【正文】 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 52 前廳部制度與程序 制度 緊急電話(huà) 編號(hào) OPR— 010 執(zhí)行職位 接線(xiàn)員 涉及部門(mén) 所有部門(mén) 所有前廳部員工 目的： 本制度的目的是專(zhuān)業(yè)地應(yīng)答和處理緊急情況?！澳?！ XX 酒店，能幫助您嗎？” 聲音清晰： —— 用你自然、優(yōu)雅的聲音； —— 嘴唇距話(huà)筒半寸到一寸遠(yuǎn)； 認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助。 執(zhí)行程序： 酒店客人會(huì)向總機(jī)或前臺(tái)提出免打擾服務(wù)要求，其它分部要通知總機(jī)。 d、如果客人不在房間，建議來(lái)電者留言。 如果客人接受，總機(jī)員應(yīng)將客人電話(huà)設(shè)成“免打擾”，并在日志中記錄下來(lái)。 如果客人離開(kāi)他的位置，在確認(rèn)其 來(lái)電者不知客人的位置時(shí)，總機(jī)員應(yīng)努力檢查每個(gè)可能的區(qū)域。 查詢(xún)電腦確認(rèn)。 執(zhí)行程序： 無(wú)論是給客人還是給內(nèi)部員工的留言，都應(yīng)該重視并快速處理。 要求接線(xiàn)員應(yīng)該注意聆聽(tīng)客人并記下客人名字、房號(hào)和叫醒時(shí)間，最后，和客人確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免錯(cuò)誤。 如果要轉(zhuǎn)的分機(jī)占線(xiàn)，可詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是在線(xiàn)上等、稍后打來(lái)還 是留言。 如果來(lái)電者沒(méi)有其它要求，可以把電話(huà)接通。 E、在談話(huà)結(jié)束時(shí)，禮貌地轉(zhuǎn)接電話(huà)并感謝對(duì)方來(lái)電。 To keep the clearness and neat of PABX at anytime. 1按要求參加酒店的會(huì) 議及培訓(xùn)項(xiàng)目。 To offer information service for the guests and introduce all the information about hotel’s facilities. 全面了解酒店的特色，酒店的名稱(chēng)來(lái)源，位置及部門(mén)經(jīng)理及分部門(mén)經(jīng)理的工作職 責(zé)，分機(jī)電話(huà)號(hào)碼，設(shè)備位置及使用。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 39 前臺(tái)各類(lèi)報(bào)表 房?jī)r(jià)報(bào)表 ROOM RATE REPORTS 免費(fèi)房及自用房 COMP.amp。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 38 前廳部制度與程序 制度 無(wú)煙房間 編號(hào) REF030 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、 目的：本制度的目的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。 無(wú)論什么時(shí)候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準(zhǔn)確的房數(shù)統(tǒng)計(jì)。 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應(yīng)該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實(shí)際狀態(tài)。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單 上， 以此作為憑證。 客人結(jié)帳時(shí)，要將各種雜項(xiàng)單據(jù)展示給客人確認(rèn)，前臺(tái)員工要做好相應(yīng)的電腦處理。 酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收 5%的手續(xù)費(fèi)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 31 前廳部制度與程序 制度 扣減 編號(hào) REF023 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本制度目的是可以避免由于信用風(fēng)險(xiǎn)造成不必要的損失以及更正錯(cuò)誤。 執(zhí)行程序 ： 快速退房可提供給入住時(shí)刷過(guò)信用卡的客人。 F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號(hào)碼，以保證系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)可以將正規(guī)的帳單傳給客人。 C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。 升級(jí)的房間房?jī)r(jià)不改變，但也不享受升級(jí)到的房間所 有的待遇。 客人不必支付丟失的房卡費(fèi)用。 任何一把鑰匙的丟失都要賠償 500 元，當(dāng)班大堂副 理打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程部，客人同時(shí)在場(chǎng)。 執(zhí)行程序 ： 保險(xiǎn)箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費(fèi)服務(wù)。 執(zhí)行程序 ： 前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會(huì)。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進(jìn)一步跟進(jìn)。報(bào)告的信息必須包括由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當(dāng)前房間實(shí)際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 20 前廳部制度與程序 制度 特別折扣 編號(hào) REF013 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 預(yù)訂部、銷(xiāo)售部、所有涉及部門(mén) 目的：本制度的目的想通過(guò)對(duì)那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價(jià)格來(lái)提高營(yíng)業(yè)額。 