【正文】 行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢(shì)下瀏覽房間的短缺情況。 在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。 退還押金時(shí)前臺(tái)員工要從客人手中收回押金收據(jù)。 其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌 換成人民幣或港幣。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 34 前廳部制度與程序 制度 押金返還 編號(hào) REF026 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、 目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時(shí)平衡帳目，從而維持運(yùn)作平穩(wěn)。 執(zhí)行程序： 前臺(tái)員工要對(duì)一些有收入部門負(fù)責(zé)： A、運(yùn)輸費(fèi) B、醫(yī)藥費(fèi) C、其它的一些不特定的費(fèi)用 雜費(fèi)單要由前臺(tái)員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好： A、日期 /客人姓名 /房號(hào)： B、費(fèi)用的說明： C、相應(yīng)的帳目 雜項(xiàng)單的復(fù)印件要返給相關(guān)部門存 檔 原始的雜項(xiàng)單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。 除非獲得前廳經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出 現(xiàn)金。 現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。 客人要在信用卡單據(jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。 前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號(hào)及足夠的錢數(shù)付帳。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 32 前廳部制度與程序 制度 現(xiàn)金支付 編號(hào) REF024 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及 部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的作為五星級(jí)酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。 執(zhí)行程序 所有關(guān)于客人的房價(jià)、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。 客人退房時(shí)如有要求，從 37 復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。 客人退房信息及復(fù)印的最終帳單送到財(cái)務(wù)部，最后加上余額表。 在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。 對(duì)于當(dāng)天的預(yù)離客人，會(huì)于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 30 前廳部制度與程序 制度 快速退房 編號(hào) REF022 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。 （ 5） 一套備用報(bào)表應(yīng)該復(fù)印給總機(jī)，便于總機(jī)查詢。 I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。 G、 通知客房部、總機(jī)及各相關(guān)分部客人已退房。 E、 待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。 （ 2） 散客 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 29 完成以上從 B 到 G 的執(zhí)行程序 （ 3） 退房 A、 結(jié)帳時(shí)前臺(tái)員工確認(rèn)房間的余額。 F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。 D、 告訴客房部、總機(jī)和各相關(guān)分部客人已入住。這樣即使前臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房的混亂。 執(zhí)行程序 ： 如系統(tǒng)癱瘓，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)備好下列表格： A、 住客名單（按房號(hào)和字母順序） B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房） C、 預(yù)期抵店客人表 D、 預(yù)期離店客人表 E、 余額表 前臺(tái)員工要在系統(tǒng)癱瘓時(shí)使用上列報(bào)表手工完成所有工作 （ 1） 客人有預(yù)訂時(shí)： A、 前臺(tái)員工首先確認(rèn)預(yù)定然后用登記卡登記。 如需越級(jí)升級(jí)，需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 升級(jí)房的原則是逐級(jí)升級(jí)，如標(biāo)準(zhǔn)間 —— 豪華間，豪華間 —— 行政標(biāo)間，以此類推。 二、主動(dòng)升級(jí)： 為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動(dòng)將某些重要客人的房間作升級(jí)。 被迫升級(jí)房價(jià)沒有改動(dòng)但不享受升級(jí)到的房間的特殊待遇。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 27 前廳部制度與程序 制度 升級(jí)房 編號(hào) REF020 執(zhí)行職位 大堂副理、前廳經(jīng)理 涉及部門 前臺(tái)、銷售部 目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。 前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。 客人在離店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。 執(zhí)行程序 ： 通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個(gè)房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。 1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很嚴(yán)重的行為，將會(huì)被開除，并送到公安部門做進(jìn)一步處理。 1保險(xiǎn)箱室的門任何時(shí)候都要鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的， 并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 客人退還保險(xiǎn)箱時(shí)也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。 保險(xiǎn)箱的號(hào)碼應(yīng)該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應(yīng)該提醒客人離開時(shí)要反還保險(xiǎn)箱鑰匙。 客人的物品一定要在客人在場的情況下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺(tái)人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 一般情況下，每個(gè)保險(xiǎn)箱需要 2 把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙， 另一把則是萬能鑰匙，可放在保險(xiǎn)箱的鑰匙盒里，或保險(xiǎn)鏈上。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 25 前廳部制度與程序 制度 保險(xiǎn)箱 編號(hào) REF018 執(zhí)行 職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、保安部、工程部 目的：本制度的目的是通過提供保險(xiǎn)箱服務(wù)來確保客人隨身物品的安全。 前廳部應(yīng)該及時(shí)通知各個(gè)分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務(wù)。 執(zhí)行程序 ： 在正常的情況下，對(duì)自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預(yù)訂的時(shí)候就應(yīng)知道，以便在客人入住之前，給客人做好準(zhǔn)備工作，例如：輪椅，拐仗等等。主要內(nèi)容簡要概括如下： A、 昨日房間入住情況 B、 當(dāng)天 VIP 客人的抵店、入住、退房 C、 當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、備忘錄和酒店信息等 D、 客人的特殊要求 E、 需要下一班跟進(jìn)的重大問題 F、 瀏覽、回顧前臺(tái)的工作日志 前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 23 前廳部制度與程序 制度 交接班 編號(hào) REF016 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本 制度的目的是確保運(yùn)行順利，及時(shí)跟進(jìn)上一班次遺留問題。 