間的所有的燈都打開。 客人要離開時，前臺要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。 執(zhí)行程序： 只有總經(jīng)理才允許或批準自用房，緊急情況下可先由當日的值班經(jīng)理批準，后呈報總經(jīng)理補簽。 5. 前臺和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費。 5. 必要的時候，大堂副理應(yīng)打電話向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見做出合適的決定。 保密文件，請勿傳閱 18 C、把賬單復印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點專用信封，并雙手交于客人。 保密文件，請勿傳閱 21 前廳部制度與程序 制度 每間房間差異檢查 編號 REF014 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前 臺、客房部 目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實際完全相符合，任何差異應(yīng)及時解決以保證空凈房隨時可賣。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認客人滿意。 在每次辦理客人存取物品時都需要客人在電話表格上簽字。 如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。 B、 通知客房部查房 C、 通知總機房間是否有電話費用產(chǎn)生 D、 在客人帳單上手工記下每一筆費用：房費、服務(wù)費、電話費、迷你吧、餐飲消費等。 客人的最后帳單應(yīng)在 48 小時內(nèi)給客人送去，這是財務(wù)部的職責。 保密文件，請勿傳閱 33 前廳部制度與程序 制度 雜項 編號 REF025 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務(wù)部、所有部門 目的：本制度的目的用于在無直接拋帳系統(tǒng)時也可以直接拋入雜費款項，這樣有利于雜項制度的標準化。 遇到客人有延住的請求時，按規(guī) 定的手續(xù)辦理延住。 拋完帳后，應(yīng)在單據(jù)上簽字，以確保不會拋重。 To record and set up guests wake up calls according to the guests’ requests. 在話務(wù)臺操作 “店內(nèi)尋找客人 ”及對客人電話設(shè)置 “免打擾 ”。 B、接線生應(yīng)使用問候語和報出酒店全名。 C：打入找內(nèi)部員工的電話： 找酒店員工的電話必須接到相應(yīng)的分機上或相應(yīng)的指定部門。 對于 VIP 客人，叫醒電話應(yīng)由接線員親自處理。 做下記錄以便其它人參考。 b、在電腦中查詢，和來電者所說是否相符。 保密文件，請勿傳閱 51 前廳 部制度與程序 制度 電話技巧 編號 OPR— 009 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是建立一個好的印象，確保以專業(yè)的技術(shù)處理好所有的內(nèi)線電話和外線電話，給客人留下良好的印象。 詢問來電者所在位置。 總機需要記錄客人的重要細節(jié)，例如，只接聽長途電話或國際電話等等。 保密文件，請勿傳閱 49 前廳部制度與程序 制度 保密信息 編號 OPR— 007 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 前臺員工 目的： 該制度是為了保護酒店商業(yè)機密，客人隱私以及客人的安全。 獲得客人在那一位置停留的時間。 房號和叫醒時間應(yīng)輸入叫醒系統(tǒng)。 萬一分機占線，接線員應(yīng)清楚地通知來電者，并詢問其是在線上等一下 ，還是留言。 To obey the hotel’s policies strictly. 1完成上級要求的所有其他工作任務(wù)。 Expect ensure the operation of PABX room, we should operate the switchboard manually and skilly so that offer the telephone transfer service. 職務(wù)及職責范圍： Responsibilities: 嚴格按照操作程序。 執(zhí)行程序： 對于各種營業(yè)點的消費，正常 情況下會通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動將帳目傳到前臺，有些時候需要以手工拋帳的，如 POS 機出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用 POS 機，需要手工拋帳，像車費。 執(zhí)行程序： 在中午 12： 00 點鐘到 1： 00 點鐘之間，預(yù)訂部主管從電腦中打印一份“今天預(yù)期離店”的報表。 前臺員工應(yīng)在電腦里進行處理。 當前臺員工接到客人離店信封，首先確認是客人本人，前臺員工應(yīng)確 認客人簽字的信用卡可以支付帳單。 E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。 前臺經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進房卡正常流通的補充。 保險箱申請表格”要按照保險箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫 A、賓客姓名 B、房間號 C、賓客簽名 D、申請的日期 前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起開啟一個空的保險箱。 執(zhí)行程序 ： 所有尋求 住宿客人都應(yīng)該給其提供 要求的房型，干凈的房間。 在正常的情形下，特價房將以所有的門市價格為依據(jù)。 執(zhí)行程序 禮貌地問候客人 注意：目光接觸、微笑、個性化的問候語、專業(yè)的筆直的姿勢、適當?shù)恼Z言和聲音等如此說：“早上好，先生 /女士，您是要退房嗎？我能知道 ： 您的房號嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準備好客人的帳單 A、取出所有備品，例如： RC 單、預(yù)訂單、確認傳真、旅行社收據(jù)等。 執(zhí)行程序： 1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。 保密文件，請勿傳閱 13 前廳部制度與程序 制度 押金制度 編號 REF007 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 財務(wù)部、前臺員工 目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護酒店利益 執(zhí)行程序： 1. 