B、 詢(xún)問(wèn)服務(wù)是否需要改進(jìn)。 無(wú)論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門(mén)，并把修改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門(mén)。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 16 前廳部制度與程序 制度 團(tuán)隊(duì)入住 編號(hào) REF010 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。 7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)印客人有效證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。 批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單要傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。 自用房申請(qǐng)單必須由本部門(mén)或分部的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)填寫(xiě)并簽字。 執(zhí)行程序： 更換房間 /房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒店無(wú)法控制的原因，如房間工程問(wèn)題或入住率過(guò)高等原因造成的。 夜班經(jīng)理要檢查有預(yù)訂卻未到店的貴賓訂房單，并且收好，同時(shí)通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍(lán)。 客房部要送上歡迎茶。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 9 在頂級(jí) VIP 到店前一個(gè)小時(shí)將紅地毯 鋪好，紅地毯要從酒店正門(mén)鋪到電梯口處，清潔員要時(shí)刻保持紅地毯的清潔。 早班的大堂副理要查看所有的 VIP 房間，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。 前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店日期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過(guò)旅行社訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。 To attend the meeting and training punctually. 30. 向上級(jí) 反映合理的建議和意見(jiàn)。 To change the room for the guest if necessary. 22. 了解預(yù)定到達(dá)及預(yù)離情況。 To train the trainee. 14. 保持工作區(qū)域的清潔及個(gè)人清潔。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival. 5. 服從上級(jí)安排的用膳時(shí)間。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷(xiāo)售房間，在可能的情況下促銷(xiāo)客房，使酒店達(dá)到 最高的開(kāi)房率和房間收入。 To be familiar with all the function and procedure of all the section 11. 快速并有禮貌地回答客人的電話(huà)。 To be overtime on duty if busy or request be supervisor. 19. 準(zhǔn)確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時(shí)向客人解釋帳單。 To hand over to next shift and record the log book 27. 負(fù)責(zé)接待處所有的影印工作。 前臺(tái)員工要根據(jù)電腦里的標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查房態(tài)，以確保準(zhǔn)確的分配房間 。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 7 前廳部制度與程序 制度 授權(quán)使用客人房間 編號(hào) REF002 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、禮賓部、客房部 目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個(gè)令客人滿(mǎn)意的服務(wù)。 執(zhí)行程序： 前期準(zhǔn)備工作： 前廳經(jīng)理要查看第二天 VIP 到店名單，如果可以要預(yù)先安排好房間。 前臺(tái)要打印出 VIP 客人的房間及名單，并發(fā)送至相應(yīng)部門(mén)以供參考并提醒注意。 大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺(tái)的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。 貴賓退房時(shí) ： 大堂副理要仔細(xì)審閱當(dāng)日要退房 VIP 客人的帳單，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。 像貴賓客人到店一樣，當(dāng)他們走下電梯告別時(shí)，酒店的歡迎隊(duì)伍也要鼓掌。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 11 前廳部制度與程序 制度 自用房申請(qǐng) 編號(hào) REF005 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及部門(mén) 前臺(tái)、行政辦 目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對(duì)那些在工作時(shí)間之外做貢獻(xiàn)或其他工作原因需要開(kāi)自用房的員工的照顧。 