無論何時(shí)都是必要的，要給客人房間贈(zèng)送一個(gè)果籃表示歉意。 有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時(shí)，可在大堂吧享用免費(fèi)咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 22 前廳部制度與程序 制度 登記者等候區(qū) 編號(hào) REF015 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、客房部、客房服務(wù)部 目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。 將復(fù)印件發(fā)給客房部，前臺(tái)要將每日?qǐng)?bào)告存檔做日后參。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時(shí)間和服務(wù)員檢查房間時(shí)間不 同所造成的差異。 前臺(tái)會(huì)根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報(bào)告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報(bào)告”。 執(zhí)行程序 ： 每日早 09： 00、 15： 00、 21： 00，客房部都將向前臺(tái)提交一份房間狀態(tài)報(bào)告。 下列信息必須在“特別折扣申請(qǐng)表”中的細(xì)節(jié)中予以列出： A、客人姓名 B、職位、公司 C、停留期間 D、要求房號(hào) E、理由 F、要求的部門 G、要求日期 H、批準(zhǔn)人 得到批準(zhǔn)后，表格將傳到預(yù)訂部或前臺(tái)經(jīng)理處做進(jìn)一步跟進(jìn)。 特價(jià)房申請(qǐng)要填寫申請(qǐng)表格，包括特殊的折扣要求。 執(zhí)行程序 ： 特價(jià)房只有總經(jīng)理才可以批準(zhǔn) 或授權(quán)。 當(dāng)預(yù)訂部休息時(shí)，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。 用酒店的預(yù)訂單手工記下預(yù)訂信息確保所有必要的細(xì)節(jié)記錄如下： A、客人姓名 B、到店、離店日期（最好有到店時(shí)間） C、住幾天 D、房型、床型 E、公司名稱 F、聯(lián)系方式（電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼） 如果沒有到店時(shí)間，前廳部接待員應(yīng)向客人解釋：下午 6： 00 保 留房間制度（參見“下午6： 00 保留房間制度） 詢問客人的預(yù)訂是公司付帳還是個(gè)人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應(yīng)要求公司給我們發(fā)一封授權(quán)信。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 19 前廳部制度與程序 制度 預(yù)訂 編號(hào) REF012 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、銷售部 目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預(yù)訂需求、保護(hù)并爭取酒店生意。 C、 用適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決。 詢問客人反饋意見：“ XX 先生 /女 士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？” A、 感謝客人入住本店。 重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說：“ XX 先生 /女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？” A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額 B、信用卡付帳：－執(zhí)行 EDC 付款程序或做離線交易－請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。 B、用柔美的語言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)： “ XX 先生 /女士，您使用迷你吧 了嗎？” C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 17 前廳部制度與程序 制度 散客退房 編號(hào) REF011 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：本制度的目的是高效的為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡可能的將負(fù)面影響降到最低，并征詢賓客意見。 前廳部接待員有責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)覆歷檢查房價(jià)，確保房價(jià)正確，拋帳無誤。 被指定接待團(tuán)隊(duì)的前廳部接待員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)并分發(fā)團(tuán)隊(duì)房間的房卡（如可提前獲得團(tuán)隊(duì)名 單，房間可預(yù)先安排好）。 由預(yù)定部或銷售部提供團(tuán)隊(duì)單（所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天提供。 執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責(zé)就是處理好所有團(tuán)隊(duì)的入住。 6. 前廳部接待員應(yīng)做好房價(jià)拋帳工作。 4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費(fèi)， 18： 00 之前退房，加收半費(fèi)；18： 00 之后加收全費(fèi)。 2. 在房間允許的情況下， 任何住店客人提出延遲退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)日 13： 00 之前時(shí)，前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報(bào)求得批準(zhǔn)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 15 前廳部制度與程序 制度 延遲退房 編號(hào) REF009 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部 目的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時(shí)間作為一條準(zhǔn)則。 5. 18： 00 之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價(jià)房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。 3. 日用房的入住時(shí)間是 06： 0018： 00。 執(zhí)行程序： 1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。 8. 對(duì)一些 VIP 客人，常客和一些特殊的客人不交押金的請(qǐng)求，大堂副理可以批準(zhǔn)。 6. 客人退房時(shí)，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。 4. 前臺(tái)要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預(yù)付押金客人名字。 2. 押金要按房價(jià)的 150%支付。 銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時(shí)才可批準(zhǔn)免費(fèi)房。 免費(fèi)房申請(qǐng)必須含以下理由： A、潛在的客戶 B、推廣 C、業(yè)務(wù)上的折扣 D、對(duì)等消費(fèi) 只有在當(dāng)日入住率預(yù)測(cè)底于 80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。 執(zhí)行程序： 申請(qǐng)免費(fèi)房必須有免費(fèi)房申請(qǐng)單。 在滿房的前提下，將不批準(zhǔn)自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。 自用房申請(qǐng)單必須包括以下內(nèi)容： a、 申請(qǐng)日期； b、 使用員工姓名； c、 職位； d、 入住時(shí)限及原因； e、 部門經(jīng)理簽字； f、 總經(jīng)理簽字； 總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請(qǐng)單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)日用房，可以直接送到前臺(tái)。 自用房申請(qǐng)至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外 。