任何一位客人，無論是否有預(yù)定，在發(fā)給其鑰匙時，都應(yīng)該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會員卡。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 如果有女貴賓，迎賓員要向她獻上一束花， VIP 客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。 由地方政府或外事部門做的預(yù)訂，如外國代表團等；這些客人都應(yīng)被當作是最高級的 VIP對待，房間都應(yīng)在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自 鎖定。 前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。 To exchange foreign currency for the guest according to the policy. 24. 仔細地核對房間差異報表，作出房間差異報告并上報。 When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly. 7. 將前臺所做的訂房及時交給預(yù)定部。 To hand over reservations to Reservation Office. 8. 客人入住時應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到 T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest. 9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 To check Room Discrepancy Report and report to superior. 25. 準確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。 將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。 如果房間狀態(tài)允許，為頂級 VIP 鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。 在貴賓到達時，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。 換房必須根據(jù)可買房情況進行。 2. 押金要按房價的 150%支付。 2. 在房間允許的情況下， 任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日 13： 00 之前時，前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報求得批準。 B、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費： “ XX 先生 /女士，您使用迷你吧 了嗎？” C、如果有，把其它消費拋入房帳。 特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。 有確認預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時，可在大堂吧享用免費咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 客人的物品一定要在客人在場的情況下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 保密文件，請勿傳閱 27 前廳部制度與程序 制度 升級房 編號 REF020 執(zhí)行職位 大堂副理、前廳經(jīng)理 涉及部門 前臺、銷售部 目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。 F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。 在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。 現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。 預(yù)訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標明延住或延遲退房的記錄。 收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。 To obey the operation procedure strictly. 準確轉(zhuǎn)接各種電話。 To finish all the jobs that are given by leaders. 保密文件，請勿傳閱 43 前廳部制度與程序 制度 接聽電話 編號 OPR— 001 執(zhí)行職位 接線員 涉及部門 所有部門 目的： 這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標準。 B：打入找預(yù)到店客人的電話： 找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來電者解釋清楚。 叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時間自動執(zhí)行。 詢問客人在特定的時間里有沒有其它需求。 執(zhí)行程序： 客人房間號碼的查詢。 總機必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細節(jié)，并跟客人確認，避免出錯。 詢問來電者姓名，如果在。 通知前臺客人做了免打擾?？倷C員應(yīng)詢問其要找哪位客人。 在電話中設(shè)定“免打擾”，在工作日志中記錄下來。 客人提出更高的要求，應(yīng)向值班的大堂副理匯報并跟辦。 記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。 接聽外線電話： A、接線生不必報出自己的名字。 保密文件，請勿傳閱 42 To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務(wù)電話。 A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致； B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應(yīng)該核對入住登記單上的簽名； 在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。應(yīng)該說：“下午好！ XX 先生 /小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。 除非獲得前廳經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出 現(xiàn)金。 客人退房信息及復印的最終帳單送到財務(wù)部，最后加上余額表。 （ 2）