執(zhí)行程序： 申請(qǐng)免費(fèi)房必須有免費(fèi)房申請(qǐng)單。 4. 前臺(tái)要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預(yù)付押金客人名字。 3. 日用房的入住時(shí)間是 06： 0018： 00。 4. 在滿(mǎn)房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費(fèi)， 18： 00 之前退房，加收半費(fèi)；18： 00 之后加收全費(fèi)。 被指定接待團(tuán)隊(duì)的前廳部接待員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)并分發(fā)團(tuán)隊(duì)房間的房卡（如可提前獲得團(tuán)隊(duì)名 單，房間可預(yù)先安排好）。 重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說(shuō)：“ XX 先生 /女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？” A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額 B、信用卡付帳：－執(zhí)行 EDC 付款程序或做離線(xiàn)交易－請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。 用酒店的預(yù)訂單手工記下預(yù)訂信息確保所有必要的細(xì)節(jié)記錄如下： A、客人姓名 B、到店、離店日期（最好有到店時(shí)間） C、住幾天 D、房型、床型 E、公司名稱(chēng) F、聯(lián)系方式（電話(huà)號(hào)碼或傳真號(hào)碼） 如果沒(méi)有到店時(shí)間，前廳部接待員應(yīng)向客人解釋?zhuān)合挛?6： 00 保 留房間制度（參見(jiàn)“下午6： 00 保留房間制度） 詢(xún)問(wèn)客人的預(yù)訂是公司付帳還是個(gè)人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應(yīng)要求公司給我們發(fā)一封授權(quán)信。 下列信息必須在“特別折扣申請(qǐng)表”中的細(xì)節(jié)中予以列出： A、客人姓名 B、職位、公司 C、停留期間 D、要求房號(hào) E、理由 F、要求的部門(mén) G、要求日期 H、批準(zhǔn)人 得到批準(zhǔn)后，表格將傳到預(yù)訂部或前臺(tái)經(jīng)理處做進(jìn)一步跟進(jìn)。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 無(wú)論何時(shí)都是必要的，要給客人房間贈(zèng)送一個(gè)果籃表示歉意。 前廳部應(yīng)該及時(shí)通知各個(gè)分部和部門(mén)，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務(wù)。 保險(xiǎn)箱的號(hào)碼應(yīng)該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應(yīng)該提醒客人離開(kāi)時(shí)要反還保險(xiǎn)箱鑰匙。 執(zhí)行程序 ： 通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個(gè)房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。 被迫升級(jí)房?jī)r(jià)沒(méi)有改動(dòng)但不享受升級(jí)到的房間的特殊待遇。 執(zhí)行程序 ： 如系統(tǒng)癱瘓，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)備好下列表格： A、 住客名單（按房號(hào)和字母順序） B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房） C、 預(yù)期抵店客人表 D、 預(yù)期離店客人表 E、 余額表 前臺(tái)員工要在系統(tǒng)癱瘓時(shí)使用上列報(bào)表手工完成所有工作 （ 1） 客人有預(yù)訂時(shí)： A、 前臺(tái)員工首先確認(rèn)預(yù)定然后用登記卡登記。 （ 2） 散客 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 29 完成以上從 B 到 G 的執(zhí)行程序 （ 3） 退房 A、 結(jié)帳時(shí)前臺(tái)員工確認(rèn)房間的余額。 （ 5） 一套備用報(bào)表應(yīng)該復(fù)印給總機(jī)，便于總機(jī)查詢(xún)。 客人退房信息及復(fù)印的最終帳單送到財(cái)務(wù)部，最后加上余額表。 保密文件，請(qǐng)勿傳閱 32 前廳部制度與程序 制度 現(xiàn)金支付 編號(hào) REF024 執(zhí)行職位 前臺(tái)接待 涉及 部門(mén) 前臺(tái)、財(cái)務(wù)部 目的：本制度的目的作為五星級(jí)酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 除非獲得前廳經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出 現(xiàn)金。 退還押金時(shí)前臺(tái)員工要從客人手中收回押金收據(jù)。應(yīng)該說(shuō)：“下午好！ XX 先生 /小姐，這里是前臺(tái)，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時(shí)間”。 延住房間必須有足夠的押金。 A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致； B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺(tái)員工應(yīng)該核對(duì)入住登記單上的簽名； 在拋帳過(guò)程中，前臺(tái)員工必須輸入準(zhǔn)確的部門(mén)代碼、這樣可以區(qū)分來(lái)自不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的單據(jù)或者其他部門(mén)的收入。 無(wú)煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿(mǎn)房的情況，前臺(tái)員工應(yīng)有銷(xiāo)售策略，將無(wú)煙房提供給吸煙客人的這